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O que é um sistema de CRM hoteleiro: benefícios, recursos e 10 principais fornecedores

Sofía Vargas

Por Sofía Vargas

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) pode ser uma ferramenta fantástica para elevar a estratégia de marketing da propriedade a um novo patamar. Com o CRM, as propriedades podem coletar e armazenar os dados dos hóspedes para poupar tempo, otimizar as operações e fidelizar clientes.

Neste guia para profissionais da hotelaria, você aprenderá tudo sobre os sistemas de CRM, desde os benefícios do seu uso até o melhor software no mercado hoje.

 

O que é um CRM hoteleiro?

CRM (ou gestão de relacionamento com o cliente) é um sistema usado pela hotelaria para cultivar relacionamentos e melhorar as interações com os hóspedes. Com sua plataforma centralizada para gerenciar informações e interações de clientes, o CRM permite que as propriedades coletem e armazenem dados dos hóspedes, gerenciem campanhas de e-mail marketing e simplifiquem processos internos.

Essa ferramenta armazena e organiza os dados sobre seus hóspedes, incluindo preferências, histórico de estadias e comunicações anteriores, e os transforma em inteligência de negócios prática. Para as propriedades, o CRM proporciona uma compreensão profunda sobre cada cliente, antecipa suas necessidades e oferece um serviço excepcional, levando a hóspedes satisfeitos e relacionamentos duradouros.

 

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Benefícios de usar um CRM hoteleiro

Vamos analisar como as propriedades podem se beneficiar com o uso de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente.

 

Maior satisfação do cliente.

As propriedades começam a desenvolver o relacionamento com os clientes bem antes da chegada. Os sistemas de CRM têm um papel crucial na gestão de cada passo da jornada do cliente, desde a primeira visita ao site até o momento do check-in e após a volta para a casa. Os dados coletados no CRM podem ser usados para personalizar a experiência de cada hóspede de diversas maneiras, das acomodações alocadas e do serviço de quarto aos upgrades desejados. 

Por exemplo, se você sabe que um hóspede usa cadeira de rodas, pode oferecer uma acomodação no térreo com recursos de acessibilidade antes que ele precise pedir. 

 

Tomada de decisões baseada em dados.

As propriedades podem oferecer experiências totalmente personalizadas para os hóspedes ao coletar e aproveitar seus dados. Usando um CRM para armazenar os dados dos clientes, os negócios podem entender as jornadas dos clientes e oferecer experiências personalizadas para aumentar as chances de fechar uma venda.  

Com um CRM, você pode criar perfis do hóspede detalhados, que incluem informações como preferências, histórico de comunicações e feedback. Os dados coletados dos clientes podem ser usados por diferentes departamentos, desde as equipes de vendas e recepção até a cozinha e governança, para garantir que você esteja oferecendo a melhor experiência possível aos seus hóspedes. 

 

Comunicações otimizadas.

Gerenciar a comunicação com os hóspedes da propriedade pode ser desafiador, já que as consultas e o feedback geralmente vêm de vários canais. É possível centralizar todas as formas de comunicação ao implementar um CRM. Essa ferramenta integra e-mails, ligações, chats ao vivo, SMS e redes sociais em uma única plataforma e permite que você monitore todas as comunicações com os hóspedes. 

Além disso, um CRM pode ser usado para segmentar e gerenciar campanhas de e-mail marketing, que pode ser uma maneira eficaz de enviar notificações aos hóspedes antes e durante a estadia e solicitar feedback após a visita.

 

Automação de fluxos de trabalho.

As integrações da propriedade têm um papel fundamental para a automação de fluxos de trabalho na hotelaria. Ao integrar CRMs com outros sistemas de software hoteleiro, como um sistema de gestão de propriedades (PMS) e um sistema de ponto de vendas (PDV), a equipe da propriedade pode acessar e monitorar facilmente a ocupação das acomodações, as preferências dos hóspedes e o histórico de compras: tudo isso em uma única central. Essas integrações poupam tempo e reduzem a probabilidade de erros, eliminando a necessidade da entrada manual de dados e permitindo que a equipe foque em outras tarefas essenciais. 

As propriedades podem otimizar as interações com os clientes e melhorar o atendimento e a abordagem de marketing ao automatizar processos em diferentes departamentos. Com um CRM, os fluxos de trabalho podem ser configurados para tratar das reclamações dos clientes com rapidez e eficiência, reduzindo significativamente o tempo de resolução dos problemas.

 

Fidelize clientes.

Os sistemas de CRM oferecem diversos benefícios para as propriedades, sendo a forte retenção de clientes o mais significativo deles. Quando os hóspedes têm uma experiência satisfatória, eles têm maior probabilidade de retornar para estadias futuras e deixar avaliações positivas. De fato, os estudos mostram que 94% dos clientes preferem comprar de uma origem que já usaram antes. As plataformas de CRM permitem que as propriedades criem programas de fidelidade e controlem o engajamento dos clientes, monitorando o comportamento e as preferências dos hóspedes. Com essas informações, as propriedades podem oferecer recompensas personalizadas para incentivar os hóspedes a retornarem.

