Envio de mensagens aos hóspedes: o que é, por que importa e 9 práticas recomendadas

A hotelaria está mudando rapidamente com o avanço da tecnologia e a evolução das expectativas dos turistas, que esperam mais formas de comunicação digitais e sem contato. Embora essa mudança tenha se mostrado preocupante inicialmente para os hoteleiros, que pesaram as repercussões da redução das interações presenciais, ela proporcionou uma excelente oportunidade para mais personalização e comunicação significativa em pontos de contato relevantes. As ferramentas de envio de mensagens aos hóspedes desempenharam um papel fundamental na facilitação dessas interações digitais e ajudaram os operadores de hospedagem a oferecer uma experiência do hóspede mais integrada.

Continue lendo para saber os benefícios do envio de mensagens aos hóspedes, a tecnologia disponível atualmente e 9 práticas recomendadas para melhorar a experiência do hóspede pela comunicação em tempo real.

Atualmente, 70% dos turistas preferem se comunicar com os hotéis por canais digitais, como chat ao vivo, WhatsApp, SMS e Facebook Messenger. As propriedades que usam mensagens como parte da estratégia de comunicação podem interagir com os hóspedes de maneiras significativas para eles. Diferentes grupos demográficos e personalidades preferem formas diversas de comunicação. Portanto, é importante que o hoteleiro defina primeiro o público-alvo e determine o tipo de mensagem que mais se aplica a ele.

O GMS ajuda os membros da equipe a interagir com os hóspedes de maneiras diferentes para aumentar a probabilidade de contato. Com o GMS, os hoteleiros podem desenvolver uma estratégia de comunicação abrangente para entrar em contato com os hóspedes ao longo da jornada, desde o chat ao vivo durante a reserva até textos antes da chegada e pesquisas após a estadia.

Vários GMSs são integrados ao sistema de gestão de propriedades (PMS) do estabelecimento, para a equipe da recepção monitorar os pedidos dos hóspedes e automatizar fluxos de trabalho. Por exemplo, um hotel pode enviar aos hóspedes um formulário de registro digital antes da chegada para coletar informações para o check-in. Depois de preenchido, essas informações são carregadas automaticamente no PMS para facilitar as chegadas.

Com o GMS, os hotéis podem escolher quando enviar mensagens automatizadas aos hóspedes para reduzir a carga da equipe e, ao mesmo tempo, aumentar o engajamento dos hóspedes e as pontuações gerais de atendimento ao cliente.

Como os hotéis se comunicam com os hóspedes: ferramentas de mensagens dos hóspedes

Você pode estar se perguntando — como os hotéis realmente se comunicam com os hóspedes?

A resposta a essa pergunta depende da ferramenta de mensagens dos hóspedes do hotel. Alguns hotéis optam por uma plataforma de mensagens mais robusta para garantir a comunicação com os hóspedes no modo que preferem em vários pontos de contato, enquanto outros usam uma única plataforma, como Facebook Messenger ou WhatsApp Business.

Ivo Salmre, Vice-Presidente de produto da Cloudbeds, compartilha uma experiência recente que teve no The Pearl em San Diego.

Os casos de uso populares para a comunicação com hóspedes incluem:

• Usar inteligência artificial para responder a possíveis perguntas dos hóspedes no seu site pelo chatbot ou messenger
• Enviar um cartão de registro antes da chegada, incluindo detalhes do passaporte e dados do cartão de crédito para check-in sem contato
• Enviar oportunidades de upsell para a chegada, como upgrade do quarto ou garrafa de champanhe
• Fornecer o link de um concierge digital com um mapa da propriedade, a senha do Wi-Fi, atrações e restaurantes locais
• Conduzir um check-in durante a estadia para identificar áreas de recuperação de serviço
• Fornecer um número de suporte para que os hóspedes possam enviar mensagens relacionadas a questões de limpeza ou manutenção
• Enviar uma pesquisa pós-estadia para avaliar a satisfação e encaminhar links de avaliação para hóspedes satisfeitos

As oportunidades de comunicação são ilimitadas e estão se tornando cada vez mais importantes para a satisfação do hóspede. A equipe do hotel pode aproveitar as ferramentas de mensagens para simplificar as operações e oferecer uma experiência mais integrada.

