O que é o upselling na hotelaria? (+12 técnicas de upsell)

Imagine uma garrafa de vinho esperando por você no seu quarto ao chegar no hotel. Ou uma aula de yoga pela manhã oferecida no terraço do hostel. Até mesmo um check-out tardio para prolongar suas férias antes de voltar para o aeroporto.

Os upsells podem transformar a experiência do hóspede de boa em ótima e deixar uma impressão duradoura. Embora esquecidos com frequência, eles são um componente altamente valioso para a estratégia de gestão de receita e experiência do hóspede de uma propriedade. 

Como os fornecedores de acomodações podem implementar uma estratégia de upselling? Discutiremos como implementar oportunidades de upselling durante toda a jornada do hóspede, técnicas que podem ser incorporadas e ferramentas de upselling.

Por que o upselling é importante?

Os upsells são mutuamente vantajosos para as propriedades e os hóspedes: eles ajudam as propriedades a gerar mais receita e agregam valor à experiência do hóspede. Outros benefícios incluem:

• • Maior satisfação dos hóspedes ao permitir que personalizem a estadia de acordo com o próprio estilo de viagem e as expectativas.
  • Fidelidade dos clientes com as experiências personalizadas.
  • Maior lucro (os hóspedes engajados gastam 46% a mais por ano que os hóspedes ativamente desengajados).
  • Mitigação de riscos externos (foi constatado que as receitas de operação dos hotéis nos EUA caíram 63,3% por acomodação disponível (PAR) após a pandemia, mas apenas 31,7% por quarto ocupado (POR), o que pode ser atribuído a fortes estratégias de upsell).
  • Diferencial em relação à concorrência e práticas de marketing elevadas.

Qual é a diferença entre o upselling e a venda cruzada?

Os upsells são itens adicionais ou recursos na propriedade, enquanto as vendas cruzadas são produtos ou serviços fora da propriedade.

Os upsells incluem upgrade da acomodação, check-out tardio, taxas de animal de estimação e estacionamento com manobrista.

As vendas cruzadas incluem passeios turísticos, degustação de vinhos, transporte para o aeroporto e aluguel de bicicletas.

Os hoteleiros podem aproveitar as vendas cruzadas para ampliar as ofertas sem investir em serviços ou recursos adicionais. Ao formar parcerias com outros negócios locais, as propriedades conseguem manter o baixo custo e ainda fornecer oportunidades interessantes para os hóspedes explorarem a área.

O que oferecer como upsell?

As oportunidades de ofertas de upsell para sua propriedade são infinitas. No vídeo abaixo, Marta Nelson, Gerente Senior de Treiinamento and Capacitação na Cloudbeds, explica as diferentes oportunidades de upsell e como oferecê-las aos seus hóspedes.

Geralmente, os upsells podem ser divididos em três categorias:

Upgrades de acomodação da propriedade e itens adicionais

Exemplos:

• Check-out tardio
• Check-in antecipado
• Taxas de animal de estimação
• Upgrade de acomodação — acomodações com uma vista melhor, suítes maiores ou comodidades no quarto, como banheira ou varanda
• Comida e bebida na acomodação — frigobar especialmente abastecido, champagne gelada, garrafas de vinho ou uma cesta de frutas
• Pacotes — incluindo pacotes românticos, para a família e para ocasiões especiais (casamentos, reuniões familiares etc.)

Serviços na propriedade

Exemplos:

• Café da manhã continental
• Drink de boas-vindas
• Estacionamento (comum ou com manobrista)
• Aluguel de toalhas
• Aluguel de armários
• Lavanderia a seco
• Aluguel/compra de artigos de higiene pessoal (secadores de cabelo, escovas de dentes e desodorantes)

Atividades e serviços fora da propriedade

Exemplos:

• Transporte do/ao aeroporto
• Aula de yoga
• Aulas de culinária
• Passeio a pé
• Pacotes e tratamentos de spa
• Aulas (golfe, tênis, surfe etc.)
• Aluguel de bicicletas
• Excursões em atrações locai

Em cada categoria, há apenas alguns exemplos do que você pode oferecer! Ao criar upsells, use a criatividade e tenha um propósito, além de considerar o público-alvo.

Upselling em vários tipos de propriedades

Enquanto algumas ofertas de upsell são relevantes para todos os tipos de propriedade, como check-out tardio, café da manhã e estacionamento, outros upsells são mais adequados para tipos específicos.

Hotéis. Dependendo do tipo e tamanho do hotel, os upgrades de quarto são uma oportunidade popular de upsell. Os hóspedes de hotéis preferem vistas melhores e quartos maiores. Para turistas a negócios, upsells como lavagem a seco, serviços fitness e serviço de quarto são valiosos.

Hostels. Os hostels atraem turistas em busca de conexão e aventura e geralmente se beneficiam de upsells de atividades, incluindo passeios a pé, drinks de boas-vindas e aluguel de bicicletas. Além disso, vários hóspedes de hostels levam pouca bagagem e buscam alugar toalhas e secadores de cabelo por um valor adicional. Para armazenar a bagagem com segurança em dormitórios compartilhados, os armários também podem ser uma ótima oportunidade de upsell.

