CONSEJOS Y TRUCOS

¿Qué es una estrategia de overbooking hotelero? 4 formas de evitar el overbooking

Isis Darios

Por Isis Darios

El overbooking puede resultar estresante para recepción y el huésped, pero se puede gestionar fácilmente si se implanta un plan adecuado. Aunque para algunos hoteleros es mejor evitar el overbooking por completo, para otros es una buena estrategia que permite aumentar los ingresos, mejorar la tasa de ocupación y mitigar las pérdidas.

¿Qué es el overbooking y cómo se produce?

El overbooking se produce cuando hay más habitaciones reservadas que las disponibles en el hotel para una determinada noche. En el sector de hotelería, el overbooking puede producirse por muchas razones diferentes. A veces se produce el overbooking simplemente porque un huésped prolonga su estadía en el hotel o una habitación queda «fuera de servicio» por un problema de mantenimento inesperado.

No obstante, a veces pueden producirse reservas simultáneas cuando dos huéspedes reservan la misma habitación desde canales diferentes al mismo tiempo. ¿Cómo puede suceder esto? Un buen channel manager actualiza la información cada minuto, más o menos, lo que deja un breve espacio de tiempo en el que varios huéspedes pueden reservar la misma habitación.

También son habituales los errores de configuración del sistema. Tanto channel managers como canales individuales requieren una cuidadosa configuración. Pueden aparecer errores si te saltas un paso o no se incluyen todas las habitaciones. Por eso siempre debes seguir las instrucciones de configuración que facilita el sistema de gestión hotelera (PMS, por sus iniciales en inglés), el channel manager y el canal de reservas. Todo canal necesita asignarse correctamente para poder coordinar el número y los tipos de habitaciones disponibles en tu software con otros canales.

Además, podrías estar distribuyendo tus habitaciones de hotel en varios canales externos, como agencias de viaje en línea (OTA)proveedores de sistemas de distribución global (GDS)proveedores de metabúsqueda. Esta práctica, aunque recomendada para conseguir más reservas, puede llevar al overbooking, sobre todo si gestionas todos tus canales de distribución manualmente, pues los canales de distribución no tendrán acceso a tu disponibilidad de habitaciones más actualizada.

 

¿Qué es una estrategia de overbooking?

Muchos grandes hoteles implantan estrategias de overbooking. Una estrategia de overbooking es cuando un hotel reserva intencionadamente sus habitaciones por encima de su capacidad en previsión de que una cierta cantidad de huéspedes cancele o no se presente. La idea de esta táctica es cubrirse ante la posibilidad de que se produzcan cancelaciones. Al realizar overbooking, el hotel se asegura de vender el máximo posible de habitaciones, en previsión de que se produzcan cancelaciones de última hora o no se presenten los huéspedes. El overbooking suele ser una parte de la estrategia de gestión de ingresos (o revenue) que puede llevar a una ocupación óptima o completa.

El overbooking, si se implanta correctamente, puede ser una estrategia rentable. Ayuda a los hoteles a mitigar pérdidas al asegurar que el hotel esté lleno aunque se produzcan cancelaciones de última hora. Si se ve en la situación en que ya no le quedan habitaciones disponibles para el día de llegada de algunos huéspedes, a veces resulta más rentable buscarle a esos huéspedes transporte y alojamiento alternativos que dejar las habitaciones vacías si no se presentan.

Por otro lado, el overbooking puede tener consecuencias negativas, sobre todo, el impacto en la satisfacción del cliente. El overbooking puede provocar situaciones estresantes entre la recepción y los huéspedes. Un plan que permita «realojar» a los huéspedes resulta crucial. Realojar a los huéspedes significa buscarles alojamiento en otra parte cuando tu hotel está lleno a causa del overbooking.

Es importante supervisar con cuidado y restringir el número de veces que se debe «realojar» a un huésped, y cuando sucede esta incidencia, asegúrate de manejarla con sumo cuidado para evitar posibles reseñas o comentarios negativos.

 

¿Es la estrategia de overbooking adecuada para tu hotel?

