10 tácticas para gestionar la reputación online de tu hotel

Si tienes un hotel o cualquier otro tipo de propiedad que aloje huéspedes, es muy probable que esos huéspedes compartan sus opiniones online para que el mundo las vea.

Por eso la gestión de la reputación online del hotel es tan importante: se trata de cómo te comunicas con los huéspedes anteriores y cómo te ganas la confianza de los futuros huéspedes y potenciales clientes, para aumentar tus ventas y tus ingresos.

Las estrategias pueden incluir el seguimiento de los sitios de reseñas (desde las reseñas de Google y Tripadvisor hasta las agencias de viajes online u OTAs y las redes sociales), la respuesta a las reseñas de forma oportuna y adecuada, la creación de campañas para impulsar las reseñas y el uso de soluciones de gestión de la reputación o las herramientas de monitorización de la marca. Otro truco consiste en fomentar las mejores críticas y evitar las negativas dirigiéndose a ambas inmediatamente con una tarjeta impresa de comentarios de los huéspedes.

Por qué las reseñas online son importantes en hotelería

Un revelador estudio de TripAdvisor encontró que, si se les da la opción de elegir entre dos propiedades idénticas, el 79 % de los usuarios elegirán la que tenga el ranking más alto. El mismo estudio reveló que el 81 % de los viajeros lee siempre o con frecuencia las opiniones antes de reservar un alojamiento. Estas estadísticas demuestran que la buena reputación de tu hotel es como el oro y le da una ventaja competitiva.

Las opiniones positivas tienen un mayor potencial para ganarse a los huéspedes que una marca de hotel. Un estudio de TrustYou confirma este resultado, revelando que

“…los viajeros tienen 3,9 veces más probabilidades de reservar un hotel con un ranking más alto. ”

Para un hotel independiente, estos resultados son alentadores. Es un recordatorio de lo poderosa que puede ser tu propiedad, incluso sin el respaldo de una conocida cadena hotelera. Los resultados también presentan un camino claro para competir de frente con las grandes marcas, a saber: ofrecer una mejor experiencia a los huéspedes, fomentar las buenas reseñas y tener un proceso coherente para gestionar las reseñas online.

Para explorar cómo gestionar la reputación online de tu hotel, aquí te ofrecemos 10 tácticas para navegar por este complicado panorama con un poco más de facilidad.

10 tácticas que mejorarán la reputación online de tu hotel

#1: Envía encuestas de opinión automatizadas

Pedir directamente a los huéspedes su opinión acabará dando lugar a más opiniones, ya que es más probable que los huéspedes compartan su experiencia cuando se les invita personalmente a hacerlo. La forma más fácil de hacerlo es enviar automáticamente a los huéspedes una encuesta de opinión. Fíjate en el uso del término «encuesta de opinión». No se trata de una solicitud directa de reseña, todavía.

Antes de pedir directamente la reseña a los huéspedes, envía una breve encuesta de opinión para medir su grado de satisfacción con su estancia. Dar este paso hace dos cosas: permite a tus huéspedes dar una opinión sincera, y 2: te da a ti y a tu personal la oportunidad de abordar cualquier experiencia insatisfactoria antes de que el huésped deje la opinión en una reseña online.
Dar este paso, pequeño pero esencial, puede ayudarte a detectar las críticas negativas antes de que se produzcan, y también a elaborar una estrategia para la gestión de la reputación de tu hotel. Puedes decidir que quieres omitir la petición de una reseña a un huésped insatisfecho (por supuesto, siempre puede dejar una de todos modos, pero al menos no la estarás pidiendo).

#2 Responde a las críticas, ¡incluso a las positivas!

Responder a las reseñas es tan importante como obtenerlas. Según TripAdvisor, el 65 % de los usuarios prefieren reservar un hotel que responda a las reseñas y el 85 % de los usuarios señalan que su impresión de un hotel mejora cuando leen la respuesta a opiniones negativas. Demuestra que tu empresa se preocupa de verdad por lo que la gente tiene que decir, y especialmente en el caso de las críticas negativas, una respuesta bien redactada puede convertir una mala situación en una oportunidad.