Pousadas. Os turistas hospedados em pousadas geralmente buscam uma experiência singular e local. Vendas cruzadas de passeios em vinícolas ou aulas de culinária são populares, além de opções de conveniência, como traslado do aeroporto.

Propriedades de aluguel por temporada. Os turistas hospedados em uma propriedade de aluguel para temporada geralmente querem mais autonomia durante a estadia. Os proprietários devem oferecer estacionamento e tarifas de animal de estimação, além de focar em atividades autoguiadas, como aluguel de bicicletas.

Quando é a melhor hora para oferecer o upsell aos hóspedes?

Um upsell bem-sucedido é uma arte e uma ciência. Exige a compreensão do público-alvo para elaborar ofertas criativas e o momento oportuno para a execução e conversão. Incluir pontos de contato significativos em toda a jornada do hóspede, desde a descoberta até após a estadia, é a estratégia ideal para alcançar hóspedes no momento e local certo.

Descoberta

Na fase de descoberta, você precisa informar suas opções de upsell. Considere incluir uma vitrine no seu site explicando os itens adicionais e pacotes disponíveis. Garanta a integração de todas as suas opções no motor de reservas para facilitar a compra para os turistas.

O chat ao vivo é uma ótima ferramenta para ajudar os turistas durante a jornada de reserva e pode ser usado para promover upsells. Estudos mostram que o uso do chat ao vivo pelos clientes antes de fazer uma compra gera um aumento de 40% nas conversões.

Sugestões de upsell: taxas de animal de estimação, taxas de estacionamento e café da manhã.

Antes da chegada

Enviar uma breve mensagem de texto para os hóspedes antes da estadia pode ajudar a aumentar a confiança, além de ser uma ótima oportunidade para fazer o upsell, quando os turistas estão mais animados com a viagem. Usando um software de engajamento dos hóspedes, você pode enviar links para seu marketplace integrado com itens adicionais pré-carregados alguns dias antes da chegada.

Sugestões de upsell: traslado do aeroporto, check-in antecipado, passeios turísticos e uma garrafa de vinho no quarto no momento da chegada.

Chegada

No dia da chegada, crie uma experiência de check-in otimizada ao enviar um link de registro digital antes do check-in do hóspede. Isso faz com que a equipe da recepção poupe tempo e permite a inclusão de upsells de última hora como parte da reserva do hóspede.

Sugestões de upsell: upgrade da acomodação, estacionamento com manobrista e aluguel de bicicletas.

Durante a estadia

Depois que os hóspedes se instalarem nas acomodações, envie uma breve mensagem de texto para garantir que a experiência esteja atendendo as expectativas. Nessa mensagem, você pode conferir se eles precisam de algo na acomodação ou recomendar atividades que possam interessá-los durante a estadia. Usar tecnologia de autoatendimento é essencial para aumentar a receita incremental, já que os clientes gastam em média 20% a mais ao fazer pedidos por conta própria.

Um dia antes da partida, entre em contato com os hóspedes para conferir se eles querem algo na última noite ou precisam de transporte até o aeroporto ou a estação de trem.

Sugestões de upsell: pacotes de spa, passeios turísticos, check-in tardio e transporte para o aeroporto.

Após a estadia

As oportunidades de upsell não acabam depois que o hóspede deixa a propriedade. É importante fazer o acompanhamento periódico através de e-mails e mensagens de “fidelidade” especiais com ofertas de acomodações e serviços.

Sugestões de upsell: pacotes com desconto.

12 técnicas de upselling na hotelaria

Não há dúvidas de que o upsell gera imenso valor para as propriedades de todos os tipos e tamanhos, mas vários operadores de hospedagem enfrentam dificuldades nos primeiros passos. Aqui estão 12 técnicas de upsell de hotéis para ajudar a impulsionar sua estratégia:

1. Use a personalização.

Não há dúvida de que as vendas adicionais trazem um valor imenso para propriedades de todos os tamanhos e tipos – mas muitos operadores de hospedagem têm dificuldade para começar. Use os dados dos hóspedes para criar segmentos e desenvolver mensagens e ofertas especiais para cada um.

2. Ofereça pacotes que otimizem a experiência do hóspede.

Seus upsells devem oferecer valor agregado para os hóspedes e fazer sentido para o tipo e a localização da propriedade. 

3. Envie upsells no momento certo.

Seja estratégico em relação ao momento na jornada do hóspede em que oferece serviços adicionais. Não faça com que os hóspedes sintam pressão para comprar algo que não querem ou não precisam.

4. Inclua upsells no seu site.

Os upsells são uma oportunidade fantástica de marketing! Informe os serviços, os pacotes e outros recursos especiais que você oferece na sua propriedade. Use uma vitrine para promover esses itens e garanta que estejam presentes no motor de reservas.

