Qué es un CRM para hoteles: Ventajas, características y los 10 mejores proveedores

Un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) puede ser una herramienta fantástica para llevar la estrategia de marketing de tu hotel al siguiente nivel. Con el CRM, los hoteles pueden recopilar y almacenar los datos de los huéspedes para, en última instancia, ahorrar tiempo, agilizar las operaciones y fidelizar a los clientes.

En esta guía para profesionales de hotelería, aprenderás todo sobre los CRM, desde las ventajas de utilizar uno hasta el mejor software del mercado actual.

Ventajas de utilizar un CRM de hotelería

Veamos cómo pueden beneficiarse las empresas de hotelería del uso de un sistema de gestión de las relaciones con los huéspedes.

Mejora de la satisfacción del huésped.

Los hoteles empiezan a fomentar la relación con sus huéspedes mucho antes del check-in. Los CRM desempeñan un papel crucial en la gestión de cada paso del recorrido del huésped, desde que visita tu sitio web por primera vez hasta el momento en que se registra y después de regresar a casa. Los datos recogidos en el CRM pueden utilizarse para personalizar la experiencia de cada huésped de varias formas, desde las habitaciones asignadas y el servicio de habitaciones hasta las mejoras que pueda desear.

Por ejemplo, si sabes que un huésped es usuario de silla de ruedas, puedes ofrecerle una habitación en la planta baja con características de accesibilidad antes incluso de que tenga que pedirla.

Toma de decisiones basada en datos.

Los hoteles pueden ofrecer experiencias totalmente personalizadas a sus huéspedes recopilando y aprovechando sus datos. Utilizar un CRM para almacenar los datos de los clientes permite a las empresas comprender los recorridos de los huéspedes y ofrecer experiencias personalizadas que pueden aumentar las posibilidades de realizar una venta.

Con un CRM, puedes crear perfiles detallados de los huéspedes que incluyan información como sus preferencias, historial de comunicación y comentarios. Los datos de los clientes que recopiles pueden ser utilizados por distintos departamentos, desde los equipos de ventas y recepción hasta los de cocina y limpieza, para asegurarte de que ofreces la mejor experiencia posible a tus huéspedes.

Comunicaciones optimizadas.

Gestionar la comunicación con los huéspedes de un hotel puede ser un reto, ya que las consultas y los comentarios suelen llegar a través de varios canales. Centralizar todas las formas de comunicación puede ser posible implantando un CRM. Esta herramienta integra correos electrónicos, llamadas telefónicas, chatbots, SMS y redes sociales en una sola plataforma, y te permite hacer un seguimiento de toda la comunicación con los huéspedes.

Además, un CRM puede usarse para segmentar y gestionar campañas de marketing por correo electrónico, lo que puede ser una forma eficaz de enviar notificaciones a los huéspedes antes y durante su estancia y solicitar opiniones después de su visita.

Automatización de los flujos de trabajo.

Las integraciones hoteleras desempeñan un papel crucial en la automatización de los flujos de trabajo en la industria hotelera. Al integrar los CRM con otros sistemas del sector hotelero, como un software de gestión de propiedades (PMS) y un sistema de punto de venta (POS), el personal del hotel puede acceder fácilmente y hacer seguimiento a la ocupación de las habitaciones, las preferencias de los huéspedes y el historial de compras, todo en una ubicación centralizada. Estas integraciones ahorran tiempo y reducen la probabilidad de errores, eliminando la necesidad de introducir datos manualmente y permitiendo al personal centrarse en otras tareas esenciales.

Los hoteles pueden optimizar sus interacciones con los huéspedes y mejorar su servicio de atención al cliente y su enfoque de marketing automatizando los procesos de los distintos departamentos. Con un CRM, se pueden establecer flujos de trabajo para atender las reclamaciones de los clientes de forma rápida y eficaz, reduciendo significativamente el tiempo de resolución de los problemas.

Fidelización de tus huéspedes.

Los sistemas CRM ofrecen numerosas ventajas a los hoteles, y una de las más significativas es la fuerte retención de clientes. Cuando los huéspedes tienen una experiencia satisfactoria, es más probable que vuelvan en futuras estancias y dejen opiniones positivas. De hecho, los estudios demuestran que el 94 % de los clientes prefieren comprar a una fuente que hayan utilizado anteriormente. Las plataformas CRM permiten a los hoteles crear programas de fidelización y hacer un seguimiento del compromiso de los clientes, permitiéndoles controlar el comportamiento y las preferencias de los huéspedes. Con esta información, los hoteles pueden ofrecer recompensas personalizadas para animar a los huéspedes a volver.