Como os hotéis acompanham as mensagens?

Talvez você também esteja se perguntando — como minha equipe pode acompanhar todas as mensagens enviadas pelo GMS?

Há algumas maneiras de organizar e lidar com as mensagens usando soluções de mensagens dos hóspedes, incluindo:

Tickets da equipe e gerenciamento do fluxo de trabalho. Com base no pedido do hóspede, um fluxo de trabalho será acionado, e as notificações podem ser enviadas ao departamento correto, onde um ticket é criado. Em seguida, os tickets são atribuídos aos membros individuais da equipe que podem participar na comunicação com o hóspede que fez a solicitação.

Por exemplo, se um hóspede enviar uma mensagem de texto para o hotel informando que o chuveiro está quebrado, a mensagem será encaminhada ao departamento de manutenção, onde um ticket é criado e um membro dessa equipe é designado. Então, eles podem enviar uma resposta informando que estão trabalhando nisso e agendar um horário conveniente para corrigir o problema.

Respostas baseadas em IA. Para perguntas mais simples, você pode usar IA para decifrar a pergunta e fornecer uma resposta aplicável sem que ela precise passar por um funcionário. Isso ajuda a otimizar as operações do hotel e a poupar o tempo dos funcionários da recepção.

Por exemplo, um hóspede em potencial pode usar o chat ao vivo do hotel no site para perguntar sobre o estacionamento no local ou uma política de cancelamento e receber uma resposta imediata de um bot de IA, em vez de discar um número de telefone e aguardar uma resposta.
 

3 tipos de ferramentas de mensagens dos hóspedes

Há dezenas de métodos de comunicação digital atualmente. No entanto, estas três ferramentas de mensagens são as formas mais populares e poderosas de alcançar e interagir com os hóspedes.

Messenger corporativo.

Atualmente, os três aplicativos de mensagens mais populares são o WhatsApp, o Facebook Messenger e o WeChat, com mais de 4 bilhões de usuários ativos todos os meses. Esses aplicativos têm plataformas de mensagens corporativas para facilitar as conversas com os consumidores. Os estudos mostram que os hóspedes preferem usar aplicativos de mensagens quando as necessidades não são urgentes, então os hoteleiros precisam ter cuidado ao usar esse método como única forma de comunicação.

Chatbots

Os chatbots são aplicativos que podem responder de maneira inteligente às interações humanas, eliminando a necessidade da intervenção de funcionários. Eles são uma ótima ferramenta para as propriedades usarem no site, já que oferecem atendimento ao cliente 24 horas e são eficazes ao responder a perguntas e fornecer mais informações.

Dependendo do chatbot que você decidir usar, é possível fazer a pré-programação com base em regras específicas (por exemplo, se um hóspede no seu site estiver olhando tipos de quartos, você pode acionar o chatbot perguntando se ele tem dúvidas). Caso contrário, você pode usar a IA para interpretar a comunicação com os hóspedes e responder de maneira natural. Essa rota fornece uma experiência mais personalizada e, geralmente, os hóspedes em potencial confundem bots com pessoas reais.

Plataformas de mensagens dos hóspedes

Por último, a opção mais robusta disponível para hoteleiros é uma plataforma de mensagens dos hóspedes. São sistemas centralizados em que você pode enviar/receber mensagens de vários canais, incluindo chatbots e messenger corporativo, e gerenciar tudo por um único painel e uma caixa de entrada. Por exemplo, se o hóspede estiver enviando mensagens para a recepção pelo WhatsApp ou por SMS, o membro da equipe recebe a mensagem em uma caixa de entrada e consegue responder instantaneamente na plataforma de mensagens.

Essas plataformas são ideias para propriedades em busca de desenvolver uma estratégia de comunicação abrangente que acompanha a jornada do hóspede desde antes da reserva até após a estadia. Os hotéis independentes podem se beneficiar das plataformas de mensagens, porque elas reduzem o número de funcionários necessários para fornecer experiências do hóspede personalizadas.