Al mismo tiempo, uno de los escollos de responder a las reseñas es la tendencia a dar prioridad a los comentarios negativos. La voz más alta es la que llama más la atención. No permitas que esto te distraiga de la importancia de responder también a las reseñas positivas. Para los huéspedes, responder a las reseñas positivas también es una muestra de aprecio y calidez: un agradecimiento sincero es una muestra de verdadera hospitalidad. Además, cuando reconoces y celebras las victorias, es más fácil conseguir la aceptación del personal cuando llega el momento de abordar las reseñas negativas.

#3. Simplifica tu trabajo con plantillas

Para evitar que las emociones superen tu estrategia de respuesta, crea un banco de respuestas tanto para las reseñas positivas como para las negativas. Sin embargo, no te limites a cortar y pegar las respuestas, ya que podría parecer un poco falso ver un montón de respuestas de reseñas repetitivas. Más bien, mézclalo y utiliza estas plantillas para dar forma a tus respuestas.

También podrías crear una matriz de mensajes aprobados para dar más flexibilidad y control al encargado de la reseña. Por ejemplo, una matriz de mensajería básica tiene este aspecto:

En general, las respuestas a las reseñas de los hoteles deberían ser buenas:

• • Ofrecen una solución a la queja
  • Muestran agradecimiento por los comentarios del huésped
  • Hacen que los huéspedes se sientan bienvenidos para repetir su estancia
  • Utilizan un lenguaje cortés y profesional
  • Se hacen a tiempo y en forma correcta

#4: Mantén un tono coherente

Una estrategia de gestión de la reputación hotelera de éxito tiene un tono coherente. A menudo, aparecen tonos incoherentes en las reseñas, porque son diferentes personas las que responden a ellas. Además de crear plantillas (como se ha mencionado anteriormente), recomendamos elaborar una guía de tono de voz.

También se puede alcanzar la coherencia designando solo a unas pocas personas para que respondan. Esta tarea se suele asignar al Director General, ya que a los huéspedes les gusta que responda a las reseñas alguien que esté mejor posicionado para resolver sus problemas. Sea quien sea, forma a tus empleados con un marco claro para sus respuestas e interacciones posteriores con los huéspedes, por ejemplo, cómo trasladar las preocupaciones al departamento adecuado.

#5: Programa tiempo para responder regularmente

Una gran parte de la coherencia es proporcionar respuestas regulares. A los huéspedes les gusta ver una gestión activa, personaliza las respuestas para establecer una interacción real con el huésped. Responder a las revisiones de forma regular y oportuna también te permite detectar cualquier problema antes de que se agrave, como un problema de mantenimiento o un miembro del personal constantemente grosero.

También es una oportunidad para convertir una situación negativa en una positiva. Consulta la reseña a continuación. Después de publicar originalmente una reseña negativa, la dirección pudo solucionar el problema y obtener una nueva reseña positiva del mismo huésped. Si no respondes a las reseñas con regularidad, ¡perderás estas oportunidades!

#6: Deja que la tecnología dirija la gestión de la reputación de tu hotel

Ahora puedes añadir una integración directa del software de gestión de la reputación hotelera en tu PMS basado en la nube. Muchos hoteles comprueban que una herramienta de gestión de la reputación es un verdadero elemento revulsivo. Estas soluciones te permiten ahorrar tiempo automatizando el contacto con los huéspedes anteriores con solicitudes de opiniones y reseñas, y ayudan a aumentar el número de reseñas. Esto es importante porque la frecuencia y la capacidad de respuesta son factores que influyen en la puntuación de las reseñas de un hotel; cualquier mejora puede conducir a una mejor clasificación en los motores de búsqueda y a más reservas directas, creando un círculo virtuoso.

Al automatizar la gestión de la reputación de tu hotel, tendrás más tiempo para dedicar a los huéspedes y mejorar la experiencia de éstos, lo que contribuirá a mejorar la reputación de tu hotel.

Más reservas = más reseñas = más reservas

En lugar de tener que importar continuamente tu lista de huéspedes y gestionar las comunicaciones dentro del software de gestión de reseñas, una integración de gestión de la reputación del hotel se engancha a tu PMS para enviar los detalles relevantes de los huéspedes en tiempo real. Con estos proveedores de gestión de la reputación hotelera, puedes aprovechar la automatización para:

