EXPERIêNCIA DO HóSPEDE

Como o autoatendimento hoteleiro está transformando a hotelaria

Cloudbeds

Por Cloudbeds

Se você já está no setor hoteleiro faz algum tempo, provavelmente nunca imaginou que veria um dia em que os hóspedes do hotel fizessem check-in por conta própria, arrumassem seus próprios quartos e recebessem respostas às suas perguntas de chatbots automatizados. E, no entanto, é neste lugar que estamos hoje.

A tendência de autoatendimento em tecnologia hoteleira ganhou impulso durante a pandemia, movida pela necessidade de os hotéis limitarem o contato entre hóspedes e funcionários e encontrarem maneiras de operar de forma eficiente e com uma equipe mínima. Hoje, o autoatendimento é parte integrante da experiência do hóspede num número cada vez maior de hotéis, pousadas, hostels e aluguéis de temporada.

Embora alguns hoteleiros possam hesitar diante da ideia de hóspedes que se servem, muitos viajantes preferem que seja dessa forma. Em uma pesquisa recente da Skift com mais de 5.000 consumidores, 73% dos entrevistados disseram que estariam mais propensos a se hospedar num hotel que ofereça tecnologia de autoatendimento, minimizando o contato com funcionários e outros hóspedes.

O surgimento de soluções de autoatendimento no setor de hotelaria tem obrigado aos operadores de hospedagem e gerentes de hotel a repensar sua abordagem no atendimento ao hóspede. Quando é apropriado automatizar os serviços e quando os serviços devem ser prestados por um funcionário? Aqui, exploramos os prós e os contras do autoatendimento hoteleiro e compartilhamos as principais tecnologias e estratégias para uma implementação bem-sucedida.

O que é o autoatendimento em hotéis?

O autoatendimento em hotéis é quando os hóspedes realizam tarefas tradicionalmente realizadas pelos funcionários do hotel. Isto pode incluir o ato de fazer uma reserva usando o mecanismo de reservas do site do hotel, fazer check-in on-line ou usar um aplicativo móvel para pedir uma refeição, junto com uma lista crescente de tarefas e transações adicionais.

Embora o autoatendimento também inclua tarefas manuais, como carregar a própria bagagem e arrumar a própria cama, as verdadeiras inovações atuais estão sendo impulsionadas pela tecnologia. Com a ajuda de sistemas automatizados e soluções móveis, mais hóspedes de hotel têm a opção de se servir em pontos de contato importantes ao longo da jornada do viajante.

Por que o autoatendimento é importante para os hotéis?

Embora os hoteleiros tradicionais possam descartar o autoatendimento como “não é para nossos hóspedes” ou “não é luxo”, eles o fazem por sua conta e risco. Isto porque o autoatendimento hoje está em todo lugar: em bancos, varejo, telecomunicações, viagens aéreas, restaurantes. Também é cada vez mais comum encontrá-lo nas experiências de hospedagem. Por exemplo, hóspedes do Airbnb podem gerenciar toda a sua estadia através do aplicativo do Airbnb sem nunca ver o anfitrião. 

Embora sempre haverá hóspedes que preferem que tudo seja feito pelos funcionários, uma proporção cada vez maior de viajantes deseja ter a flexibilidade de poder fazer as coisas por conta própria. Isso é verdadeiro principalmente entre as gerações mais jovens, que são altamente proficientes em tecnologia e consideram os canais de serviço tradicionais, como telefone, e-mail e atendimento presencial como muito demorados e ineficientes.

As empresas estão tomando conhecimento disso. No final de 2020, 58% de todas as interações com clientes em todo o mundo eram digitais, em comparação com 36% antes da pandemia, de acordo com uma pesquisa global da McKinsey & Company. Nos hotéis, a experiência sem contato do hóspede está rapidamente se tornando uma realidade. Os hotéis precisam aderir à funcionalidade de autoatendimento ou correm o risco de ficarem para trás. Aqueles que adotam o autoatendimento devem aumentar sua receita e lucratividade, além de melhorar a satisfação do cliente.

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6 vantagens da tecnologia de autoatendimento

Eis aqui alguns dos benefícios da tecnologia de autoatendimento:

1. Rapidez e eficiência.

A tecnologia pode processar informações com muito mais rapidez e precisão do que os humanos, e um serviço mais rápido significa menos tempo de espera, menos erros e menos problemas para os hóspedes, sem mencionar um processo de check-in mais rápido.

2. Economia.

Em vez de pagar aos funcionários para realizar tarefas simples e repetitivas, softwares de automação disponíveis em sistemas de gestão interna modernos podem facilitar a vida dos hóspedes que optam pelo autoatendimento, economizando custos de serviço e aliviando as pressões da escassez de mão de obra.