 

pesquisa de satisfação do cliente

 

Principais recursos de um software de CRM hoteleiro

Há muitas soluções de CRM no mercado hoje e a melhor solução para você dependerá do tamanho, das necessidades e do orçamento da sua propriedade. Aqui estão alguns dos recursos mais importantes que você deve buscar ao pesquisar sistemas de CRM para sua propriedade.

Recursos de integração: procure um CRM que se integre perfeitamente com as suas ferramentas de gestão hoteleira existentes, especialmente seu PMS, para garantir que tudo seja atualizado em tempo real.

Vários canais: fazer toda a comunicação com os hóspedes em um só lugar pode otimizar os processos internos e melhorar a eficiência geral da propriedade. Um bom CRM deve conseguir reunir a comunicação online de vários canais, incluindo e-mail, SMS, mensagens online, redes sociais e interações presenciais, permitindo que você ofereça suporte ao cliente e acompanhe solicitações de maneira eficiente.

Gestão de contatos: um CRM permite que você colete e armazene informações, preferências e históricos dos hóspedes, facilitando a personalização da experiência durante a estadia.

Recursos de automação do marketing: é mais fácil criar campanhas por e-mail com um CRM. Ao usar ferramentas de automação de marketing, você pode enviar mensagens personalizadas para grupos específicos de pessoas e adicionar automaticamente os dados de quem interagir com seus anúncios ou e-mails. Além disso, usando essa ferramenta, você pode planejar e programar anúncios de redes sociais segmentados para clientes em potencial. Isso ajuda a preparar e aprimorar o processo de venda, o que acaba gerando mais reservas.

Dentro do orçamento: é claro que o melhor CRM para sua propriedade é aquele que está dentro do seu orçamento. Preste atenção nos preços e evite recursos elaborados que você provavelmente não usará.

 

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10 melhores sistemas de CRM na hotelaria em 2024

Com tantas ferramentas no mercado, é importante saber quais sistemas de CRM na hotelaria estão à frente em termos de recursos, funcionalidade e valor geral. Nesta seção, vamos analisar mais de perto os dez melhores sistemas de CRM para a hotelaria, ajudando você a tomar uma decisão informada de acordo com as necessidades da sua propriedade.

 

Revinate

Revinate é um CRM hoteleiro completo que cria perfis de hóspede detalhados, oferecendo experiências personalizadas que melhoram a satisfação e retenção dos hóspedes. Sua ferramenta de gestão de reputação reúne avaliações de hóspedes de diferentes sites, para que os hoteleiros mantenham uma presença online positiva.

Os perfis de hóspedes incluem informações como forma de reserva, número de estadias e diárias, total de dinheiro gasto e tempo desde a última visita, além de outras preferências. O sistema coleta avaliações do Google, do TripAdvisor e de redes sociais, bem como feedback dos hóspedes e formulários de pesquisa, para fornecer um relato detalhado da experiência dos clientes. Além disso, com o rastreamento de desempenho, os hoteleiros podem comparar dados de tarifas de reserva e satisfação dos clientes entre várias filiais e locais da propriedade.

 

Salesforce

As propriedades que buscam recursos de CRM avançados geralmente escolhem a Salesforce como plataforma de preferência. A capacidade do sistema de coletar dados detalhados para upsells e novas reservas é inestimável, e os apps móveis personalizados ajudam a melhorar o engajamento dos hóspedes.

Embora a Salesforce atenda a vários setores com sua ampla linha de apps, ele se destaca na criação de uma experiência personalizada para os hóspedes, permitindo que as propriedades ofereçam serviços adequados. Os recursos de CRM para a hotelaria na plataforma incluem monitoramento de mídias em tempo real, gestão de leads e oportunidades de coleta de dados completas que acompanham a experiência do cliente durante o ciclo de vida de vendas e a experiência do hóspede durante as estadias. 

 

Profitroom

Profitroom é um sistema avançado de automação de marketing que oferece funcionalidades de CRM únicas. Esse sistema fornece insights valiosos baseados em dados para ajudar a gerar receita, melhorar o engajamento dos hóspedes e promover relacionamentos de longo prazo, tudo isso enquanto apoia sua estratégia de reservas diretas. A interface fácil de usar do sistema permite que os usuários mantenham contato facilmente com os hóspedes ao segmentar e automatizar ofertas relevantes e conteúdo personalizado para suas necessidades.

 

Cendyn

O CRM Cendyn é uma plataforma de gestão de relacionamento com o cliente que possibilita aos hoteleiros estabelecer melhores conexões com os hóspedes e aumentar a receita. Ao usar uma estratégia de planejamento de mídia baseado em dados e um processo de teste personalizado, o conhecimento em marketing digital da Cendyn garante que as marcas dos clientes ofereçam conteúdo personalizado que agrada a diversos segmentos. Cendyn pode ser integrada sem esforço a outras soluções de software para aproveitar os dados de intenção e fidelidade, o que ajuda a aumentar as reservas diretas e aprimorar a visibilidade online.