As plataformas de mensagens não só ajudam os hoteleiros a melhorar o relacionamento com os hóspedes, mas também oferecem oportunidades para receita adicional por upsells, itens adicionais e promoções especiais — entregues no momento certo da jornada do hóspede. Além disso, as plataformas de mensagens dos hóspedes podem ser usadas para automatizar solicitações de feedback do hóspede para ajudar a identificar e corrigir uma experiência ruim enquanto o hóspede ainda está na propriedade, bem como capturar mais avaliações de hóspedes satisfeitos ao enviar solicitações de avaliações automatizadas.
 

Por que o envio de mensagens aos hóspedes é importante?

Embora a mudança no envio de mensagens aos hóspedes possa parecer a escolha óbvia devido à crescente falta de mão de obra e nossa dependência tecnológica cada vez maior, o valor real das mensagens é a capacidade de formar conexões mais profundas com os hóspedes e fornecer experiências excepcionais durante toda a jornada. Com as mensagens, é possível fornecer suporte, dar sugestões, interagir com turistas e promover relacionamentos que levam ao retorno dos hóspedes durante a vida toda.

Entender o caminho que as pessoas fazem desde o planejamento de uma viagem até a experiência pós-estadia pode ajudar a inspirar sua estratégia de comunicação com o apoio de soluções de mensagens. Lembre-se de tornar seus pontos de contato significativos e incorporar o máximo possível de personalização para fornecer o maior valor.

Outro benefício e recompensa de uma comunicação significativa com os hóspedes é o aumento da receita por oportunidades de upsell, melhores avaliações on-line e hóspedes fiéis que retornam e recomendam sua propriedade para contatos e amigos.

Tendências no envio de mensagens aos hóspedes e no “conversational commerce”

Tendências animadoras surgiram no espaço de mensagens aos hóspedes que estão mudando o setor hoteleiro como conhecemos. Essas tendências incluem:

Conversational commerce (comércio conversacional)

Para gerar receita com a intenção de compra dos hóspedes, os hoteleiros podem implementar o conversational commerce usando plataformas de mensagens para criar campanhas de upsell e oferecer itens adicionais. Essa tendência é vantajosa tanto para as propriedades quanto para os hóspedes, já que fornece opções personalizadas para aprimorar uma estadia, resultando na maior satisfação do hóspede e na receita adicional para a propriedade. As propriedades com um GMS integrado ao PMS conseguem facilitar toda a comunicação e o processo de upsell, desde a venda até o extrato, por um único sistema.

Um exemplo de conversational commerce seria criar uma campanha personalizada para casais, onde você oferece itens adicionais especiais, como uma garrafa de champagne na chegada, uma massagem para o casal no spa ou um jantar a dois no quarto. Assim, você enviaria uma mensagem automatizada por SMS ou messenger antes da chegada com um link para as opções adicionais.

Automação de IA

Os consumidores de hoje esperam o acesso instantâneo a informações e se acostumaram a receber respostas imediatas. As mensagens baseadas em IA são a solução para os hoteleiros reduzirem a carga sobre os funcionários e ainda entregar as informações de que os turistas precisam.

Check-in digital

Não é surpresa nenhuma que o check-in digital ou móvel teve um aumento de 66% desde o início da pandemia. Desde então, os hóspedes se acostumaram com a flexibilidade e a conveniência de enviar as informações antes da chegada. Os funcionários da recepção também aprovam, já que isso otimiza o processo de check-in, permitindo que passem mais tempo em outras tarefas relacionadas aos hóspedes, como o envio de uma mensagem de parabéns personalizada para os hóspedes que indicaram a comemoração de uma ocasião especial ou o atendimento de outras solicitações dos hóspedes.

Uso de dispositivos móveis e preferência pela comunicação digital

De acordo com uma pesquisa recente dividida igualmente entre as gerações Z, Millennials, X e Baby Boomers, as mensagens de texto são a forma de comunicação preferida ao viajar. Os consumidores valorizam a conveniência da comunicação digital e esperam que tarefas simples, como reservar, fazer o check-in em um hotel ou pedir o serviço de quarto, possam ser feitas digitalmente por texto ou um aplicativo para dispositivos móveis. Descobriu-se que os consumidores mais jovens são mais abertos a receber ofertas digitais por texto, proporcionando uma ótima oportunidade para hoteleiros.