En pocas palabras, podría ser, pero debes asegurarte de instaurar unos procesos que estén muy claros. Si tu hotel intenta gestionar el overbooking sin una estrategia, podría causar un impacto financiero negativo y reseñas también negativas. De forma alternativa, tener una estrategia de overbooking puede causar un impacto financiero positivo porque te estás asegurando que tu hotel esté reservado a máxima capacidad siempre que sea posible, teniendo en cuenta cancelaciones y «no-shows». A fin de cuentas, si tienes overbooking, significa que el hotel está lleno.

Si no tienes una estrategia, siempre perderás dinero cuando experimentes overbooking. Pero con una estrategia, tienes la oportunidad de incrementar el revenue de habitaciones al minimizarse el riesgo de cancelaciones y «no-shows». Con un plan, puedes reservar completamente tu hotel y minimizar el número de habitaciones vacías.

 

4 formas de evitar el overbooking hotelero

En algunos hoteles, normalmente los más pequeños e independientes con habitaciones limitadas, sería mejor evitar la práctica del overbooking. Para ello, puedes tomar estas cuatro medidas:

1. Sigue el rastro de tus reservas

En los informes diarios, ya deberías supervisar las reservas confirmadas, las canceladas y la disponibilidad actual. Si no lo haces, deberías realizar informes de salidas nocturnas, llegadas e informes internos para tener una visión clara del estado de ocupación de tu hotel. Luego, echa un vistazo a las reservas entrantes del día y analiza si puedes prever algún problema de overbooking.

2. Determina el origen del overbooking

Una vez que encuentres su origen, asegúrate de que el canal ya no está abierto y sea susceptible de overbooking. Si ya sabes que experimentas overbooking, revisa los datos históricos de cuántas cancelaciones tienes normalmente durante ese periodo. A veces, uno o dos overbookings conllevan un riesgo bajo por las cancelaciones que se producirán en el futuro.

3. Utiliza un channel manager

Tu disponibilidad y tus precios siempre deben sincronizarse en tiempo real. Cuando un huésped reserva en una OTA o en el sitio web de tu hotel, tu channel manager debería actualizar al instante tu disponibilidad en todos los canales de tus OTA, el motor de reservas de tu hotel y el sistema de gestión hotelero. Tu channel manager también debería conectarse con los cientos de canales de distribución en línea con la seguridad de que no se producirán reservas duplicadas por errores manuales o desactualizaciones al cambiar de extranet. Internamente, cuando tu sitio web, motor de reservas y sistema de pagos trabajan conjuntamente y en tiempo real, no se producen demoras, datos duplicados ni otros problemas técnicos que podrían conducir a un overbooking erróneo.

estrategia overbooking de hoteles

4. Confía en tu PMS

Puedes reducir los errores y ahorrar tiempo mediante la actualización automática de tu disponibilidad de habitaciones en todos los canales de distribución desde tu sistema PMS. El PMS permite ver un resumen de tus operaciones. Puedes maximizar la ocupación y el revenue con datos en tiempo real mostrados en el panel de control del PMS y el calendario. Los PMS integrados y basados en nube permiten gestionar el inventario, actualizar las tarifas y la disponibilidad en todos los canales de distribución y en tu motor de reservas, y mantener sincronizadas todas las reservas (incluidas las realizadas en persona) en tiempo real.

 

¿Cómo se puede gestionar un overbooking?

A fin de cuentas, garantizar la satisfacción de los huéspedes es el objetivo final del negocio hotelero. Si experimentas una situación real de overbooking, que no desaparecerá aunque se produzcan cancelaciones, estas son algunas medidas que podrías tomar:

