DICAS E TRUQUES

5 maneiras fáceis de otimizar as operações da recepção

Alex Gaggioli

Por Alex Gaggioli

Ao longo de sua estadia, cada hóspede irá interagir com sua equipe de recepção virtualmente ou pessoalmente, fazendo com que este seja um dos lugares mais importantes dentro de sua propriedade.

Portanto, a maneira como sua equipe lida com essas interações pode ser um diferencial da sua marca. É onde as primeiras impressões são feitas e podem definir o tom de toda a experiência do hóspede. Ter as tecnologias, procedimentos e ferramentas certas pode ajudar a preparar sua equipe para o que vier.

 

Principais responsabilidades das operações da recepção

Trabalhar na recepção é um trabalho ininterrupto que requer que a equipe seja capaz de realizar várias tarefas simultâneas e seja gentil com os hóspedes. Para garantir que a equipe da recepção não fique sobrecarregada durante o turno, é importante otimizar suas operações de recepção. Identifique as principais responsabilidades para garantir que você tenha os recursos necessários para que as operações do hotel funcionem normalmente.

As principais responsabilidades geralmente incluem:

  • Reservas: criação de reservas diretas, reservas de grupo, pedidos de cancelamento, overbooking
  • Chegadas e partidas de hóspedes: realização de check-in, check-out antecipado/tardio, alocação de quartos, depósito de bagagem
  • Solicitações de hóspedes: incluindo mudanças de quarto, serviços de carro, entregas de pacotes, venda de serviços adicionais

Para manter o controle sobre essas responsabilidades e muito mais, confira nosso ebook de procedimentos operacionais padrão da recepção, que inclui dezenas de checklists, recursos e dicas e truques para a recepção do hotel. Continue lendo para conhecer cinco maneiras simples de otimizar as operações de sua recepção hoje mesmo.

 

1) Divida as tarefas da recepção por prioridade

Conforme mencionado acima, as operações de recepção de um hotel exigem bastante. Seu departamento de recepção priorizará as tarefas de maneira diferente, dependendo do tipo de propriedade. Por exemplo, os grandes hotéis otimizarão a velocidade, enquanto os hotéis boutique menores poderão otimizar a experiência do cliente.

Para determinar o que priorizar, primeiro você precisa entender seu público-alvo. Se você atender a viajantes de negócios, eficiência e profissionalismo serão as principais prioridades. Se você atende famílias, procure maneiras de criar experiências divertidas e memoráveis.

Sua equipe deve estar ciente de suas responsabilidades e entender suas prioridades antes do turno. Considere documentar funções e responsabilidades dentro do seu departamento e as prioridades que se alinham a cada uma delas.

 

2) Crie checklists diários

Seu gerente de recepção deve ser responsável por criar checklists diários para coordenar as atividades de sua equipe de recepção, o uso de checklists ajuda a criar rotinas e mantém os funcionários organizados.

Dependendo do tamanho de sua equipe e da quantidade de rotatividade de sua propriedade, pode ser útil que os membros da equipe marquem e enviem essas checklists no final de cada turno.

Por exemplo, checklists diários são essenciais se você administra um albergue que emprega voluntários. No entanto, se você emprega funcionários mais experientes e familiarizados com o setor de hospitalidade, um checklist pode servir como lembrete útil para reforçar os procedimentos específicos de sua propriedade.

Existem pelo menos 10 relatórios diferentes que os gerentes de recepção devem acompanhar diariamente para garantir que as operações de recepção funcionem adequadamente.

A seguir estão alguns checklists que a gerência do hotel pode decidir implementar.

Checklist de chegada

Os relatórios de chegada são essenciais para garantir a alocação adequada de pessoal e funcionários. Seu agente de recepção deve entender claramente quais hóspedes estão chegando, o número do quarto, a hora prevista de chegada e quaisquer observações ou solicitações especiais antes da chegada para garantir uma experiência tranquila para os hóspedes.

Para garantir que a equipe do seu hotel esteja preparada para receber os hóspedes, baixe nosso checklist de registro e check-in de hóspedes.

Checklist de saída

Dependendo do processo de check-out da sua propriedade, pode ser necessário mais ou menos interação com a recepção. Se você tiver check-out expresso e não exigir que os hóspedes conversem com sua equipe antes de partirem, certifique-se de que todas as contas estejam liquidadas antes do final do dia.