Características principales de un software CRM para hoteles

Hoy en día existen numerosas soluciones de CRM en el mercado, y la mejor para ti dependerá del tamaño, las necesidades y el presupuesto de tu alojamiento. Estas son algunas de las características más importantes que debes buscar cuando busques sistemas CRM para tu negocio hotelero.

Capacidades de integración: Conviene buscar un CRM que se integre a la perfección con tus herramientas de gestión hotelera actuales, en particular con tu PMS, para asegurarte de que todo se actualiza en tiempo real.

Multicanal: Tener todas tus comunicaciones con los huéspedes en un solo lugar puede agilizar tus procesos internos y mejorar la eficiencia general de tu hotel. Un buen CRM debe ser capaz de recopilar información de comunicación de varios canales, incluidos el correo electrónico, los SMS, la mensajería online, las redes sociales y las interacciones en persona, lo que te permitirá ofrecer asistencia al cliente y hacer un seguimiento eficaz de las solicitudes.

Gestión de contactos: Un CRM te permite recopilar y almacenar información, preferencias e historial de los huéspedes, facilitando la personalización de su experiencia durante la estancia.

Herramientas de automatización del marketing: Es muy fácil crear campañas de correo electrónico con un CRM. Mediante el uso de herramientas de automatización del marketing, puedes crear campañas personalizadas para grupos específicos de personas y añadir automáticamente los datos de cualquiera que interactúe con tus anuncios o correos electrónicos. Además, con esta herramienta puedes planificar y programar anuncios en redes sociales dirigidos a clientes potenciales. Esto ayuda a preparar y mejorar el proceso de venta, lo que en última instancia conduce a más reservas.

Dentro del presupuesto: Por supuesto, el mejor CRM para tu alojamiento es el que se ajusta a tu presupuesto. Presta atención a los precios y evita las funciones llamativas que probablemente no vayas a utilizar.

Los 10 mejores sistemas CRM para hoteles en 2024

Con tantas herramientas en el mercado, es importante saber qué sistemas CRM para hoteles están a la cabeza en cuanto a características, funcionalidad y valor general. En esta sección, examinaremos más detenidamente nuestros diez mejores sistemas CRM para hoteles, para ayudarte a tomar una decisión informada para las necesidades de tu hotel.

Revinate

Revinate es un CRM hotelero integral que crea perfiles detallados de huéspedes, proporcionando experiencias personalizadas que fomentan la satisfacción y retención de huéspedes. Su herramienta de gestión de la reputación consolida las opiniones de huéspedes de distintos sitios, lo que ayuda a los hoteleros mantener una presencia online positiva.

Los perfiles de huésped de Revinate incluyen información como el método de reserva, el número de estancias y noches, el dinero total gastado y el tiempo transcurrido desde la última visita, junto con otras preferencias. El sistema recopila opiniones de Google, TripAdvisor, redes sociales y formularios de opinión y encuestas de los huéspedes para ofrecer un relato detallado de la experiencia del cliente. 

Salesforce

Los hoteles que buscan funciones avanzadas de CRM suelen elegir Salesforce como su plataforma preferida. La capacidad del sistema para recopilar datos detallados sobre ventas y reservas no tiene precio, y las aplicaciones móviles personalizadas ayudan a mejorar la interacción de los huéspedes.

Aunque Salesforce atiende a varios sectores con su amplia línea de aplicaciones, destaca en la creación de una experiencia personalizada para los huéspedes, lo que permite a los hoteles ofrecer servicios a medida. Las funciones de CRM hotelero de la plataforma incluyen escucha social activa en tiempo real, gestión de clientes potenciales y oportunidades completas de recopilación de datos que rastrean la experiencia del cliente a lo largo del ciclo de vida de las ventas y la experiencia del huésped durante las estancias.

Profitroom

Profitroom es un potente sistema de automatización del marketing que ofrece funcionalidades únicas de CRM. Este sistema proporciona información valiosa basada en datos para ayudarte a aumentar los ingresos, mejorar el compromiso de los huéspedes y fomentar las relaciones a largo plazo, todo ello apoyando tu estrategia de reservas directas. La interfaz fácil de usar del sistema permite a los usuarios mantener un contacto fluido con los huéspedes segmentando y automatizando ofertas y contenidos relevantes adaptados a sus necesidades.

Cendyn

El CRM de Cendyn es una plataforma vanguardista de gestión de las relaciones con los clientes que permite a los hoteleros establecer mejores conexiones con sus huéspedes y, al mismo tiempo, aumentar sus ingresos. Utilizando una estrategia de planificación de medios basada en datos y un proceso de pruebas a medida, la experiencia en marketing digital de Cendyn garantiza que las marcas de los clientes ofrezcan contenido personalizado que resuene en diversos segmentos. Cendyn puede integrarse sin esfuerzo con otras soluciones de software para aprovechar los datos de intención y fidelidad, lo que ayuda a aumentar las reservas directas y mejorar la visibilidad online.