  1. Crea asociaciones con hoteles locales a los que puedas enviar los huéspedes. Asegúrate de que esos hoteles sean del mismo valor y calidad que el tuyo. Muchos hoteles ofrecen descuentos a cambio de la misma cortesía, así que vale la pena tener un plan de overbooking con antelación.
  2. Aplica un enfoque táctico para decidir qué huéspedes realojar. No sería beneficioso realojar al último huésped que ha reservado porque no todos ellos son iguales ni implican la misma cantidad de revenue. Hay varios factores que hay que tener en cuenta antes de elegir al huésped que se debe realojar. Si tienes un programa de recompensas o de fidelización, mira el estado de suscripción de los huéspedes. También mira cuántas veces han estado en tu hotel y cuánto revenue generan. A los huéspedes habituales que siempre se alojan en tu hotel podría no importarles un realojamiento si les incentivas con puntos de recompensa. Un huésped leal, que siempre repite, sabe exactamente lo que ofrece tu hotel y sigue volviendo a por más. Sin embargo, si decides realojarlo, corres el riesgo de interferir en su régimen habitual. Los huéspedes que nunca se han alojado antes en tu hotel también resultan buenos candidatos para el realojamiento, ya que sus expectativas son más bajas. Es mejor realojar a un huésped que reservó a través de una OTA y solo genera revenue por valor de $ 90 que otro que realizó una reserva directa de $ 400. Echa un vistazo a las distintas variables antes de decidir qué reserva cambiar.
  3. Piensa de antemano qué vas a ofrecer al huésped. El estándar de la industria hotelera en cuanto a compensaciones por overbooking es normalmente una noche de hotel más costes de transporte al nuevo hotel. Si el huésped vuelve al hotel original, normalmente se le ofrece la tarifa del sector más las mejoras disponibles.
  4. Crea un plan de recuperación de huéspedes. Si un huésped ha reservado varias noches, y le realojas durante una sola noche, asegúrate de tener un plan de acción cuando vuelva. Cuando regresa el huésped, te da la oportunidad perfecta para compensarle y cautivarle. Los planes de recuperación de huéspedes no tienen por qué ser caros ni lujosos. Las acciones sencillas y bien pensadas valen mucho más que los regalos caros. Entre otros ejemplos cabe citar una nota manuscrita del gerente del hotel en su habitación, una botella gratuita de vino, una mejora de habitación y acciones similares. Los huéspedes que experimentan un problema, pero reciben una solución adecuada, normalmente se convierten en los más leales. Por otra parte, si no estás seguro de si volverá algún huésped, ve más allá y envíale un mensaje de seguimiento personalizado y ofrece incentivos adicionales para garantizar que el huésped que ha sufrido el overbooking esté satisfecho.
  5. Sigue supervisando la situación. La mayoría de las veces resultará complicado decidir la mejor medida que adoptar con mucha antelación. Si no sabes si un huésped necesitará realojarse por un overbooking, sigue supervisando la situación. Lo ideal es contactar con el huésped antes de que llegue, pero en algunos casos, eso no será posible. En caso de que tengas que realojar a un huésped en el último momento o en recepción, recuerda mostrar una atención y una empatía auténticas.

 

Reflexiones finales

El overbooking ocurre. Un plan bien ejecutado ayudará a convertir el overbooking en una fuente de revenue positiva y evitar decepcionar a los huéspedes hasta el punto de que no quieran volver más. Haz todo lo que puedas para evitar el overbooking. Pero si no se puede evitar, plantéalo como una oportunidad para no decepcionar a los huéspedes.

 

¿Te interesa saber cómo Cloudbeds potencia al máximo tu propiedad?
Publicado en 14 marzo, 2022
loading background.

Sobre Isis Darios

Isis Darios

Isis is on the marketing team at Cloudbeds where she gets to put her M.A. in Writing, passion for travel, and hospitality experience to good use as Content Coordinator. Brazilian born, South Florida raised, she now lives in sunny San Diego, home to Cloudbeds headquarters. When she’s not busy researching and writing everything travel and hospitality tech you can find her at the dog beach with her pug, 2 kids, and hubby – or plotting her next trip.

SUSCRíBETE
Recibe nuevas ideas y mejores prácticas directamente en tu correo
EBOOK GRATIS

Guía sobre Channel Manager

Dile adiós al overbooking. Administra y automatiza tus anuncios de OTA, todo en un solo lugar.
Consigue el eBook
Cloudbeds
Una plataforma diseñada para que los hoteleros ganen más revenue, ahorren tiempo y aumenten la satisfacción de sus huéspedes.

También podría interesarte...

BLOG

Cloudbeds adquiere Whistle, para resolver inconvenientes en el viaje de los huéspedes

BLOG

6 formas de medir la satisfacción de los huéspedes (+ ejemplos)

BLOG

5 formas sencillas para mejorar las operaciones del front desk

Cloudbeds
Web Beacon