O que é uma estratégia de overbooking? 4+ maneiras de evitar o overbooking

O overbooking pode ser estressante para a recepção e o hóspede, mas é possível gerenciá-lo com facilidade ao implementar um plano adequado. Para alguns hoteleiros, é melhor evitar completamente o overbooking. No entanto, para outros, trata-se de uma boa estratégia que pode aumentar a receita, melhorar a taxa de ocupação e mitigar as perdas.

Às vezes, no entanto, as reservas simultâneas ocorrem quando dois hóspedes reservam um determinado quarto ao mesmo tempo em canais diferentes. Como isso pode acontecer? Um bom channel manager atualiza mais ou menos a cada minuto, deixando uma pequena janela inevitável em que vários hóspedes podem reservar o mesmo quarto.

Erros de configuração do sistema também são comuns. Todos os canais individuais e gerenciadores de canais precisam de uma configuração cuidadosa. Erros podem acontecer se você pular uma etapa ou não incluir todos os quartos. É por isso que você sempre deve tentar seguir os guias de configuração fornecidos pelo sistema de gestão de propriedades (PMS), channel manager e canal de reserva. Cada canal precisa ser mapeado corretamente para combinar os números e os tipos dos quartos no software com os outros canais.

Você também pode distribuir os quartos do hotel em vários canais de terceiros, como OTAs,  fornecedores de sistemas de distribuição global (GDS) ou fornecedores de metapesquisa. Embora essa prática seja encorajada para o ganho de mais reservas, ela pode gerar um caso de overbooking, especialmente se você estiver gerenciando todos os canais de distribuição manualmente, porque eles não terão acesso ao inventário de quartos mais recente.

A palavra overbooking também é bastante conhecida no setor de companhias aéreas, em que passageiros reservam os mesmos assentos em um único voo. Neste caso, é comum que os consumidores passem por um processo controlado em que podem receber novas passagens, serem realocados para um outro avião ou até mesmo receber um reembolso.

Se implementado corretamente, o overbooking pode ser uma estratégia econômica. Ele ajuda os hotéis a mitigar as perdas ao garantir a ocupação total mesmo com cancelamentos de última hora. Se você não tiver quartos disponíveis no dia do check-in, geralmente é mais econômico encontrar transporte e acomodações alternativas para o hóspede desalojado do que ficar com quartos vazios.

Por outro lado, o overbooking pode ter outras consequências negativas, especialmente o impacto na satisfação do cliente. Os overbookings podem representar situações estressante para a recepção e os hóspedes. É fundamental ter um plano para “conduzir” as pessoas de forma eficaz. Isso significa que, com o overbooking do seu estabelecimento, você precisa providenciar acomodações para os hóspedes em outro local.

É importante monitorar com atenção e restringir o número de vezes que você precisa “conduzir” um hóspede. Quando isso acontecer, lide com o problema com bastante cuidado para evitar avaliações ou feedback negativos.

A estratégia de overbooking é ideal para seu estabelecimento?

Resumindo, ela pode ser, mas você precisa garantir a implementação de processos com informações claras. Se sua propriedade tentar administrar o overbooking sem uma estratégia, isso pode levar a danos financeiros, bem como avaliações negativas. Como alternativa, ter uma estratégia de overbooking pode levar a um impacto financeiro positivo, porque você está garantindo a ocupação total do estabelecimento sempre que possível, considerando os típicos cancelamentos e no-shows. Afinal, se ocorrer o overbooking, significa que seu estabelecimento está lotado.

Sem uma estratégia, você sempre perderá dinheiro com o overbooking. No entanto, com uma estratégia, você tem a oportunidade de aumentar a receita dos quartos, porque diminui o risco de no-shows e cancelamentos. Com um plano, você pode reservar todo o hotel e diminuir os quartos vazios.

4 maneiras de evitar o overbooking do hotel

Para alguns estabelecimentos, geralmente menores e independentes com números limitados de quartos, pode ser melhor evitar completamente o overbooking. Veja quatro formas de fazer isso:

1. Monitore suas reservas

Nos relatórios diários, você precisa monitorar as reservas confirmadas, as reservas canceladas e a disponibilidade atual. Se você não fizer isso, pode gerar todas as noites relatórios de partidas, de chegadas e internos para ter uma visão clara do status de ocupação do estabelecimento. Em seguida, analise as novas reservas do dia e veja se consegue prever problemas de overbooking.

 2. Determine a origem do overbooking

Uma vez identificada a origem, certifique-se de que o canal não esteja mais aberto e suscetível a excessos de reservas. Depois de constatar o overbooking, confira os dados históricos relacionados ao número de cancelamentos que geralmente ocorrem nesse período. Às vezes, uma ou duas reservas a mais representam pouco risco devido a cancelamentos futuros.

