Más allá del precio: el verdadero valor de un sistema de pago hotelero integrado

A la hora de elegir una solución de pago para tu alojamiento, hay muchos factores que entran en juego. Una de las mayores preocupaciones de los hoteleros es, por supuesto, el coste. 

En su afán por ahorrar costes, muchas empresas de alojamiento optan por una solución de pago local que carece de integración, lo que puede parecer bueno a primera vista, pero a la larga conduce a costosos errores, una mala experiencia del huésped y una pérdida de ingresos en el futuro. Para que tu alojamiento tenga éxito, es fundamental considerar todo el valor de tu solución de pago y cómo afectará a tu negocio a largo plazo.  

Aquí analizamos el valor oculto de una solución de pago integrada y cómo puede ayudar a los operadores de alojamiento a mejorar la experiencia de los huéspedes, eliminar los errores manuales, evitar la pérdida de ingresos y acelerar el tiempo de conciliación.

Los riesgos de transacción con un sistema no integrado

Cuando el sistema de pago de un alojamiento no está integrado, hay mucho más margen de error. Por ejemplo, cuando un hotel recibe una reserva, ya sea a través del motor de reservas o de una agencia de viajes online (OTA), el personal debe introducir manualmente los datos de pago en el sistema de gestión de propiedades (PMS). 

Suena bastante sencillo; sin embargo, hay muchas variables en juego. ¿Y si el empleado se distrae y confunde un seis con un nueve al introducir el número de la tarjeta de crédito? Incluso los empleados más detallistas pueden cometer errores en la introducción de datos, sobre todo cuando hacen malabarismos con múltiples responsabilidades. En el peor de los casos, el huésped puede llegar y encontrarse con que su reserva ha sido cancelada debido a que el número de su tarjeta de crédito no es válido.

A la llegada, tu agente de recepción debe introducir manualmente el importe en el terminal de pago para que el huésped pague. Si tienen prisa o tratan con un terminal complicado, los agentes pueden olvidarse accidentalmente o añadir un cero de más. Estos errores suponen un gran quebradero de cabeza a la hora de conciliar y pueden resultar costosos tanto para el huésped como para el alojamiento. 

A la salida, el huésped puede encontrarse con más problemas. Es posible que el personal tenga que volver a pedir la tarjeta de crédito al huésped, lo que provocaría un retraso en el check-out y una mala experiencia para el huésped. Si aún no se ha aplicado a la cuenta el coste del desayuno, el agente tendrá que localizarlo, o aplicarlo como cargo por demora, lo que lo hace vulnerable a una disputa.

En todos estos casos, los costes para el hotel son elevados. El huésped se siente incómodo y puede frustrarse, terminando la estancia con un mal sabor de boca. El empleado puede ponerse nervioso. Y es posible que el hotel no pueda cobrar todos los gastos que le corresponden. 

Durante Passport 2023, Chad Brubaker, director senior de producto de Cloudbeds, habló de los retos de los pagos en la hotelería y de cómo puede ayudar una solución integrada. 

3 costes ocultos de la tecnología de pago no integrada

Cuando los hoteles se plantean invertir en una solución de pago integrada, a menudo se centran en los costes iniciales de la tecnología. Pero, ¿qué ocurre con los costes de no actualizarse? Aquí tienes algunos que debes tener en cuenta.

1. Errores en la introducción manual de pagos

Cuando la introducción de datos se realiza manualmente, la tasa de error es del uno por ciento de media, de acuerdo con Beamex. Los errores típicos son:

• Anotar mal los datos de la tarjeta de crédito
• Leer mal los números de cuenta
• Mezclar dígitos como el 6 y el 9
• Omitir un número o añadir accidentalmente un número de más 
• Olvidar preguntar la fecha de caducidad
• No registrar el Código de Verificación de la Tarjeta (CVC) en el reverso de la tarjeta

Estos errores van directamente a la cuenta de resultados. Sin la información de pago adecuada, los hoteles no pueden cobrar depósitos y otros pagos, y el personal podría incluso acabar cancelando reservas válidas. Pueden cobrar de menos a los huéspedes o recibir impugnaciones de pago, devoluciones y tasas relacionadas. Por no hablar de los costes laborales que conlleva investigar y resolver errores. 

2. Tiempo desperdiciado

Cuando los sistemas de pago no están integrados, el personal del hotel pierde un tiempo valioso en tareas como:

• Introducir manualmente los datos de la tarjeta de crédito en el terminal de pago, el portal web online o el PMS 
• Seguimiento de depósitos no efectuados 
• Esperar a que los cobros se procesen
• Corregir errores de pago
• Tramitar e intentar cobrar recargos por demora
• Conciliación de pagos con perfiles de huéspedes en el PMS
• Investigar y resolver cargos impugnados

Estas tareas pueden consumir una cantidad desproporcionada de tiempo del equipo de un hotel sin añadir valor al negocio o a la experiencia del huésped (lee a continuación cómo Dahl’s Motel ahorró 9 horas al mes). También pueden afectar la satisfacción de los empleados, sobrecargando de trabajo al personal con tareas tediosas que les aleja de las interacciones positivas con los huéspedes.

3. Malas experiencias de los huéspedes

Los costes de los errores no se limitan al alojamiento. Los huéspedes sufren las consecuencias de una experiencia de pago mal integrada, entre otras:  

• Que le hagan esperar mientras se introduce o verifica la información de pago
• Que le pidan varias veces la forma de pago
• Perder la confianza en que su información de pago se mantiene segura
• Daños a la reputación en forma de malas críticas y pérdida de negocio
• Sobrefacturación o doble facturación (y las incómodas conversaciones que acompañan a la resolución de estos problemas).

