Estrategias y tendencias en la operación hotelera

Las operaciones hoteleras son como una producción teatral. Se requiere una inmensa cantidad de preparación previa, y cuando los huéspedes llegan y se levanta el telón, es la hora del espectáculo.

Cuando todo va bien, la experiencia del huésped es una producción bellamente coreografiada que genera críticas favorables y entradas agotadas. Si las cosas van mal, puede tener un impacto negativo en la satisfacción de los huéspedes, los ingresos y la reputación online de tu hotel.

¿Cómo pueden los hoteles organizar una superproducción para cada cliente? A continuación analizamos los numerosos elementos que intervienen en las operaciones fluidas y eficientes del sector hotelero, desde la dotación de personal hasta la comunicación y la automatización.

Áreas operativas clave en el negocio hotelero

Aunque prácticamente todos los departamentos del hotel apoyan las operaciones de alguna manera, las funciones operativas básicas son proporcionadas por tres departamentos principales, cada uno de los cuales cuenta con miembros del equipo de cara al público y administrativo.

• Departamento de recepción 
• Departamento de limpieza y mantenimiento 
• Departamento de alimentos y bebidas 

Otros departamentos importantes incluyen:

• Ventas y marketing
• Gestión de ingresos
• Reuniones y eventos
• Recursos humanos
• Servicios al huésped

En los hoteles más grandes, los diferentes departamentos están dirigidos por equipos completos, y un liderazgo y una comunicación sólidos son especialmente importantes. En los pequeños hoteles boutique, hostales y posadas, puede que solo haya uno o dos empleados por turno, y las habilidades multitarea y organizativas son fundamentales.

5 ingredientes clave para el éxito de las operaciones hoteleras

Juntos, todos los departamentos deben trabajar en sintonía para ofrecer una experiencia ininterrumpida a los huéspedes del hotel, desde su llegada hasta su partida, garantizando que sus peticiones e inquietudes se atiendan con rapidez y eficacia.

Para ello hay que centrarse en cinco áreas clave: 

1. Habilidades de los empleados: El personal debe tener las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñar sus responsabilidades y satisfacer las expectativas de los huéspedes.
2. Actitud del empleado: El personal debe tener una actitud positiva, un carácter hospitalario y capacidad para resolver problemas.
3. Comunicación: Los empleados deben colaborar con espíritu de equipo y comunicarse eficazmente con los huéspedes y entre departamentos. 
4. Tecnología: Los hoteles requieren herramientas de software innovadoras que mejoren la eficiencia operativa automatizando tareas y flujos de trabajo, agilizando las transacciones y facilitando las comunicaciones.
5. Apoyo: Los equipos de dirección de los hoteles deben planificar cuidadosamente, asegurándose de que los miembros del equipo cuentan con el liderazgo, las herramientas, la formación, las directrices y el apoyo necesarios para cumplir con sus obligaciones. 

3 tendencias en la gestión de operaciones hoteleras

Uno de los mayores retos a los que se enfrenta la industria hotelera hoy en día es encontrar y retener empleados. En una encuesta de junio de 2023 de la American Hotel & Lodging Association, el 82% de los encuestados indicaron que sufrían escasez de personal, el 26% de ellos de forma grave.

Para compensar la escasez de mano de obra, los propietarios de hoteles y las empresas de gestión se están replanteando su enfoque de las operaciones. Esto ha dado un impulso adicional a tres tendencias que se aceleraron durante la pandemia y que se espera que cobren más fuerza en 2024:

1. El auge de la automatización hotelera

La automación se está convirtiendo en un elemento clave de la tecnología hotelera, ayudando a las propiedades a automatizar tareas y transacciones que normalmente se realizan de manera manual. Según el Informe sobre el estado del alojamiento independiente de 2024 de Cloudbeds, los hoteleros pueden esperar que la IA se integre de forma significativa en la mayoría de sus procesos operativos, desde la comunicación con los huéspedes hasta el revenue management y el marketing hotelero, para automatizar los flujos de trabajo de las empresas de alojamiento.

Estas son sólo algunas de las formas en que puede utilizarse la automatización en las operaciones de un hotel:

• Optimizar los algoritmos de precios
• Traducir los comentarios y las comunicaciones de los huéspedes
• Redactar publicaciones en redes sociales
• Responder a las preguntas más frecuentes
• Automatizar los flujos de trabajo internos (por ejemplo, si un huésped envía un mensaje pidiendo una toalla, una automatización enviará un ticket al personal de limpieza)

2. Más tecnología de autoservicio

Durante la pandemia, el autoservicio ganó adeptos a medida que los viajeros buscaban formas de minimizar el contacto con el personal del hotel. Hoy en día, los hoteles están reimaginando la experiencia de la recepción. Gracias al check-in digital, los huéspedes pueden saltarse el papeleo de recepción y ponerse en contacto con el personal a su llegada para obtener más información sobre los servicios y las atracciones locales.

