Cómo gestionar tu negocio hotelero con éxito
¿Tienes lo que hay que tener para dirigir un establecimiento hotelero próspero? El papel del propietario de un alojamiento puede ser muy activo o totalmente indiferente. Eso dependerá de lo implicado que quieras estar, de la confianza que tengas en tu equipo y de la tecnología que utilices.
En cualquier caso, para proporcionar el liderazgo y el apoyo que tu equipo necesita para tener éxito, necesitarás un sólido conocimiento de cómo funciona el sector hotelero.
Aquí desglosamos los tres principales modelos operativos, cómo suelen estructurarse los hoteles y la gama de soluciones tecnológicas que forman la columna vertebral de un alojamiento moderno y eficiente.
Opciones de gestión: 3 formas de gestión hotelera
Hay muchos modelos distintos en la gestión de hoteles, pero la mayoría de los alojamientos se encuadran en una de las tres categorías siguientes.
Hotel independiente
Este tipo de hotel está gestionado por el propietario. Este modelo es adecuado para los propietarios que quieren participar en las operaciones diarias y prefieren mantener el control total sobre la identidad de marca y las normas de funcionamiento del hotel.
Dado que los hoteles independientes no están gestionados por empresas profesionales ni afiliados a marcas conocidas, puede ser necesario mucho más trabajo para establecer políticas y procedimientos, crear conciencia de marca y generar reservas.
Algunos propietarios de hoteles independientes se implican mucho en las operaciones cotidianas, pero la mayoría permite que el equipo directivo que han contratado dirija el alojamiento por su cuenta, celebrando reuniones semanales o mensuales de propietarios y prestando orientación y apoyo cuando sea necesario.
Un día típico en la vida de un propietario de un alojamiento independiente puede implicar las siguientes actividades:
09:00 Revisar el informe semanal de llegadas para ver a quién se espera y marca a las personas VIP
10:00 Reunirse con el equipo directivo para la revisión semanal de rendimiento
13:00 Reunirse con el director de RR. HH. y el director general para revisar las actualizaciones del manual del empleado
15:00 Realizar un recorrido por el alojamiento para planificar los gastos de capital del próximo año
18:00 Entretener a un periodista de viajes durante la cena
Empresa gestora
Este tipo de hotel lo gestiona una empresa externa. La empresa puede ser un gran conglomerado que opera múltiples marcas, como Wyndham o Hilton, o una pequeña empresa regional que opera un puñado de alojamientos locales.
Recurrir a una empresa de gestión externa es una buena opción para un propietario que tenga poca experiencia en la industria hotelera y prefiera delegar las operaciones diarias a profesionales experimentados. Los hoteles gestionados se benefician de una estructura «llave en mano» y de la experiencia operativa de la empresa gestora, que proporciona materiales de apoyo como procedimientos operativos estándar y manuales de formación.
Un día normal en la vida del propietario de un alojamiento operado por una empresa de gestión puede incluir las siguientes actividades:
09:00 Revisar el informe diario de los resultados del día anterior
11:00 Visitar el alojamiento para reunirse con un candidato para sustituir al director general saliente
13:00. Revisar las actualizaciones de la política de privacidad de la empresa gestora con el director general para garantizar su cumplimiento
14:00 Revisar la propuesta de presupuesto para el año siguiente con el interventor.
16:00 Convocatoria a una reunión de propietarios regionales de alojamientos supervisados por la empresa de gestión
Hoteles en franquicia
En este modelo, el hotel paga a un franquiciador por el permiso para utilizar su marca, red de reservas, manuales de funcionamiento y otros materiales de apoyo. Los franquiciadores suelen operar marcas conocidas, como Holiday Inn de IHG y Quality Inn de Choice Hotels, o «marcas blandas», como Autograph Collection de Marriott, que tienen requisitos de cumplimiento de marca más laxos.
Un contrato de franquicia es una buena opción para los propietarios que desean cierto grado de independencia en la gestión del alojamiento, pero que también quieren beneficiarse del conocimiento, la confianza y los sistemas de apoyo que proporciona una marca reputada.