• • Enviar un correo electrónico a mitad de la estancia. A menudo, la clave de una buena reseña es abordar los problemas a medida que se desarrollan. Comprobar si todo marcha bien a mitad de la estancia da a los huéspedes la oportunidad de mencionar cualquier preocupación directamente y en privado.
  • Añadir notas al perfil de un huésped. Cuando un huésped menciona un problema concreto, el sistema lo añade directamente a su perfil. Así estarás preparado para una futura visita que puede dar lugar a una experiencia excepcional.
  • Pedir una reseña con un correo electrónico posterior a la estancia. Para aprovechar al máximo el ciclo de más reservas-más reseñas, tendrás que captar más reseñas de los huéspedes.
  • Recopilar datos valiosos. La información que proporcionan tus huéspedes puede convertirse en datos útiles que pueden ser almacenados, agregados y analizados.
  • Comparar tu propiedad con la competencia: las herramientas de gestión de la reputación te permiten ver las puntuaciones de las reseñas de tu conjunto de competidores.

#7: Ponte en contacto con los huéspedes antes de la estancia

A menudo, una mala experiencia de los huéspedes puede evitarse asegurándose de que han reservado el alojamiento adecuado a sus necesidades. Utilizar la comunicación previa a la estancia para recopilar información sobre las necesidades específicas de tus huéspedes contribuirá a su estancia, les hará sentirse bienvenidos y, a menudo, evitará situaciones desagradables. Por ejemplo, si aplicas el check-in sin contacto por la noche, asegúrate de que la información aparece en tu sitio web o en el perfil de la OTA, e inclúyela en el correo electrónico de confirmación.

Informar a los huéspedes sobre las políticas específicas puede resultar muy eficaz para evitar cualquier problema a la llegada, tanto para ellos como para tu personal. Asegúrate de que tus procedimientos de llegada/check-in, métodos de pago, cargos como el impuesto municipal y otra información importante se envían a los huéspedes antes de su llegada y son visibles en tu sitio web o en el correo electrónico de confirmación.

#8: Hagas lo que hagas… ¡no te pongas a la defensiva!

Si notas que tu ritmo cardíaco aumenta, aléjate del ordenador y vuelve en un momento más tranquilo. No hay nada más deprimente que leer una serie de críticas a la defensiva del propietario o gerente de un negocio. Parece poco profesional e inhóspito. Y, aunque es una buena práctica responder a las reseñas cada semana, no lo fuerces; un mal día nunca es un buen día para hacer ese trabajo permanente de cara al público.

En lugar de canalizar la actitud defensiva en la respuesta a la reseñas, aprovéchala para mejorar tu funcionamiento. Aunque algunas críticas son seguramente injustas y tendenciosas, también suele haber algo de sabiduría y de crítica constructiva honesta. Toma nota de cualquier comentario válido y conviértelo en una valiosa lección de aprendizaje para tu servicio y tu equipo.

#9: Crea tu página de reseñas en tu sitio web

Si tienes tu propio sitio web, invierte en crear una página dedicada a las reseñas y testimonios de los huéspedes. Las experiencias y valoraciones de tus huéspedes anteriores son la mejor prueba de tu servicio y sus palabras importan más que cualquier descripción de la propiedad que puedas escribir. Utiliza estas reseñas en diferentes secciones de tu sitio web, destacando diferentes servicios, actividades o comodidades de la propiedad. Además, una página de aterrizaje dedicada a las reseñas ayudará a la fiabilidad de tu sitio web y al SEO.

#10: Establece alertas para nuevas reseñas

Otro factor importante de la reputación online de un hotel es conocer las nuevas reseñas y ocuparse de ellas en cuanto se publiquen online, especialmente de las negativas, que pueden convertirse en un problema mayor. Por suerte, hay algunas herramientas que te ayudan a controlar lo que tus huéspedes dicen online, empezando por las Alertas de Google, que son gratuitas y fáciles de configurar. Solo tienes que ir a alertas de Google e introducir el nombre de tu empresa. Otras herramientas son Social Mention para redes sociales y Mention.com, que tiene un plan gratuito.

Reflexiones finales

Dado que el poder de fijación de precios de tu hotel (y el ranking en las OTA) depende de las reseñas de los huéspedes, es importante incluir estas tácticas en una estrategia de gestión de la reputación hotelera a largo plazo como parte de tu estrategia empresarial global.

Si empiezas a poner en práctica estas tácticas sencillas pero eficaces, estarás en camino de elaborar una estrategia de gestión de la reputación hotelera de éxito. No te rindas y sigue en ello: tu reputación es un activo valioso que trabaja para ti las 24 horas del día, todo el año.

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