13 tendencias en tecnología hotelera que todo hotelero debe conocer

El sector hotelero tiene fama de ir a la zaga en la adopción de tecnología. Sin embargo, en los últimos años se ha producido una rápida aceleración de las soluciones a medida que los viajeros se vuelven más sofisticados, con expectativas más altas, y se espera que los hoteles hagan más con menos. 

Pero, ¿qué tendencias en tecnología son modas pasajeras y cuáles han llegado para quedarse? 

Aquí exploramos 13 de las últimas tendencias tecnológicas y su impacto en los alojamientos de todo el mundo. 

1. Herramientas nativas en la nube con API abiertas

Sustituir los software de gestión hotelera (PMS) tradicionales por aplicaciones basadas en la nube no es una tendencia nueva, pero la importancia de las API abiertas es cada vez más evidente.

Con una afluencia masiva de soluciones puntuales dirigidas a resolver problemas específicos (por ejemplo, punto de venta o CRM), los hoteleros pueden quedarse con un sistema informático fragmentado e ineficaz. Por ejemplo, si tu sistema de revenue management (RMS) no está integrado con tu PMS, puede que te encuentres actualizando manualmente las tarifas de las habitaciones, anulando las ganancias de eficiencia que estas soluciones tecnológicas están destinadas a proporcionar.

Aunque estas soluciones puntuales son cruciales para gestionar las operaciones hoteleras, los hoteleros deben invertir en soluciones basadas en la nube con API abiertas que permitan una perfecta integración bidireccional con el PMS. El libre flujo de datos entre soluciones evita los silos de datos y crea un ecosistema integrado de aplicaciones con perspectivas coherentes y fácilmente accesibles.

2. RMS para todos

Un resultado significativo de la creciente integración en la tecnología hotelera es la creciente adopción de sistemas de revenue management. Aunque la tecnología de gestión de ingresos está disponible desde principios de la década de 2000, ahora es más accesible para alojamientos de todos los tamaños, no solo para las grandes cadenas. 

Adam Harris, CEO de Cloudbeds, señala: «Aunque la tecnología de gestión de ingresos solía estar reservada a las grandes marcas, gracias a los avances en aprendizaje automático, automatización e IA, este campo se está volviendo mucho más accesible para todos los operadores de alojamiento.»

3. Aprovechar los modelos de lenguaje de IA

La inteligencia artificial se está abriendo paso en la tecnología hotelera, sobre todo a través de big data y los LLM (Large Language Models), que generan interacciones escritas similares a las humanas. Los LLM se utilizan para crear borradores de respuestas a reseñas online, personalizar campañas de reorientación publicitaria (por ejemplo, en el paquete de marketing digital de Cloudbed), y potenciar chatbots en los sitios web de los hoteles. Estos chatbots basados en IA no solo automatizan las respuestas a las consultas más habituales, sino que también ayudan a agilizar el proceso de reserva. 

De cara al futuro, los directivos de hoteles y aeropuertos prevén que la IA tendrá el impacto más profundo en los próximos cinco años en áreas como el procesamiento de huéspedes, la gestión de personal y recursos, y la resistencia operativa.

4. Check-in y llaves digitales

El check-in digital y el acceso a través de dispositivos móviles agilizan toda la experiencia de check-in al permitir a los huéspedes cargar documentos de identidad (mediante reconocimiento facial) en la aplicación del hotel en su teléfonos inteligentes antes de llegar y evitar completamente la recepción con tarjetas llave digitales. 

Esta tecnología no solo aumenta la eficiencia operativa del personal de recepción (y reduce las llaves perdidas de las habitaciones), sino que también aumenta las ventas adicionales con la automatización de la mensajería y las ofertas. Para los huéspedes, significa pasar menos tiempo en recepción y tener más control sobre su estancia.

El check-in digital y el acceso desde el móvil fueron impulsados por la necesidad de distanciamiento social durante la pandemia, pero no van a desaparecer. Según el estudio 2023 h2c’s Digital Hotel Operations Study, el 34% de las cadenas adoptaron esta tecnología, y un porcentaje igual tiene previsto hacerlo en el futuro. 