Un día típico en la vida del propietario de un alojamiento en franquicia puede implicar las siguientes actividades:
09:00 Revisar la lista de llegadas diarias y marcar a los miembros de élite del programa de fidelidad de la marca para que reciban un trato preferente
11:00 Recorrer el alojamiento con un representante de la empresa franquiciadora para garantizar el cumplimiento de las normas de la marca
13:00 Leer opiniones recientes sobre el alojamiento en el sitio web de la franquicia o en el panel de opiniones
14:00 Revisar facturas de cuotas mensuales del franquiciador
16:00 Convocatoria a una reunión de propietarios regionales de otros hoteles franquiciados afiliados a la misma marca
Qué (y quién) hace falta para administrar un hotel
Los hoteles se dividen en la «parte de cara al público» (zonas públicas donde el personal interactúa con los huéspedes, como la recepción, el restaurante y las salas de reuniones) y la «parte administrativa» (zonas privadas que los huéspedes no ven, como la cocina, los pasillos de servicio y los almacenes).
En el organigrama típico de un hotel, los empleados constituyen el grueso del personal, y dependen de los managers o jefes de departamento, que a su vez dependen del director general. El director depende del propietario (y de la empresa gestora, si procede).
El número de departamentos de un hotel puede variar según el tamaño, el estilo y la estructura del alojamiento, al igual que los puestos de trabajo, las funciones y los deberes. La tecnología también desempeña un papel fundamental en el apoyo a las operaciones de todos los departamentos para automatizar tareas, mejorar la eficacia y ofrecer una experiencia más fluida a los huéspedes.
Aquí hemos desglosado los principales departamentos y sus responsabilidades en las empresas hoteleras estándar de servicio completo, junto con la tecnología necesaria para cada uno de ellos.
Recepción.
El departamento de recepción es donde los empleados reciben a los huéspedes, les hacen el check-in y el check-out, les ayudan con el equipaje y se ocupan de sus necesidades durante la estancia. Entre los empleados están el director de recepción, el personal de recepción y el personal de atención al huésped.
Tecnología de recepción y operaciones:
- Sistema de gestión de propiedades (PMS de property management system)
- Aplicación móvil de check-in
- Sistemas de tarjetas llave y software de acceso a habitaciones sin llave
- Software de instalaciones y operaciones
- Soluciones de interacción con los huéspedes
- Software de gestión de opiniones de huéspedes
- Sistema de procesamiento de pagos
- Software de colaboración del personal
- Chatbots y aplicaciones web de chat
- Software de gestión de fidelización de huéspedes
Limpieza.
El departamento de limpieza se encarga de la limpieza y mantenimiento de las habitaciones, los espacios públicos y las zonas internas del hotel. Entre los empleados están el director de limpieza, los encargados de las habitaciones y los encargados de las zonas públicas.
Tecnología de limpieza:
- Software de gestión de la limpieza
Mantenimiento.
El departamento de mantenimiento se ocupa de las instalaciones y el equipamiento, incluido el sistema de calefacción, ventilación y aire acondicionado, la sala de máquinas y el terreno, así como de las políticas de seguridad, mantenimiento y reparaciones. Entre los empleados están el jefe de máquinas y los ayudantes de mantenimiento.
Tecnología de mantenimiento:
- Software de gestión del mantenimiento
- Software de gestión de la energía
Alimentos y bebida.
El departamento de alimentos y bebidas supervisa la planificación, preparación y prestación de los servicios de alimentos y bebidas, incluidos el restaurante, el bar, la cocina, el catering y el servicio de habitaciones. Entre los empleados están el director del departamento, los directores de puntos de venta, los camareros, los anfitriones, los ayudantes de camarero y el personal de cocina.
Tecnología de alimentos y bebidas:
- Terminal de punto de venta (TPV)
- Software de gestión de reservas
- Aplicación móvil para pedir comida
- Menús digitales
- Sistemas de exposición en la cocina
- Aplicaciones de control de inventario
Ventas, marketing y revenue management.
Los departamentos de ventas, marketing y revenue management son responsables de todas las actividades comerciales, incluidas las marcas y promociones, gestión de tarifas, inventario, reservas y canales de distribución (como las OTAs), así como las ventas a grupos, ocio y empresas.
Tecnología de revenue management, marketing e ingresos:
- Sistema central de reservas (CRS)
- Channel Manager para los canales de venta
- Motor de reservas del sitio web
- Herramienta de comprador de tarifas
- Sistema de revenue management (RMS)
- Sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM)
- Solución de marketing digital
Recursos humanos.
El departamento de recursos humanos es responsable de la contratación, formación, desarrollo y retención del personal del hotel. Entre los empleados se encuentran el manager de recursos humanos y los asistentes de RR. HH.