Benefícios de soluções e plataformas de mensagens aos hóspedes

O GMS está sendo rapidamente adotado pelas propriedades no mundo todo e fornece benefícios de curto e longo prazo, incluindo:

Maior interação com o hóspede

É quase impossível entrar em contato com todos os hóspedes durante a estadia sem o uso de plataformas de mensagens. Ao usar software, os hoteleiros podem interagir de maneira proativa com os hóspedes para entender melhor as áreas de recuperação de serviços e os desejos/necessidades para fornecer experiências incríveis.

Maior satisfação do hóspede

Descobriu-se que as empresas que usam as mensagens alcançam um aumento anual 2,9 vezes maior no NPS (Net Promoter Score) em comparação com as outras. Ao conseguir lidar com problemas em tempo real, os hoteleiros aumentam a probabilidade de experiências positivas de estadias (que podem ser medidas usando as pesquisas enviadas automaticamente pelo GMS) e avaliações positivas on-line. Além disso, o tempo economizado pelas mensagens, como check-ins digitais, permite que o hóspede aproveite mais as férias e passe menos tempo na fila, o que leva a avaliações mais altas.

Mais insights operacionais

O GMS com o recurso de pesquisas pode ser usado para coletar feedback dos hóspedes e ajudar a obter insights operacionais. Essas informações podem ser transmitidas pelo GMS aos departamentos corretos para criar solicitações de serviço e ordens de trabalho. Esse processo oferece uma coordenação mais integrada entre departamentos, o que leva à eficiência operacional.

Melhor comunicação da equipe

O GMS oferece um recurso de mensagens dos funcionários para melhorar a comunicação e a eficiência das equipes e dos departamentos. A equipe pode postar boletins diários ou despachar tarefas usando tickets integrados.

Novas fontes de receita

Com o GMS, você pode implementar campanhas de upsell personalizadas e conversational commerce por SMS e aplicativos de mensagens para trazer novas fontes de receita. Ofereça upgrades de quartos, check-out tardio, serviços de spa e muito mais com facilidade.

Mais avaliações (com classificações mais altas!)

O GMS geralmente tem integrações com os principais sites de avaliações, como o Tripadvisor e o Google Hotels para enviar links de avaliações automaticamente para os hóspedes satisfeitos.

Desafios das mensagens dos hóspedes, custos e ROI

Para entender se uma plataforma de mensagens dos hóspedes é um investimento que vale a pena para sua propriedade, ajudamos a detalhar os desafios, os custos e o retorno sobre o investimento (ROI) esperados.

Desafios:

• Tempo para desenvolver uma estratégia de comunicação abrangente e treinar a equipe para garantir o engajamento dos hóspedes durante toda a jornada em pontos de contato relevantes
• Entender quais formas de comunicação são mais aplicáveis ao seu público-alvo
• Garantir que a plataforma de mensagens possa ser integrada ao PMS para uma experiência perfeita para a equipe e os hóspedes.

Custos:

• Taxa de implementação e assinatura mensal de SaaS, se estiver usando uma plataforma de mensagens dos hóspedes (varia dependendo do provedor, dos recursos etc.)

• Tecnologia adicional e integrações para otimizar processos como a entrada sem chave
• Horas de treinamento no trabalho para a integração completa da equipe.

Retorno sobre o investimento:

• A pesquisa mostra que hóspedes engajados gastam 46% mais anualmente do que hóspedes ativamente desengajados.
• Os clientes que usam o chat ao vivo antes de fazer uma compra têm 40% de aumento nas conversões.
• De acordo com um estudo da Cornell University, os hotéis que aumentam as pontuações de classificação em 1 ponto podem aumentar os preços em 11%.

Top 5 softwares de mensagens dos hóspedes

Os seguintes provedores de software de mensagens dos hóspedes oferecem recursos abrangentes e recebem classificações altas em plataformas como Softwareadvice, HotelTechReport, Capterra e TrustPilot.

1) Whistle for Cloudbeds 

Essa plataforma de mensagens dos hóspedes de primeira categoria pode ser integrada ao seu PMS baseado na nuvem e permite que hotéis e hóspedes se comuniquem por apps de mensagens, vídeo e webchat, desde antes da chegada até após a estadia. A Whistle for Cloudbeds ajuda a engajar os hóspedes em todas as etapas da jornada e ajudou as propriedades a alcançar mais 24% de oportunidades de recuperação de serviço.