Las opciones sin contacto no equivalen a una experiencia sin contacto. Los datos de Deloitte muestran que una solución totalmente sin contacto puede ser prematura. Cada vez más viajeros prefieren una experiencia de check-in mixta, digital y humana. La clave está en reducir las fricciones y satisfacer las necesidades de los huéspedes para ofrecer una experiencia hotelera estelar. 

5. Centros de experiencia del huésped

El check-in digital y el acceso desde el móvil son solo dos formas de ofrecer una experiencia ágil y personalizada a los huéspedes. Otro ejemplo es un libro de visitas digital o un conserje con información como las horas de check-in y check-out, la contraseña del wifi, las horas de desayuno, actividades, mejoras, etc. 

Los tradicionales folletos en papel que se dejan en las habitaciones del hotel pueden sustituirse por versiones digitales siempre accesibles, que proporcionan mucha más información y son interactivas, lo que significa que los huéspedes pueden enviar mensajes a recepción o hacer una compra, todo en el mismo sitio.

Tu aplicación móvil o plataforma de experiencia de los huéspedes debe adaptarse a las preferencias y datos demográficos de tus huéspedes. Identifica lo que es importante para tu público objetivo y personaliza las ofertas para aumentar la rentabilidad.

6. Bandeja de entrada unificada

Existe una tendencia más amplia en la hotelería centrada en involucrar a los huéspedes a lo largo de todo su viaje, ya sea para mejorar su experiencia, resolver problemas o promocionar servicios adicionales.

Un aspecto esencial de este compromiso es facilitar al máximo que los huéspedes se pongan en contacto con el hotel a través de diversos canales, como SMS, correo electrónico, WhatsApp, Facebook Messenger, mensajes de Google Business, chatbots o agencias de viajes online. Sin embargo, muchos hoteles siguen enfrentándose a retos en este ámbito. Según el informe de h2c, menos de la mitad de las cadenas hoteleras encuestadas utilizan herramientas de mensajería como WhatsApp, y solo el 35 % tiene un chatbot en su sitio web.

Para apoyar esta tendencia, se han desarrollado herramientas de bandeja de entrada unificada para agregar mensajes de todos los canales en un único panel, ayudando a los hoteles a leer y responder a las consultas con mayor rapidez y eficacia.

7. La comunicación interna se digitaliza

Interactuar con los huéspedes también significa resolver rápidamente cualquier problema que encuentren durante su estancia, lo que requiere una comunicación interna eficaz. 

Tradicionalmente, si un huésped informaba de un problema, como una ducha rota, cogía el teléfono de la habitación y llamaba a recepción o iba en persona. El personal de recepción utilizaba un walkie-talkie para ponerse en contacto con el equipo de mantenimiento, mientras registraba y seguía el problema en un sistema independiente. 

Las herramientas tecnológicas pueden agilizar considerablemente este proceso fragmentado. Por ejemplo, la plataforma de interacción con los huéspedes de Cloudbeds permite a los equipos del hotel crear canales de mensajería interna y activar flujos de trabajo basados en las peticiones de los huéspedes.

8. Comercio conversacional

Más opciones de mensajería se traducen en más interacciones con los huéspedes y más oportunidades de aumentar las ventas. Esta es la esencia del comercio conversacional, una estrategia en la que el personal del hotel o los asistentes virtuales utilizan las interacciones de los huéspedes para medir la intención de compra y hacer ofertas personalizadas basadas en una segmentación detallada.

Algunos ejemplos de comercio conversacional pueden ser un chatbot que funciona con IA que anime a los visitantes del sitio web a reservar directamente con el hotel o un representante del hotel que recomiende su spa o restaurante a un huésped que pregunte por los servicios locales o el servicio de habitaciones a través del chat de la aplicación.

9. Tecnología de traducción basada en IA

La interacción con los huéspedes se apoya cada vez más en la tecnología de traducción asistida por IA. Comunicarse con los huéspedes en su lengua materna es siempre lo mejor: según una encuesta realizada a casi 10 000 consumidores de 33 países, el 65 % prefiere contenidos en su propia lengua y el 40 % no compra en otras lenguas.

El desarrollo de la traducción automática basada en los LLM ha mejorado drásticamente la precisión y la naturalidad de los textos traducidos, haciéndolos sonar más parecidos a los humanos. 