5. Pergunte pessoalmente.

Perguntar não ofende! Durante o check-in, peça à equipe da recepção que cumprimente os hóspedes calorosamente e sugira vendas adicionais relevantes. Isto não deve parecer uma tática de vendas, mas deve contribuir positivamente para a experiência do hóspede.

6. Oriente o seu time.

Para que sua equipe venda com eficácia, ela deve ser treinada sobre quais oportunidades de upsell estão disponíveis e o melhor momento para oferecê-las aos hóspedes. Realize sessões de treinamento regulares à medida que adiciona e remove vendas adicionais para manter a equipe do hotel informada.

7. Não esqueça dos grupos.

Trabalhe com fornecedores locais para oferecer oportunidades de vendas adicionais, como bebidas premium ou flores sazonais para casamentos, reuniões familiares ou outros eventos especiais.

8. Crie upsells e pacotes para turistas a negócios.

70% dos turistas a negócios têm interesse em comprar mais do que apenas os principais produtos do hotel, já que as despesas podem ser cobradas das empresas. Considere upsells de comida, bebida, serviços fitness ou lavagem a seco para esse grupo.

9. Use imagens para mostrar suas ofertas.

Os recursos visuais fazem diferença quando se trata de vender produtos. Considere usar imagens nos seus comunicados para promover suas ofertas.

10. Faça parceria com empresas locais para oferecer upsells exclusivos.

Envolva os hóspedes na comunidade e cultura local com serviços e atividades únicos. Ofereça passeios em atrações turísticas ou cerveja de cervejarias locais.

11. Use um software de upselling de propriedades para agendar e automatizar as oportunidades de upsell.

Simplifique o trabalho da sua equipe e melhore a comunicação com os hóspedes usando um software de upselling de propriedades que automatiza os upsells durante toda a jornada do hóspede.

12. Integre o software de upselling da propriedade com o PMS.

Para garantir a eficiência, o software de upselling deve ser integrado ao sistema de gestão de propriedades (PMS). Assim, tudo, desde o upsell até os extratos, pode ser feito em um único sistema.

Roteiro para upsell

Existem várias maneiras de interagir com os hóspedes durante toda a jornada. Aqui está um exemplo de como entrar em contato com os hóspedes antes da estadia via SMS ou WhatsApp. Para obter mais ideias, baixe o Manual de upsell de hospitalidade.

Olá, [nome do hóspede]! Mal podemos esperar para recebê-lo no [nome do hotel] em apenas alguns dias. Estamos nos preparando para sua próxima estadia e gostaríamos de saber se há algo que você gostaria de colocar em seu quarto na chegada.

Você pode encontrar uma lista completa de nossas ofertas e preços aqui: [link para o mercado de upsell]

Por favor, entre em contato caso tenha alguma dúvida. Não vemos a hora de recebê-lo aqui.

5 ferramentas e recursos de upselling da hotelaria

Estudos mostram que a falta de tecnologia é o principal motivo pelo qual os hotéis não têm uma estratégia de upselling. Sem as ferramentas e funcionalidades adequadas, o upselling pode ser bastante tedioso e exigir muito tempo. Felizmente, há ótimos sistemas na hotelaria para apoiar essa iniciativa.

Whistle for Cloudbeds: é uma das plataformas de mensagens para hóspedes mais bem avaliadas, que se integra ao PMS e ajuda as propriedades a ter uma interação de 5 estrelas com os hóspedes, desde a descoberta até após a estadia, com ferramentas de comunicação que incluem aplicativos de mensagens, vídeo e webchat. Com a Whistle, as propriedades podem enviar upsells aos turistas e hóspedes em vários canais, incluindo messenger, WhatsApp, marketplace digital, chat ao vivo e muito mais.

Akia: com essa plataforma de mensagens, os hotéis podem otimizar as operações, facilitar o check-in sem contato, oferecer comunicação com os hóspedes e a equipe e aprimorar as experiências dos hóspedes.

Duve: oferece uma plataforma de gerenciamento de hóspedes holística que aumenta a receita da propriedade com o check-in sem contato, uma central de comunicação de vários canais e um aplicativo para hóspedes com um sistema integrado de upselling.

UpsellGuru: é um sistema de upselling de acomodação que permite ao hóspede dar ofertas em upgrades de quarto e serviços acessórios antes da chegada para melhorar a estadia.

Oaky: é uma plataforma de upselling sem comissão que ajuda as propriedades a maximizar o lucro e otimizar a experiência do hóspede.

Aumento da receita e satisfação dos hóspedes com upsells

Incorporar upsells em toda a jornada do hóspede é muito mais do que apenas uma estratégia inteligente de gestão de receita. Um catálogo de upsells bem planejado gera maior satisfação e fidelidade dos hóspedes. Com a ajuda da tecnologia de upsell, os hoteleiros podem programar e automatizar pontos de contato de upsell para otimizar o processo sem trabalho extra. Avalie quais upsells são mais populares entre seu público-alvo e colete feedback para fazer melhorias.