2) Duve

Duve é uma plataforma de gerenciamento de hóspedes holística que inclui check-in sem contato, uma central de comunicação de vários canais e muito mais para ajudar os hotéis a aumentar a receita.

3) Akia

Com a plataforma de mensagens Akia, os hotéis podem otimizar as operações, facilitar o check-in sem contato e oferecer comunicação com os hóspedes e a equipe.

4) Chekin

Chekin ajuda anfitriões a automatizar todo o processo de check-in, desde a confirmação da reserva até o check-out. Ele permite a economia de tempo, dinheiro e está de acordo com os requisitos legais ao gerenciar tudo online: identificação e registro de hóspedes, envio de dados para as autoridades, acordos de locação e assinatura digital, proteção a danos, upselling, taxas de turismo, pagamentos online, acesso remoto e muito mais.

5) Operto

Operto é uma ferramenta de dispositivos inteligentes que ajuda os hotéis a gerenciar a entrada sem chave sem precisar de um aplicativo para smartphone. Ele também inclui o monitoramento de ruído e ocupação, controles inteligentes de energia e muito mais.

9 práticas recomendadas para melhorar a experiência do hóspede com comunicação em tempo real

Pronto para descobrir as oportunidades que as mensagens dos hóspedes podem trazer para sua propriedade? Revise estas 9 práticas recomendadas para melhorar a experiência do hóspede com a comunicação em tempo real.

1) Não use uma única abordagem para todas as mensagens dos hóspedes. Use as mensagens dos hóspedes para entender as necessidades e expectativas específicas dos hóspedes e gerar ações relevantes.

2) Garanta a integração da plataforma de mensagens dos hóspedes com o PMS para oferecer uma experiência mais otimizada e elevada pela automação.

3) Agende e automatize mensagens aplicáveis para reduzir a carga de trabalho da equipe e aumentar a eficiência de toda a propriedade.

4) Colete dados em tempo real para entender como seus hóspedes se sentem enquanto ainda estão na propriedade. Envie uma mensagem de texto no meio da estadia para garantir que a experiência esteja atendendo as expectativas. Caso contrário, conduza a recuperação de serviço adequada.

5) Ofereça vários canais de comunicação para interagir com os hóspedes no modo preferido de comunicação deles. Determine seu público-alvo e tenha a tecnologia que ele valoriza.

6) Use o chat ao vivo no site para ajudar os turistas a encontrar as informações de que precisam em tempo real para aumentar as reservas diretas.

7) Implemente cartões de registro digitais para coletar as informações dos hóspedes antes da chegada e acelerar o processo de check-in.

8) No dia da chegada, envie automaticamente aos hóspedes informações importantes sobre estacionamento, horários de check-in e detalhes sobre transportes.

9) Envie pesquisas pós-estadia para coletar feedback dos hóspedes. Ao enviar pesquisas, é possível saber sobre experiências ruins e trabalhar com o hóspede para corrigir o problema antes que vire uma avaliação ruim. Leia mais sobre feedback de hóspedes e  templates de pesquisa.
 

Como o The Pad usa as mensagens dos hóspedes para melhorar a experiência dos hóspedes e dos funcionários

Quando Lynne e Rob Baer começaram a criar e desenvolver a propriedade híbrida, The Pad, eles sabiam que a tecnologia seria bastante importante para o negócio. Whistle, uma das principais plataformas de engajamento dos hóspedes, é usada na propriedade junto com o PMS da Cloudbeds para melhorar a comunicação e automatizar o registro de hóspedes antes da chegada, otimizando o processo de check-in.

Kevin Bowen, diretor de operações no The Pad, disse que a Whistle “ajuda bastante a nossa equipe e os hóspedes ao aumentar e melhorar a comunicação entre as partes para que as coisas corram da forma mais suave possível”.

Com apenas 8 meses de funcionamento, o The Pad já recebeu elogios dos seus hóspedes. Eles atualmente detêm uma taxa de avaliações de 95% contando com mais de 1.000 comentários.

Eles planejam continuar a adotar mais recursos da Whistle para criar mais pontos de contato significativos em toda a jornada do hóspede.