 3. Use um gerenciador de canais

A disponibilidade e os preços precisam estar sempre sincronizados em tempo real. Quando um consumidor reserva em uma OTA (do inglês Online Travel Agency ou Agência de Viagem Online) ou no site da sua empresa, o channel manager, ou gerenciador de canais, imediatamente atualiza o conteúdo do seu inventário em todos os seus canais de OTAs, no motor de reservas do hotel e no sistema de gestão de propriedades.

O gerenciador de canais também se conecta a centenas de canais de distribuição online com a confiança de que não ocorrerão reservas duplicadas devido a erros manuais e troca de extranets. Internamente, se o site, o motor de reservas e o sistema de pagamentos estiverem trabalhando juntos e em tempo real, não haverá atrasos, dados duplicados nem outros problemas técnicos para causar um erro de overbooking.

4. Confie no seu PMS

Você pode diminuir os erros e economizar tempo ao fazer a atualização automática do inventário de quartos em todos os canais de distribuição com o sistema PMS. O PMS fornece uma visão geral das suas operações. Você pode maximizar a ocupação e a receita com os dados em tempo real mostrados no painel e no calendário do PMS.

Com um PMS integrado na nuvem, é possível gerenciar o inventário, atualizar as tarifas e a disponibilidade em todos os canais de distribuição e no motor de reservas e manter todas as reservas (incluindo chegadas sem reserva) sincronizadas em tempo real.

Como lidar com o overbooking?

No fim das contas, garantir a satisfação na experiência do hóspede é o objetivo principal da hotelaria. Se você estiver em uma situação real de overbooking, ou seja, os cancelamentos não compensarão as reservas extras, veja abaixo algumas medidas que pode tomar:

1. Crie parcerias com estabelecimentos locais que você possa enviar os hóspedes.

Verifique se esses estabelecimentos têm valor e qualidade semelhantes. Muitos hotéis vão oferecer uns aos outros descontos em troca da mesma cortesia, então vale a pena ter em vigor, antecipadamente, um acordo para excessos de reservas.

2. Adote uma abordagem tática para decidir quais hóspedes transferir.

Não é vantajoso realocar o último hóspede reservado, porque nem todo hóspede é igual ou tem o mesmo valor em termos de receita. Há vários fatores que você deve considerar antes de escolher o hóspede que precisa ser realocado. Se você tiver um programa de recompensas ou de fidelidade do cliente, olhe o status de participação. Analise também quantas vezes ele visitou o estabelecimento e a receita que ele está trazendo. Os hóspedes com status no hotel que ficam regularmente no seu estabelecimento talvez não se importem de ir para outro local se você os incentivar com pontos de recompensa.

Um hóspede fiel e que retorna sabe exatamente o que o estabelecimento oferece e continua a voltar sempre. No entanto, se você decidir movê-lo, corre o risco de interferir na rotina normal dele. Os hóspedes que nunca ficaram no seu estabelecimento antes também são bons candidatos para transferência, porque as expectativas são mais baixas. É melhor transferir um hóspede que reservou por uma OTA e traz US$ 90 de lucro do que um hóspede que fez uma reserva direta por US$ 400. Analise todas as diferentes variáveis antes de decidir qual reserva mudar.

3. Saiba com antecedência o que você oferecerá ao hóspede.

O padrão da hotelaria para a compensação por overbooking é geralmente uma diária e os gastos com transporte até o novo estabelecimento. Se o hóspede retorna ao hotel original, é geralmente oferecido a ele tarifa especial mais qualquer upgrade disponível.

4. Crie um plano de recuperação do hóspede.

Caso o hóspede tenha uma estadia de várias noites e você o transfira por uma noite, tenha um plano de ação para o retorno dele. Quando o hóspede retorna, é a oportunidade perfeita para surpreendê-lo e animá-lo. Planos de recuperação do hóspede não têm que ser caros ou luxuosos. Simples medidas bem pensadas valem muito mais do que presentes caros. Por exemplo, deixe uma anotação escrita à mão pelo gerente do hotel no quarto, dê uma garrafa de vinho de cortesia, faça o upgrade do quarto etc. Os hóspedes que passam por um problema, mas recebem uma resolução adequada, geralmente se tornam os hóspedes mais leais. Por outro lado, se você não tiver certeza de que verá o hóspede novamente, vá ainda além com um acompanhamento personalizado e a oferta de mais incentivos para ele ficar feliz.

5. Continue a monitorar a situação.

Na maioria das vezes, será difícil decidir o melhor caminho de ação com muita antecedência. Se você não sabe se um hóspede precisa ser transferido devido a um overbooking, continue a monitorar a situação. É ideal entrar em contato com o hóspede antes da chegada mas, em alguns casos, não será possível. Caso você precise transferir um hóspede de última hora ou no check-in, lembre-se de demonstrar preocupação genuína e empatia.

Considerações finais

Overbookings acontecem. Um plano bem executado ajudará você a transformá-los em uma fonte positiva de receita ao longo dos anos e evitar decepcionar os hóspedes a um ponto sem volta. Você pode fazer tudo o que puder para evitar o overbooking. Porém, quando ele for inevitável, aproveite a oportunidade.