Tecnología de recursos humanos:
- Software de seguimiento de candidatos
- Software para el compromiso de los empleados
Contabilidad.
El departamento de contabilidad es responsable de las funciones relacionadas con la contabilidad y la financiación, incluida la preparación del presupuesto anual, las previsiones mensuales, los informes financieros, las cuentas pendientes de cobro y de pago, y las compras y nóminas. Entre los empleados están el interventor y los contables.
Tecnología contable:
- Software de contabilidad
- Software de nóminas
- Software de facturación
- Software de informes gubernamentales (detalles de los huéspedes, facturación, impuestos, etc.)
La mejor forma de operar: el sistema de gestión hotelera integrado
Como puedes ver, se necesita mucho trabajo y software de gestión hotelera. Hoy en día, un hotel o hostal medio utiliza 20 soluciones tecnológicas diferentes para dirigir su negocio. Afortunadamente, no tiene por qué ser así. En lugar de depender de un montón de programas de gestión aisladas con distintos proveedores y capacidades de integración limitadas, los alojamientos modernos deberían aprovechar las ventajas de una plataforma hotelera integrada.
Estas plataformas reúnen todas las herramientas que necesitas para operar en un solo sistema (con el apoyo de un proveedor) para agilizar las operaciones y aumentar la eficacia. Además, estas plataformas ofrecen a los operadores de alojamiento acceso a un mercado, con herramientas adicionales conectadas a través de una API, para que puedan añadir más funciones si las necesitan.
Para ver todas las opciones de integración, visita el Marketplace de Cloudbeds.
7 consejos para gestionar un hotel con éxito
Las operaciones hoteleras son complejas y polifacéticas, con todo tipo de piezas móviles. Pero todo empieza por concretar lo esencial.
- Tener una visión y una dirección sólidas
Un liderazgo fuerte es clave para mantener al personal motivado y centrado en objetivos comunes. Identifica la visión y los valores de tu empresa, tu cultura de servicio y tus expectativas, e intégralos en las operaciones diarias y en la toma de decisiones sobre tu alojamiento.
- Contratar (y mantener) a las personas adecuadas
Contratar y retener a personal cualificado es cada vez más difícil en esta época de escasez de mano de obra. Atraer a buenos candidatos y mantenerlos contentos y leales requiere un paquete retributivo competitivo, una cultura de trabajo atractiva, oportunidades de desarrollo a largo plazo y reconocimiento de los logros.
- Establecer políticas y procedimientos operativos (SOP) sólidos.
Establece procedimientos operativos estándar (SOP) y proporciona la formación, el apoyo y la capacitación que los miembros del equipo necesitan para atender las necesidades de los huéspedes, utilizar la tecnología al máximo de sus posibilidades y resolver los problemas con eficacia.
- Invertir en la experiencia del huésped
Los hoteles pueden atraer huéspedes con ofertas especiales, pero es la experiencia del huésped lo que hará que vuelvan. Empieza por lo básico: una cálida bienvenida, una habitación limpia y una cama cómoda, y se extiende a la eficacia del servicio, la calidad de las comidas y el ambiente del alojamiento.
- Pedir a menudo la opinión de los huéspedes
No esperes a que los huéspedes dejen una opinión online. Sé proactivo a la hora de pedir opiniones a los huéspedes durante su estancia y enviar una encuesta tras su marcha. Responde a las opiniones y compártelas con el equipo, resolviendo los problemas para evitar quejas recurrentes y reconociendo a los empleados por sus comentarios positivos.
- Utilizar tecnología (adecuada) para simplificar las operaciones
Aprovecha las muchas herramientas y aplicaciones disponibles hoy en día para automatizar tareas, ahorrar tiempo, agilizar las operaciones y aumentar los ingresos. Busca siempre formas de aprovechar la tecnología para hacer las cosas con más eficacia y servir mejor a tus huéspedes.
- Revisar los informes para que te ayuden a tomar decisiones
Otra ventaja de la tecnología es la abundancia de datos e informes disponibles para ayudar a los propietarios y operadores hoteleros a gestionar las operaciones y el rendimiento en tiempo real. Esto incluye todo, desde los informes diarios de llegada de huéspedes y los informes de RevPAR, hasta la conciliación de pagos, las finanzas a final de mes.
Con el liderazgo, el equipo, la tecnología y los procedimientos adecuados, los propietarios de hoteles tendrán todo lo que necesitan para dirigir un hotel de éxito.