Por ejemplo, la tecnología de traducción puede utilizarse en la plataforma de mensajería de tu hotel para traducir las solicitudes desde y hacia el idioma preferido del huésped en tiempo real, de modo que puedas responder rápidamente a las preguntas y convertir al visitante del sitio web en huésped.

10. Procesamiento de pagos integrado

El procesamiento integrado de pagos está maduro para su rápida adopción en la industria hotelera. Los datos del informe de h2c muestran que, aunque las cadenas hoteleras consideran muy importantes las soluciones de pago integradas (con una puntuación de 8,8 sobre 10), solo el 34 % las han implantado. 

Los pagos integrados son especialmente importantes para los hoteles, donde los huéspedes compran servicios adicionales a través de distintos canales y en distintos momentos. Piensa en un huésped que reserva una habitación de hotel a través de una agencia de viajes online (OTA) y utiliza el spa y el restaurante del hotel durante su estancia. 

Las OTA, que operan con un modelo de agencia, envían los datos de la reserva y de la tarjeta de crédito al hotel, pero el huésped paga directamente al hotel. Como la pasarela de pago de las OTA no están integradas con el sistema del hotel, el personal del hotel debe introducir manualmente los datos, con el riesgo de que se produzcan problemas importantes por un solo dígito mal tecleado. Además, como el spa y el restaurante tienen sus propios sistemas de pago, calcular el TRevPAR (ingresos totales por habitación disponible) requiere horas de conciliación de pagos dispares. 

Un sistema de pago integrado puede agilizar este proceso consolidando todos los canales de pago en una única plataforma. Esto no solo simplifica las operaciones, sino que también ofrece a los huéspedes múltiples opciones de pago, como pagos sin contacto o transacciones a través de la aplicación del hotel, eliminando la necesidad de pasar repetidamente la tarjeta de crédito.

11. Gestión integral de la reputación

12. Google Analytics 4 (GA4)

GA4 representa una evolución significativa en la plataforma de análisis y publicidad de Google. A diferencia de su predecesor (Universal Analytics), cambia el enfoque de las visitas y sesiones del sitio web a lo que los usuarios hacen realmente una vez que llegan a tu sitio web y aplicación. 

Este nuevo enfoque se basa mucho más en el aprendizaje automático para analizar los datos de los huéspedes y predecir las probabilidades de conversión. Con esta información, los responsables de marketing hotelero pueden correlacionar mejor el comportamiento de los usuarios con las conversiones, identificar segmentos de clientes clave y crear campañas de Google Ads y estrategias de marketing específicas y eficaces. 

Por ejemplo, si los datos muestran que los usuarios que ven un vídeo en el sitio web del hotel tienen más probabilidades de reservar, puedes aumentar las pujas de los anuncios dirigidos a usuarios que hayan visto el vídeo.

13. Tecnología del internet de las cosas (IoT)

El internet de las cosas (IoT) implica la conexión de objetos mediante wi-fi y aplicaciones basadas en sensores. La tecnología IoT de las habitaciones es fundamental en lo que suele denominarse «habitaciones inteligentes» u «hoteles inteligentes». Estos alojamientos incorporan dispositivos que se comunican entre sí, lo que los hace inteligentes.

En la práctica, los hoteles pueden utilizar IoT en casi todas las áreas de operaciones. Por ejemplo, se pueden instalar sensores IoT en las habitaciones para avisar al servicio de limpieza cuando un huésped ha salido de su habitación. Los huéspedes pueden utilizar el control por voz con dispositivos en la habitación que actúan como un conserje virtual para ofrecer recomendaciones personalizadas. La iluminación inteligente y el control de los termostatos también están ganando popularidad, y los huéspedes pueden controlar la temperatura de la habitación y los niveles de iluminación con una aplicación en sus teléfonos.

Estas funciones en la habitación pueden hacer que las empresas de hotelería destaquen, mejoren la eficacia operativa y aumenten la satisfacción de los huéspedes. 

Cómo aprovechar el poder de la tecnología

Según estas tendencias, te habrás dado cuenta de que la IA y su impacto en la experiencia del cliente se encuentran entre los avances tecnológicos más importantes que afectan al sector en la actualidad. Encontrar formas de ofrecer experiencias personalizadas y reducir la fricción para los huéspedes y el personal del hotel es una de las principales funciones de las nuevas tecnologías, y pueden darte una ventaja competitiva a corto y largo plazo.