3. Conveniência.

O autoatendimento oferece aos hóspedes do hotel mais controle sobre sua estadia, permitindo-lhes a flexibilidade de realizar tarefas por conta própria, em vez de esperar ser atendido no telefone ou na fila.

4. Melhor comunicação.

Respostas pré-programadas garantem consistência nas mensagens e podem ser traduzidas automaticamente para o idioma preferido do hóspede em tempo real.

5. Melhor serviço.

Ao automatizar tarefas chatas, o software de autoatendimento libera os funcionários para que possam se dedicar ao fornecimento de experiências de serviço mais significativas e personalizadas.

6. Mais receita.

Mensagens automatizadas, como uma oferta de venda adicional para upgrade de quarto ou pré-encomenda de serviços ou comodidades extras durante o check-in online, podem gerar uma receita incremental bastante lucrativa.

6 desvantagens da tecnologia de autoatendimento

A automação de autoatendimento não vem sem seus desafios. Aqui estão algumas coisas a serem consideradas ao planejar a estratégia de autoatendimento da sua propriedade:

1. Adoção pelos hóspedes.

Nem todo viajante se sente confortável com a tecnologia ou quer fazer as coisas por conta própria. Às vezes é necessário oferecer ajuda.

2. Frustração.

Se os sistemas forem confusos ou a conexão não for boa, eles podem frustrar os hóspedes e gerar reclamações. É fundamental testar completamente os sistemas antes do lançamento.

3. Limitações.

Por mais inteligentes que os computadores possam ser, eles não podem substituir o calor, a intuição, as habilidades multitarefa nem a capacidade de encontrar soluções criativas para os problemas, que são qualidades dos funcionários humanos.

4. Resistência dos funcionários.

Alguns funcionários podem temer ser substituídos por sistemas automatizados ou receber menos horas de trabalho. É importante comunicar como a tecnologia aumentará o trabalho dos membros da equipe, em vez de substituí-los.

5. Custo.

Os sistemas de autoatendimento exigem investimentos em tecnologia, como um moderno PMS de hotel e treinamento de funcionários. Não deixe de realizar uma análise de custo-benefício e sempre planejar a longo prazo.

6. Integração.

Se a tecnologia não se integrar ao seu PMS e a outros sistemas, pode haver fragmentação de dados e falta de comunicação. Seja diligente na hora de escolher as soluções de software e fornecedores ideais para sua propriedade.

Onde começar com a tecnologia de autoatendimento hoteleiro

Considerando os prós e contras, é importante pensar bastante sobre quais opções maximizarão os benefícios e minimizarão as armadilhas para sua propriedade. Comece com tecnologias já testadas e comprovadas por hotéis e que irá proporcionar os maiores retornos sobre o investimento, não apenas em economia de custos, mas também em satisfação dos hóspedes.

Eis aqui algumas áreas-chave para priorizar:

  • Autoatendimento de check-in. Reduza as longas filas na recepção, oferecendo aos hóspedes a opção de fazer o check-in móvel on-line antes da chegada ou no quiosque do hotel na chegada.
  • Comunicação dos hóspedes. Use uma solução de engajamento de hóspedes para convidar os hóspedes a entrar em contato com você no canal de mensagens de sua escolha em múltiplos pontos de contato na jornada do viajante, seja via bate-papo na web, mensagens de texto, WhatsApp, Messenger ou outros canais.
  • Comunicação da equipe. Use o software de operações para agilizar os processos internos na recepção, governança, manutenção e em todos os outros departamentos. Alertas automatizados integrados ajudarão a garantir que nenhuma solicitação dos hóspedes se perca.

 

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Tipos de sistemas de auto-check-in para hotéis

O auto-check-in é uma das opções de autoatendimento mais populares oferecidas pelos hotéis hoje em dia. Aqui estão algumas respostas para perguntas comuns sobre essa tecnologia.

O que é o check-in online?

O check-in online permite que os hóspedes se registrem online ou por dispositivo móvel antes da chegada. Ao chegar na propriedade, os hóspedes simplesmente param na recepção para pegar suas chaves ou vão direto para o quarto, entrando com uma chave móvel.

O que é um quiosque de autoatendimento?

Um quiosque de autoatendimento é um terminal no saguão do hotel que permite que os hóspedes façam check-in e check-out usando uma tela sensível ao toque. As chaves são entregues no próprio quiosque ou na recepção após o check-in. Alguns quiosques também oferecem serviços de concierge e a capacidade de fazer reservas para refeições, spa e atividades.

O que é o check-in sem chave (keyless)?