Aunque algunos profesionales del alojamiento esperaban que la tecnología de autoservicio entorpeciera la experiencia de los huéspedes, en realidad la está mejorando. Eliminar estas barreras permite a las empresas de alojamiento implementar procesos y procedimientos operativos que realmente se traducen en una mejor experiencia del huésped, ofreciendo desde recomendaciones personalizadas hasta visitas guiadas a la propiedad y mucho más.

3. Cambios en las descripciones de puestos de trabajo en hoteles

La automatización y el autoservicio están transformando los puestos de trabajo tradicionales en los hoteles, tal como se señala en el Reporte de alojamiento independiente de Cloudbeds. Gracias a la automatización, los puestos de trabajo en hostelería son cada vez más técnicos, pero también más estimulantes y enriquecedores. Esta tendencia exige que la hostelería se replantee los criterios tradicionales de contratación y formación del personal, dando mayor prioridad a las competencias tecnológicas y analíticas junto con las habilidades tradicionales de hostelería.

Afortunadamente, especialmente para los hoteles independientes, muchos proveedores de tecnología están construyendo plataformas intuitivas que los miembros del equipo pueden aprender a usar fácilmente. Estas plataformas permiten a los nuevos usuarios hacer su trabajo con una formación mínima y también les capacitan para aprender nuevas habilidades y ampliar sus contribuciones en varios departamentos.

El papel del software de gestión hotelera

La base del éxito de las operaciones hoteleras es el software de gestión hotelera. Hoy en día, los hoteleros disponen de docenas de aplicaciones de software entre las que elegir para automatizar y aumentar las tareas operativas. Sin embargo, si las aplicaciones no están integradas y no se comunican entre sí, la tecnología hotelera puede ser más un obstáculo que una ayuda.

Para superar estos retos, los alojamientos, grandes y pequeños, se están pasando a una plataforma de gestión hotelera basada en la nube que conecta y unifica todas las aplicaciones de software centrales de la gestión hotelera. Esto incluye el PMS, el sistema de reservas, el sistema de revenue management (RMS), los sistemas de pago, etc.

Al consolidar los perfiles de los huéspedes en un sistema unificado y automatizar un número cada vez mayor de tareas, los hoteles pueden garantizar una mayor eficiencia en los flujos de trabajo, la captura de datos y las comunicaciones entre departamentos.

7 estrategias para aprovechar la tecnología para mejorar las operaciones hoteleras

El éxito de la integración de la tecnología de automatización en las operaciones hoteleras requiere una cuidadosa reflexión, planificación e implementación de mejores prácticas. He aquí siete estrategias de gestión de operaciones:

1. Identifica puntos de contacto a lo largo del viaje del viajero en los que las comunicaciones entre empleados y huéspedes puedan gestionarse de forma más eficiente con la tecnología.
2. Decide qué tareas y transacciones operativas pueden automatizarse y cuáles deben seguir a cargo de los empleados.
3. Proporciona a los huéspedes más control sobre su estancia ofreciéndoles soluciones de autoservicio cómodas, fiables y conectadas al sistema de gestión del establecimiento.
4. Deshaste de sistemas PMS obsoletos y fragmentados que ralentizan tus operaciones diarias. Invierte en una plataforma de gestión hotelera integrada y basada en la nube para ofrecer experiencias eficientes y fluidas a sus huéspedes.
5. Encuentra un sistema con una interfaz poderosa pero fácil de usar para reducir los tiempos de formación y mejorar la experiencia de tus empleados.
6. Supervisa el rendimiento a lo largo del tiempo para evaluar los resultados y encontrar más formas de ajustar las operaciones y ofrecer una mayor satisfacción de los huéspedes.
7. Apóyate en la experiencia de tu socio tecnológico y pídele que te asesore para encontrar formas de agilizar las operaciones de tu propiedad.

Mejora las operaciones hoteleras con Cloudbeds

Para tener éxito en las operaciones hoteleras es fundamental encontrar un socio tecnológico que proporcione las herramientas, la formación y el soporte que tu propiedad necesita. Cloudbeds está redefiniendo lo que significa ser un PMS. En esencia, Cloudbeds ofrece un galardonado PMS, motor de reservas y channel manager, aportando valor agregado a las propiedades a través de herramientas de operaciones, interacciones con los huéspedes, marketing digital y revenue management.

Estas son solo algunas de las formas en que Cloudbeds puede mejorar las operaciones hoteleras:

• Mensajería para huéspedes y chat en directo
• Check-in digital
• Chat de equipo y tickets
• Servicio de limpieza
• Gestión de grupos
• Inventario dividido
• Informes con un solo clic
• Y mucho más (consulta la página de nuestra plataforma)

Cloudbeds también ofrece un amplio marketplace con integraciones a docenas de otros proveedores de tecnología (además de una API para construir tus propias conexiones si es necesario). Las integraciones ofrecidas son bidireccionales, lo que significa que la información fluye fácilmente entre los sistemas, garantizando que todos tus datos sean precisos y se actualicen en tiempo real.

El escenario está preparado

Las operaciones hoteleras están cambiando. Si cuentan con el personal, las comunicaciones y la tecnología adecuados, los hoteles tendrán todos los elementos necesarios para montar una producción de éxito que haga que los clientes vuelvan una y otra vez.