 

ALICE by Actabl

ALICE é uma plataforma completa de operações que foi criada para otimizar as operações hoteleiras, aumentar a produtividade e melhorar a satisfação dos hóspedes. Com dados a nível da tarefa, você ganha visibilidade e transparência sobre as operações hoteleiras e responsabiliza indivíduos e departamentos. A comunicação em tempo real, coordenação e distribuição de tarefas entre departamentos capacitam sua equipe para fazer mais com menos, melhorando a eficiência e a experiência geral dos hóspedes.

 

Experience Hotel

Experience Hotel é um software de CRM hoteleiro que foca em fortalecer a fidelidade dos clientes ao ajudar a equipe da propriedade a garantir uma experiência de alta qualidade antes, durante e depois da estadia. Com ferramentas de concierge especiais, as propriedades podem criar campanhas de marketing personalizadas com ofertas de upsell para promoções de restaurantes, tratamentos de spa e upgrades de acomodações.

As propriedades podem usar os recursos abrangentes de segmentação do Experience Hotel para desenvolver campanhas segmentadas para hóspedes em potencial com base em fatores como nacionalidade, idade, interesses ou familiaridade com a região da propriedade. 

 

For-Sight

For-Sight é um sistema avançado de CRM baseado em dados que os hoteleiros podem usar para ganhar insights mais profundos sobre os clientes. Ao capturar e analisar de maneira inteligente dados de várias origens como ferramentas de PMS, registro de Wi-Fi e plataformas de gestão de reputação, a For-Sight ajuda os hoteleiros a tomar decisões de marketing informadas. O sistema disponibiliza a geração de relatórios analíticos transparentes de engajamentos, permitindo que os hoteleiros melhorem as experiências dos hóspedes, aumentem os upsells e realizem um marketing inteligente. 

 

HubSpot

A plataforma de CRM HubSpot fornece uma conexão perfeita entre seus dados, equipes e clientes, tudo em um só lugar. Com as ferramentas de CRM gratuitas do HubSpot, você pode gerenciar sem esforço seu pipeline de vendas para monitorar e nutrir leads e analisar métricas de negócios. O HubSpot registra automaticamente todas as interações com os clientes, seja por e-mail, redes sociais ou ligações. Cada interação com um lead é salva em uma linha do tempo unificada e fácil de usar. Assim, você não precisa pesquisar em uma caixa de entrada ou planilha bagunçada para saber em que ponto parou um relacionamento.

 

dailypoint

dailypoint é uma plataforma de CRM e gestão de dados de alto nível que foi criada para reunir dados de diferentes origens, incluindo PMS, PDV, site, newsletter e Wi-Fi, e criar um perfil de hóspede central e consolidado. Com a ajuda da inteligência artificial (IA) avançada e de processos de limpeza de dados, dailypoint gera um profundo conhecimento sobre os hóspedes que pode ser usado para melhorar a experiência e aumentar as vendas. 

 

Navis

Navis é uma solução de CRM completa que foi criada para reunir os esforços das equipes de vendas, dos departamentos de marketing e do feedback analítico, para uma abordagem holística em relação ao crescimento dos negócios. Os módulos de vendas de reservas oferecem telefonia virtual e suporte a chat para representantes de vendas, ajudando-os com o treinamento e a pontuação e análise pós-venda para melhoria contínua. Os pacotes de marketing oferecem segmentação, automação, pesquisas e reconhecimento das preferências dos clientes, enquanto a análise combina os dados das vendas e do marketing para medir o ROI e KPI. 

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Como integrar seu sistema de CRM à Plataforma Cloudbeds

A Plataforma Cloudbeds se integra perfeitamente a uma variedade de sistemas de CRM para ajudar as propriedades a manter uma experiência de primeira para o cliente. Todos os dados das reservas e dos clientes são atualizados em tempo real e qualquer mudança é sincronizada instantaneamente entre o PMS da Cloudbeds e o CRM. Dessa forma, você pode aproveitar os dados dos hóspedes para melhorar a satisfação e fidelidade dos clientes.

 

Considerações finais

Um software de CRM hoteleiro é uma ferramenta essencial para aprimorar a experiência do hóspede, aumentar as reservas e simplificar processos internos. Com um CRM eficaz à disposição, você pode otimizar os processos internos da propriedade, reduzir o tempo e esforço necessários para realizar tarefas diárias e se concentrar em oferecer um serviço excepcional aos seus hóspedes.

Quer elevar a estratégia de marketing da sua propriedade a um novo patamar? Saiba tudo sobre os sistemas de CRM, desde os benefícios do seu uso até o melhor software no mercado hoje.

 

Quer saber como a Cloudbeds pode melhorar a sua propriedade?
Publicado em 01 março, 2024
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Sobre Sofía Vargas

Sofía Vargas

Sofía Vargas is a Content Writer at Cloudbeds. She has spent the past several years working in digital media outlets as a copywriter and digital marketer, and now she gets to share her passion for tech and travel with hospitality businesses seeking to broaden their horizons. When she’s not busy writing, Sofía can be found planning her next trip or strolling around Madrid, where she is currently based.

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