O check-in sem chave (keyless) permite que os hóspedes que fizerem o check-in online ignorem a recepção na chegada e possam se dirigir para seus quartos, abrindo a porta com o seu dispositivo móvel ou introduzindo um código. Alguns sistemas keyless apresentam fechaduras inteligentes que permitem que as portas sejam trancadas e destrancadas remotamente pela equipe do hotel.

 

Os 9 melhores quiosques de check-in automático e provedores de entrada sem chave

Aqui estão alguns dos melhores provedores de tecnologia de autoatendimento, todos oferecendo integrações com a premiada plataforma de hotelaria da Cloudbeds. Você pode saber mais visitando nosso Marketplace de integrações.  

FLEXIPASS Keyless Mobile Access

A FLEXIPASS fornece acesso sem chave permitindo que os smartphones dos hóspedes sejam usados ​​como chave do quarto. Os proprietários de estabelecimentos podem reduzir os pontos de contato e oferecer um serviço sem contato fácil de usar para seus hóspedes.

Goki

O Goki ajuda a colocar sua propriedade no piloto automático. É uma solução completa de check-in sem contato que permite que você mova um hóspede desde a reserva até a abertura da porta do seu quarto sem nenhum custo extra para a equipe.

KAS Lock Software

Integre perfeitamente o acesso à porta do quarto pelo hóspede com suas reservas usando o KAS Lock Software. As reservas dos seus hóspedes serão compartilhadas com o KAS Lock Software para que sua equipe de recepção possa emitir um cartão RFID ou chave móvel quando o hóspede chegar.

Lynx

O Lynx é uma solução de automação residencial para aluguéis de curta duração, hotéis, aluguéis de temporada, albergues e apart-hotéis. Ele fornece entrada sem chave sensível ao tempo, gestão de energia e proteção de ativos.

OpenKey 

Permita que os hóspedes façam check-in e check-out do quarto e destranquem a porta com o aplicativo OpenKey. Sua equipe dedicada oferece uma transição perfeita para sistemas de entrada sem chave, check-in remoto, aplicativos específicos de hotéis e muito mais.

Operto

A Operto fornece controle de dispositivos inteligentes para hotéis e aluguéis de curto prazo, incluindo serviço de entrada sem chave sem a necessidade de um aplicativo de telefone, monitoramento de ruído e ocupação, controles inteligentes de energia e muito mais.

Roommatik

O Roommatik oferece uma ampla variedade de quiosques de check-in automático que se integram totalmente ao seu software e fechaduras existentes, incluindo cartões de tarja magnética ou sem contato, código ou acesso via Bluetooth, além de chaves físicas.

CheKin

O CheKin é um software de pré-check-in de autoatendimento que permite que hoteleiros e anfitriões automatizem todo o processo de registro de hóspedes, desde a confirmação da reserva passando pelo check-in até o check-out. O CheKin também verifica a identificação do hóspede.

True Omni

A True Omni é uma plataforma de aplicativo omnicanal interativa baseada em nuvem que conecta quiosques interativos móveis e sinalização digital para fornecer soluções para hóspedes sem contato, envolventes e que aumentam a receita.

O futuro da automação de autoatendimento em hotéis

Embora o serviço personalizado entregue pelos funcionários sempre seja uma parte essencial da experiência do hotel para os hóspedes, a tendência do autoatendimento está apenas começando nos hotéis. À medida em que mais soluções se tornam disponíveis e mais viajantes descobrem a facilidade e a velocidade do autoatendimento, eles esperam encontrar mais alternativas ao longo da jornada do viajante. Agora é o momento de explorar como sua propriedade pode crescer e prosperar na economia de autoatendimento.

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Publicado em 11 agosto, 2022
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Sobre Cloudbeds

Cloudbeds

Fundada em 2012, a Cloudbeds é a parceira de tecnologia que mais cresce na indústria da hotelaria, atendendo a uma base global de milhares de propriedades em 157 países. A premiada Plataforma de Hotelaria da Cloudbeds reúne de forma fácil ferramentas de operações, receita, distribuição e growth marketing, com um marketplace de integrações de terceiros, para ajudar hoteleiros e anfitriões a aumentar a receita, otimizar operações e oferecer experiências memoráveis aos hóspedes. A Cloudbeds foi eleita Melhor PMS e Melhor Sistema de Gestão Hoteleira pelo Hotel Tech Report em 2022, Melhor PMS e Melhor Gerenciador de Canais pelo World Travel Tech Awards em 2021, além de ser reconhecida pelo Technology Fast 500 da Deloitte em 2021 e pela Inc. 500 em 2021. Para mais informações, visite www.cloudbeds.com.

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