Por Isis Darios
A medida que el mundo se adapta convivir con el COVID-19, los hoteleros se enfrentan a un nuevo desafío: cómo reabrir sus propiedades de manera segura en el contexto de una pandemia. El proceso de reapertura de los hoteles debe tener en cuenta las regulaciones del gobierno local y que el virus esta todavía en circulación, lo cual alimenta la incertidumbre tanto entre los viajeros como el personal.
Entonces, ¿por dónde se debe comenzar a la hora de reabrir un hotel?
En esta guía, hemos incluido recomendaciones y prácticas de las principales compañías y organizaciones globales en torno a tres áreas clave: seguridad del personal y de los huéspedes, limpieza general y cumplimiento de los requisitos específicos de cada canal. Estas tres áreas ayudan a garantizar que tu plan se adapte sin problemas, aunque también es posible que debas considerar otros aspectos aparte de los mencionados.
Nos dimos a la tarea de resumir los puntos clave de las recomendaciones proporcionadas por organizaciones y marcas globales para que puedas crear el mejor plan para tu situación particular. ¡Poco a poco, día a día, estamos saliendo de esto!
Pautas para reabrir un hotel
En primer lugar, se requiere contar con la confianza del personal, con la seguridad de que vayan a estar seguros en su trabajo. Un personal seguro está mejor equipado para garantizar la seguridad de los huéspedes. Además, los huéspedes deben confiar en la seguridad de la propiedad antes de reservar.
Con el fin de mantener un entorno seguro para todos, puedes empezar estableciendo nuevas políticas y procedimientos, y formando al personal para así garantizar la salud y la seguridad de los empleados y los huéspedes. Esto incluye establecer protocolos para huéspedes y empleados que muestren síntomas de COVID-19, ya sea en la propiedad o después de la estadía.
LAS MEJORES PRÁCTICAS PARA LA SALUD DEL PERSONAL Y DE LOS HUÉSPEDES
- Equipo de protección personal para todos los empleados
- Mascarillas y desinfectante de manos (alcohol en gel) de cortesía para los huéspedes, idealmente al momento de su llegada
- Estaciones para la desinfección de manos sin contacto en distintos puntos de la propiedad: en la recepción, en todas las salidas y en los baños internos
- Señalización en las áreas para huéspedes y en aquellas exclusivas para el personal con el fin de promover la salud y la higiene, incluidos los baños internos
- Revisión de la temperatura corporal del personal antes de iniciar cada turno
- Mejoras en los procedimientos de limpieza para todas las habitaciones, áreas públicas y superficies con alto índice de contacto, como la limpieza de las manijas de las puertas cada hora
- Tecnología sin contacto siempre que sea posible en la recepción, en el restaurante / cafetería / tienda de regalos, spa y otras áreas comerciales. Cuando esto no sea posible, el personal deberá desinfectar el objeto o superficie entre usos (como el bolígrafo utilizado para las firmas durante el check-in)
- Distancia física entre todas las personas, huéspedes y empleados, con métodos como reducir la ocupación del restaurante, crear espacios entre el personal de la recepción, conserjería, parqueo de autos, servicio al cliente y demás áreas. Además, se debe alentar la distancia entre los huéspedes mientras estos esperan por medio de pegatinas o stickers en el piso
Consejo de Tecnología para un servicio sin contacto:
Cloudbeds + Lynx
Elimina la necesidad de los huéspedes de hacer cola para el check-in o ir a un lugar cercano a recoger la llave. Con Lynx y Cloudbeds, el registro de entrada y salida de los huéspedes es perfecto.
MEJORES PRÁCTICAS PARA LA COMUNICACIÓN
- Comunica con prontitud y con frecuencia los procedimientos de limpieza de tu propiedad
- Actualiza los medios de comunicación de tu marca para resaltar los procedimientos mejorados en términos de salud y limpieza
- Facilita a los huéspedes canales abiertos de comunicación para compartir inquietudes con la gerencia
- Incluye recordatorios diarios en las reuniones del personal
- Lleva a cabo sesiones informativas semanales con el personal sobre limpieza y salud para mantener el enfoque y la consistencia de los procesos. De esta forma, también les brindas la oportunidad de discutir sus inquietudes
Consejo de Tecnología para la comunicación con los huéspedes:
Cloudbeds + Whistle
Comunica con los huéspedes y el personal a través de los SMS y mensajes en el móvil antes y durante la estancia. Toda la información de los huéspedes se sincroniza con tu PMS de Cloudbeds.
Pautas para una limpieza mejorada
Ahora los viajeros están más pendientes de la limpieza que nunca antes. A medida que los huéspedes comiencen a familiarizarse con las políticas de limpieza de cada marca, comenzarán a comparar y contrastar la limpieza de los alojamientos como un diferenciador clave al elegir dónde alojarse.
Para empezar, las grandes marcas hoteleras son un buen punto de referencia. Las propiedades más pequeñas pueden ajustar los procedimientos cuando sea necesario y cumplir con los estándares generales de limpieza globales compartidos por los gobiernos y las organizaciones de salud. A continuación, se presentan algunos ejemplos de cómo algunas marcas están adaptando sus procedimientos de limpieza para cumplir con los nuevos estándares.
Consejo de Tecnología para el servicio de limpieza:
Cloudbeds + Flexkeeping
Intercambia información con los diferentes equipos, resolve problemas de mantenimiento y mantente al día con todo lo que pasa en tu propiedad.