ALICE by Actabl

ALICE es una plataforma de operaciones todo en uno diseñada para agilizar las operaciones hoteleras, mejorar la productividad y aumentar la satisfacción del cliente. Con los datos a nivel de tarea, puede obtener visibilidad y transparencia en las operaciones del hotel y hacer rendir cuentas a personas y departamentos. Esta comunicación, coordinación y distribución de tareas en tiempo real entre departamentos permite a tu equipo hacer más con menos, mejorando la eficacia y la experiencia general del huésped.

Experience Hotel

Experience Hotel es un software CRM de hotelería que se centra en reforzar la fidelidad del cliente ayudando al personal del hotel a garantizar una experiencia de máxima calidad antes, durante y después de la estancia. Con herramientas especiales de conserjería, los hoteles pueden elaborar campañas de email marketing personalizadas con ofertas de restaurantes, tratamientos de spa y mejoras de habitaciones.

Los hoteles pueden utilizar las completas funciones de segmentación de Experience Hotel para crear campañas dirigidas a huéspedes potenciales en función de factores como la nacionalidad, la edad, los intereses o la familiaridad con la ubicación regional del hotel.

For-Sight

For-Sight es un potente sistema CRM basado en datos que los hoteleros pueden utilizar para conocer mejor a sus clientes. Mediante la captura y análisis inteligente de datos de diversas fuentes, como herramientas PMS, registro Wi-Fi y plataformas de gestión de la reputación, For-Sight ayuda a los hoteleros a tomar decisiones de marketing con conocimiento de causa. El sistema ofrece informes analíticos transparentes de las interacciones, lo que permite a los hoteleros mejorar la experiencia de los huéspedes, aumentar las ventas y ejecutar un marketing inteligente.

Hubspot

La plataforma CRM de Hubspot proporciona una conexión perfecta entre tus datos, equipos y clientes, todo en un mismo lugar. Con las herramientas CRM gratuitas de HubSpot, puedes gestionar sin esfuerzo tu canal de ventas para seguir y nutrir a los clientes potenciales y analizar las métricas empresariales.

HubSpot guarda automáticamente registros de todas las interacciones con los huéspedes, ya sea que se produzcan por correo electrónico, por redes sociales o a través de una llamada. Cada interacción con un cliente potencial se guarda en una línea de tiempo unificada y fácil de usar, por lo que nunca tendrás que buscar en una bandeja de entrada desordenada o en una hoja de cálculo para averiguar dónde quedó una relación.

dailypoint

dailypoint es una plataforma de gestión de datos y CRM de primera categoría diseñada para recopilar datos de distintas fuentes, como PMS, TPV, sitio web, boletín de noticias y Wi-Fi, y crear un perfil de huésped central y consolidado. Con la ayuda de procesos avanzados de inteligencia artificial (IA) y limpieza de datos, dailypoint genera un amplio conocimiento del huésped que puede utilizarse para mejorar la experiencia del huésped e impulsar las ventas.

Navis

Navis es una solución CRM integral que está diseñada para aunar los esfuerzos de los equipos de ventas, los departamentos de marketing y la información analítica para lograr un enfoque holístico del crecimiento empresarial. Los módulos de ventas de reservas ofrecen telefonía virtual y asistencia por chat a los representantes de ventas, ayudándoles con el coaching y la puntuación y el análisis postventa para la mejora continua. Las suites de marketing proporcionan segmentación, automatización, encuestas y reconocimiento de las preferencias de los clientes, mientras que los análisis combinan datos de ventas y marketing para medir el ROI y los KPI.

Integrar tu sistema CRM con la plataforma de Cloudbeds

La plataforma de Cloudbeds se integra perfectamente con diversos sistemas CRM para ayudar a los hoteles a mantener una experiencia de cliente de primera categoría. Todos los datos de reservas y huéspedes se actualizan en tiempo real y cualquier cambio se sincroniza instantáneamente entre el PMS de Cloudbeds y el CRM. De este modo, puedes aprovechar los datos de tus huéspedes para mejorar la satisfacción y la fidelidad de los huéspedes.

Reflexiones finales

Un software CRM para hoteles es una herramienta crucial para mejorar la experiencia de los huéspedes, aumentar las reservas y simplificar los procesos internos. Si tienes a tu disposición un CRM eficaz, podrás agilizar los procesos internos de tu hotel, reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para realizar las tareas diarias y concentrarte en ofrecer un servicio excepcional a tus huéspedes.