Los viajeros de hoy esperan que la experiencia de pago sea sencilla, rápida y fluida. Esto les libera para disfrutar de las partes divertidas de su viaje.

11 ventajas de una solución de pago integrada

Además de sopesar los costes de un sistema de pago no integrado, las empresas de hostelería deben considerar también las ventajas de un sistema de pago integrado. Estas incluyen:

Una experiencia sencilla y ágil para el huésped. Sin necesidad de rastrear e informar de las transacciones en múltiples plataformas. La información de pago de los huéspedes se transfiere automáticamente de la pasarela de pago al PMS y al terminal de pago. 

Más formas de pagar. Un sistema de pago integrado permite a los hoteles captar más reservas ofreciendo más opciones de pago, incluidas tarjetas de crédito regionales y mundiales, monederos digitales, PayByLink y servicios como SEPA y Klarna. 

Acepta pagos prácticamente en cualquier lugar. Los hoteles pueden aceptar pagos con tarjeta de crédito desde el motor de reservas, las OTA y los terminales de punto de venta, o enviar un enlace de pago seguro a los huéspedes por correo electrónico, SMS o WhatsApp.

Más ingresos. Las tarjetas de pago de los huéspedes se validan y preautorizan automáticamente, reduciendo las reservas no válidas. 

Menos reservas no válidas. Con el cobro automatizado de fianzas, los hoteles no se perderán ningún pago. Si se rechaza la tarjeta de crédito, el sistema avisará al personal, que puede ponerse en contacto con el huésped para asegurar el pago o volver a poner la habitación en venta.

Rápido check-in y check-out. Una solución de pago moderna ofrecerá terminales de pago de última generación compatibles con las transacciones de chip «tocar para pagar», tarjeta magnética y monedero móvil, para que pagar en el alojamiento sea pan comido.

Se acabaron los errores de introducción manual. El intercambio automatizado de datos significa que se acabaron los costosos errores manuales y el tiempo dedicado a resolver problemas de pago. 

No hay retrasos en la contabilización de cargos. Cuando el PMS forma parte de una plataforma hotelera integrada, los cargos en el restaurante y los puntos de venta se contabilizan automáticamente desde el sistema de TPV (punto de venta) en el PMS. 

Menos tiempo de conciliación. Un terminal de pago integrado con el PMS del alojamiento permite acceder a todos los datos de las transacciones en un solo lugar, reduciendo el tiempo de conciliación hasta en un 90%. 

Seguridad de los datos. Con un proveedor tecnológico de confianza, todos los datos de pago se almacenan en un único lugar y cumplen los requisitos de seguridad globales.

Asistencia centrada en la hotelería. Si el proveedor está especializado en la hotelería, los equipos de los hoteles tienen línea directa con la experiencia y la asistencia que necesitan para resolver problemas rápidamente, ganar disputas sobre pagos y evitar devoluciones de cargos. 

Marcus Marcondes de Carvalho, gestor de cumplimiento de riesgos en pagos en Cloudbeds, compara el uso de una solución integrada como Cloudbeds con el de otros proveedores, explicando que «otros proveedores tendrán dificultades para trabajar con varios modelos de negocio e industrias y no podrán pensar en ciertas mejoras a nivel de producto que se ajusten a la industria. Como Cloudbeds se dedica 100% a la hotelería, hemos personalizado nuestros servicios y productos para aportar más valor a los operadores de alojamiento».

Otros proveedores tendrán dificultades para trabajar con varios modelos de negocio e industrias y serán incapaces de pensar en ciertas mejoras para todo el producto que se ajusten a la industria. Como Cloudbeds se dedica 100% a la hotelería, hemos personalizado nuestros servicios y productos para aportar más valor a los operadores de alojamiento.

Dahl’s Motel ahorra más de 9 horas al mes y elimina errores

Antes de que Dahl’s Motel en Oroville, California, se actualizase a un sistema integrado de pagos, los huéspedes presentaban su tarjeta en la recepción a su llegada y los pagos se introducían manualmente. 

Este era uno de los principales problemas del alojamiento de 21 habitaciones, porque el proceso requería mucho tiempo y era propenso a errores humanos, según explicó a Cloudbeds Jasmin Wilson, directora general. Todos los meses pasaba horas conciliando pagos, transacciones y reservas para asegurarse de que los libros contables del alojamiento estuvieran en orden. 

Desde que se cambió a Cloudbeds Payments, Dahl’s Motel ha ofrecido a sus huéspedes una experiencia de pago rápida y sencilla, desde la reserva online hasta la llegada y el pago. Todo está siempre sincronizado, y los informes son pan comido.

«El proceso de formación con mi personal ha sido fácil e intuitivo», afirma Jasmin. «A todo el mundo le encanta lo fácil y sencillo que es». Mientras tanto, su tiempo de conciliación se ha reducido de 10 horas a 15 minutos. «Nunca hay problemas ni discrepancias», asegura.

Es hora de reducir los costes de los pagos

Los sistemas de pago integrados se están convirtiendo rápidamente en la nueva normalidad en empresas de alojamiento de todos los tamaños, desde alquileres de viviendas y hostels hasta hoteles boutique y pequeñas posadas. No pasará mucho tiempo antes de que introducir manualmente los datos de la tarjeta de crédito de los huéspedes y conciliar los pagos sea cosa del pasado.

Cuanto antes se adapten los hoteles a las últimas tendencias de pago, antes empezarán a obtener beneficios. Esto significa ofrecer a los huéspedes formas de pago más rápidas y cómodas, facilitar la vida a los miembros del equipo y liberar el ahorro de costes oculto de una solución de pago integrada.