MARCAS
El CEO de Marriott, Arne Sorenson, hace poco compartió el «compromiso con la limpieza.» de su marca a nivel global. Este incluye perfeccionar los estándares de limpieza con desinfectantes fuertes y tecnología como pulverizadores electrostáticos, esto junto con los cambios en las interacciones entre huéspedes y empleados con el fin de cumplir con los protocolos de distanciamiento social. También están formando un Consejo global de limpieza con expertos «en seguridad de alimentos y agua, higiene y prevención de infecciones y operaciones hoteleras» para crear «una nueva generación de estándares, normas y comportamientos de limpieza hotelera a nivel global».
Airbnb está desarrollando un nuevo protocolo de limpieza para los anfitriones y un programa de certificación para que los huéspedes puedan buscar anfitriones certificados. El protocolo requiere el uso de mascarillas y guantes para cualquier persona que limpie la propiedad, así como desinfectantes aprobados por la normativa vigente y un período de espera de 24 horas después de la salida del huésped para ingresar a hacer la limpieza. También se implementó una nueva función llamada Booking Buffer que separa las reservas con al menos 72 horas de diferencia con el fin de mantener la casa vacía entre estancias.
Accor lanzó una «etiqueta» estándar de limpieza que fue creada junto con médicos y epidemiólogos en asociación con Bureau Veritas. Esta certificará el cumplimiento de las normas de seguridad y los procedimientos de limpieza. Los clientes en Europa pueden consultar el sitio web correspondiente para comprobar si un hotel o restaurante específico cumple con los requisitos de certificación.
GOBIERNO Y ORGANIZACIONES
La Organización Mundial de la Salud (OMS) creó pautas para garantizar que el sector de alojamientos pueda proteger a su personal y a sus clientes. Este documento ayudará a cualquier autoridad involucrada en la salud pública a responder a un evento de esta índole en hoteles y establecimientos de alojamiento turístico. Te recomendamos adaptar las medidas a tu contexto local después de revisar las consideraciones operativas de la OMS para la gestión de COVID-19 en el sector de alojamientos.
La Organización Mundial del Turismo (OMT) ha fortalecido su colaboración con la OMS al incorporar todas las recomendaciones en un sitio web oficial: COVID-19: ante todo, las personas.
Las autoridades de Australia se encargaron de responder preguntas esenciales para los hoteles, como cuál es el riesgo para el personal y qué aspectos deben abarcarse en las preguntas frecuentes para así empezar a moldear los planes de reapertura de la industria hotelera dentro del país.
El Ministerio de Salud de Nueva Zelanda ofrece orientación sobre la limpieza de una habitación que ha sido utilizada por un caso sospechoso, posible o confirmado del virus. Con suerte, no deberás hacer uso de esta guía, pero es un recurso importante sobre las medidas de precaución relacionadas con posibles infecciones: Información general de limpieza después de un caso sospechoso, posible o confirmado de COVID-19 (en inglés).
Pautas de las principales OTA
Cuando comiences a planificar la reapertura de tu hotel, también debes considerar las pautas proporcionadas por cada uno de tus canales de distribución. Debes asegurarte de que tu propiedad cumpla con las pautas específicas de cada canal. De esa manera, podrás seguir utilizando ese canal y al mismo tiempo le asegurarás a los nuevos huéspedes que cumples con los estándares requeridos.
Booking.com te alienta a asumir la responsabilidad en temas de seguridad con pautas generales para casas y apartamentos con el fin de garantizar que la experiencia en tu alojamiento fluya sin problemas. Además, si eres socio de Booking.com, consulta la actualización sobre las circunstancias de fuerza mayor.
Expedia ofrece la información más actualizada sobre el servicio al cliente y las actualizaciones de viajes para todos sus clientes y socios. Puedes aprovechar sus consejos para compartirlos con tus huéspedes.
Airbnb también responde a las dudas sobre alojar huéspedes durante la crisis por coronavirus y sobre sus políticas actualizadas de cancelación por COVID-19. La compañía también ofrece sus recomendaciones para offers its recommendations on minimizar el impacto de la pandemia en tu negocio y qué hacer después de la posible exposición del huésped o anfitrión al virus.
TripAdvisor explica cómo puedes marcar tu propiedad como “temporalmente cerrada” durante este período sin precedentes.
Para obtener más actualizaciones de las políticas de los canales más populares en Cloudbeds, consulta esta página.
DATOS
- BCG Travel Recovery Insights Portal (TRIP): este panel proporciona todo tipo de enfoques diferentes para explorar los datos de la industria de viajes, incluido el impacto nacional frente al internacional, el impacto según la geografía, según la ruta y mucha más información.
- STR’s Hotel Industry Impact: presenta un resumen de los seminarios web y comunicados de prensa que dan un seguimiento a la recuperación de los hoteles en todo el mundo, separados por región.
- The UNWTO Tourism Dashboard: la organización presenta varios paneles, incluido uno específicamente para turismo internacional y COVID-19.
ACTUALIZACIONES EN VIVO
- Blog de Phocuswright con actualizaciones en vivo: Impacto del coronavirus en la industria de viajes.
- Blog de Skift con actualizaciones en vivo: Coronavirus y los viajes
Sobre Isis Darios
Isis es manager de marketing de contenido. Combina su experiencia escribiendo, sus vivencias en hotelería y su pasión por los viajes para crear contenido enfocado en la marca de Cloudbeds. Desde que se graduó del máster en escritura en NSU, Isis ha acumulado más de 10 años de experiencia en redacción, edición de textos y marketing digital. Nació en Brasil pero pasó buena parte de su vida en el sur de Florida y ahora vive en San Diego, sede de Cloudbeds. Cuando no está investigando y escribiendo sobre viajes y tecnología hotelera, está preparando su próximo viaje o divirtiéndose en la playa con su perrito pug, sus 2 hijos y su marido.