Checklist de eventos diários, atividades e feriados

Dependendo de onde sua propriedade está localizada e nos tipos de hóspedes que você hospeda, pode ser importante implementar um checklist de eventos diários. Os hotéis que acolhem muitas conferências, casamentos ou outros eventos especiais devem acompanhar cada um deles em um calendário e ter um checklist correspondente com tarefas para diferentes departamentos do hotel.

 

3) Treine continuamente sua equipe de recepção

Os hoteleiros devem capacitar seu departamento de recepção, fornecendo treinamento e apoio contínuos. Ter um plano bem documentado para treinar novos contratados em seus processos é fundamental, no entanto, planos de treinamento contínuo e documentação também são importantes para garantir que sua equipe esteja preparada para tomar decisões em tempo real e responder profissionalmente a qualquer situação.

Procure oportunidades de treinamento profissional em torno da comunicação com o cliente para melhorar o atendimento ao hóspede, gerenciamento de tempo para aumentar a eficiência e liderança para construir uma equipe que possa crescer com sua propriedade.

Com altas taxas de rotatividade no setor hoteleiro, pode ser benéfico documentar procedimentos operacionais padrão (POP) para manter a equipe alinhada. POPs bem definidos ajudarão a treinar sua equipe adequadamente para que possam oferecer a melhor experiência aos hóspedes com segurança e eficiência.

 

4) Faça alterações ao longo do tempo

Para garantir que você tenha as melhores operações de recepção, você deve otimizar continuamente seus processos. Converse com a equipe de recepção e administração do hotel para ver como os departamentos trabalham juntos. O que precisa ser modificado? O que está funcionando bem?

À medida em que a equipe de recepção se familiariza com o ciclo do hóspede, ela será capaz de identificar lacunas que precisam ser preenchidas com processos novos ou diferentes.

Além disso, os comportamentos e prioridades dos hóspedes mudam constantemente e exigem que os hotéis se adaptem. Hoje em dia, os hóspedes esperam ter uma experiência descomplicada e que os hotéis disponham de processos digitais, como o check-in móvel ou serviços de concierge online que possam usar quando quiserem.

Para melhorar a satisfação dos hóspedes, avalie constantemente novas tecnologias e serviços que possam atrair seu público-alvo.

 

5) Use os melhores e mais modernos softwares e aplicativos

Administrar uma propriedade hoje em dia requer produtos e softwares mais sofisticados para atrair viajantes e para garantir que a estadia de seus hóspedes seja perfeita em todas as etapas.

A gestão de ocupação e de preços em múltiplos canais de distribuição, reservas recebidas, pagamentos com cartão de crédito, comunicações com hóspedes, avaliações e muito mais requer uma plataforma abrangente que ofereça suporte integral a todas essas funções.

 

front office operations

 

Tecnologia moderna a ser considerada para a sua propriedade

Um sistema de gestão interna (PMS) moderno e baseado em nuvem é um investimento importante a ser feito como núcleo da infraestrutura tecnológica de sua propriedade. Um PMS com uma API aberta permite integrar aplicativos que os hóspedes valorizam tão logo eles são introduzidos no mercado.

As tendências tecnológicas que estão aparecendo nas propriedades hoje em dia incluem:

  • Aplicativos de check-in de autoatendimento para acelerar o processo de check-in e fornecer uma opção sem contato para os hóspedes
  • Entrada sem chave com códigos de acesso criptografados para economizar dinheiro e tempo associados a chaves ou cartões físicos dos quartos
  • Concierge móvel para que os hóspedes acessem informações sobre a propriedade, recomendações locais e muito mais.
  • Chatbots que aproveitam a inteligência artificial para responder às perguntas dos hóspedes e encaminhar as informações para o departamento correto

A implementação da automação em toda a sua propriedade é vital não apenas para melhorar a experiência do hóspede, mas também para a experiência do funcionário. Com tecnologia para apoiar as operações diárias e reduzir a carga de trabalho manual exigida pela equipe de recepção, eles terão mais tempo para passar com os hóspedes, criando experiências memoráveis que deixarão uma impressão duradoura.

 

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Publicado em 22 junho, 2022
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Sobre Alex Gaggioli

Alex Gaggioli
Alex Gaggioli is a digital marketing manager. He lives in sunny San Diego, near Cloudbeds headquarters. When he’s not firing off on social media, you can find him at the beach or checking out the newest restaurant in town.
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