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Como os custos operacionais do hotel afetam o resultado total

Isis Darios

By Isis Darios | Published on agosto 28, 2020

Manter sob controle os custos operacionais de um hotel é essencial na gestão de uma propriedade de sucesso. Altos gastos e práticas com desperdícios acabam com as margens de lucro e ameaçam a saúde financeira da propriedade e sua viabilidade a longo prazo. Por outro lado, a gestão correta dos custos prepara a sua propriedade para o lucro e longevidade.

Em uma operação ideal, os gastos do hotel estão perfeitamente alinhados com a demanda, então nunca há desperdícios. O seu negócio deve operar em perfeito equilíbrio entre eficiência e experiência do hóspede, sempre fornecendo o nível de serviço que é esperado pelos seus hóspedes sem que seus funcionários fiquem ociosos e sem lidar com inventário excedente.

Claro que é mais fácil falar sobre manter esse tipo de equilíbrio do que de fato realizá-lo. Ainda assim, com um pouco de prática e foco, você consegue se empenhar para obter um melhor equilíbrio.

 

Dois tipos de custos operacionais de um hotel

Os custos operacionais de um hotel incluem todos os gastos e despesas relacionados à manutenção e à operação do seu hotel. Esses custos podem ser definidos em duas categorias: custos fixos (aqueles que são sempre os mesmos independentemente de alterações no volume de produtos ou serviços) e custos variáveis (aqueles que variam de acordo com o volume de produtos ou serviços fornecidos). Aqui vai um detalhamento dos principais custos operacionais de hotéis:

CUSTOS FIXOS – Essas despesas podem variar de tempos em tempos, mas não influenciam na rotina diária:

  • Aluguel/hipoteca. Geralmente, esse é o maior custo fixo de uma propriedade.
  • Despesas da propriedade, tais como seguros e impostos.
  • Contas mensais fixas, como, por exemplo, TV a cabo e internet.
  • Salários da equipe e outras despesas com folha de pagamento.
  • Seguro saúde.

CUSTOS VARIÁVEIS – Essas despesas variam de acordo com a demanda e eficiência operacional. São Influenciadas por decisões da rotina diária.

  • Mão-de-obra paga por hora. Enquanto salários podem ser planejados e geralmente são fixos, funcionários pagos por hora de trabalho podem afetar o seu resultado quando o trabalho não corresponde à demanda e você não utiliza a sua equipe de forma eficiente.
  • Serviços básicos. Quanto mais hóspedes, maior o uso desses serviços, como água e luz. O gasto médio de um hotel com isso gira em torno de 3% ou mais dos gatos totais.
  • Despesas com publicidade e distribuição. Você gastará mais com comissões quando as reservas estiverem em alta nos seus canais externos e você certamente gastará mais com publicidade para aumentar a demanda em períodos com menor movimento.
  • Roupa de cama e banho, itens de higiene pessoal e produtos de limpeza. Quando não são bem gerenciados, esses produtos podem fazer você gastar mais do que deveria para servir à demanda existente.
  • Inventário de alimentos e bebidas. Comprar produtos em excesso pode levar ao desperdício, mas comprar em menor número pode reduzir a sua oportunidade de lucro e contribuir para uma experiência ruim do hóspede.

 

Como reduzir os custos operacionais do seu hotel

O primeiro passo para reduzir os custos operacionais e aumentar os lucros é acompanhar e gerenciar os seus gastos. Acompanhar os custos operacionais leva tempo e dedicação, mas uma melhoria leva a outra e com o tempo você verá uma grande diferença no seu resultado final. Você também pode usar os relatórios e estatísticas do seu sistema de gestão hoteleira para ajudar a tomar decisões com base em dados. 

Primeiramente, comece reduzindo as despesas do seu hotel lidando com as áreas de maior impacto. Essas são as áreas que mesmo uma pequena mudança resulta em uma grande melhoria. Geralmente, isso significa que você terá que analisar as suas maiores despesas controláveis (incluindo mão-de-obra, energia e publicidade) e buscar formas de funcionar com a maior eficiência em todas as suas atividades.

 

1. Controle os seus custos com mão-de-obra

Em praticamente todos os negócios, as contas relacionadas à mão-de-obra são uma grande parcela dos custos de todos os hotéis. Algumas fontes afirmam que hotéis devem manter rigorosamente seus gastos com mão-de-obra entre 20-25% (sem incluir os salários da gerência), enquanto outras dizem que esses gastos devem estar em torno de 50%. A porcentagem certa varia de acordo com o tipo de acomodação vendida, mas a maioria dos especialistas concordam que se trata de uma porcentagem alta.

Uma programação eficaz dos turnos é a forma mais simples de gerenciar custos com mão-de-obra. Se você tem funcionários além do que é necessário, a sua programação está lhe custando muito dinheiro! Você deve planejar a programação dos turnos da sua equipe de acordo com a demanda esperada. Aqui, o principal é se lembrar que cada cargo tem diferentes demandas.

hotel operating costs

Por exemplo, os níveis esperados de ocupação e a média de minutos para limpar um quarto deve estar de acordo com o número de camareiras programadas, assim como os check-ins e check-outs na recepção e etc. Muitos hotéis até programam alguns funcionários para deixá-los em stand-by semanalmente, assim você nunca ficará sem uma equipe. 

Outra forma para reduzir suas despesas com mão-de-obra é treinar a sua equipe para diversas funções, principalmente os cargos com funções parecidas. Funcionários treinados para realizar mais de uma função serve para que eles troquem de papéis conforme necessário durante o seu turno. Por exemplo: uma camarareira pode ajudar trabalhando na lavanderia e o mensageiro pode também realizar entregas para o serviço de quarto. Esse tipo de treinamento funciona muito bem em propriedades pequenas, onde os funcionários costumam trabalhar como uma grande equipe.

O treinamento para diversas funções reduz a rotatividade de pessoal da sua empresa, pois os funcionários desenvolvem mais habilidades, se mantêm engajados e podem trabalhar em mais turnos. Isso também fortalece os vínculos e aprofunda o entendimento entre diferentes departamentos, afirma o consultor Mark Heymann: “Funcionários treinados para mais de uma função entendem melhor o impacto do seu trabalho sobre outros aspectos da operação. Eles obtêm melhor entendimento de como funciona a empresa através de um treinamento amplo e o impacto que eles possuem uns sobre os outros.”

Esse tipo de treinamento otimiza os recursos da sua equipe para que você consiga gerenciar os custos com mão-de-obra em momentos de alta ocupação, enquanto também consegue se manter econômico com baixa ocupação, como durante baixa temporada, recessão econômica ou crise sanitária. Isso também é bom para os funcionários, pois pode ajudá-los a desenvolver novas habilidades e abre a oportunidade para que eles avancem em suas carreiras.

 

2. Reduza o uso de energia 

Reduzir o uso de energia causa um impacto direto no seu resultado final. Hotéis gastam aproximadamente 6% das despesas operacionais com serviços básicos, dos quais 35% dos gastos são referentes à energia. Comece com iniciativas sustentáveis mais econômicas, como, por exemplo, trocar as suas lâmpadas por outras mais econômicas e treinar a sua equipe para usar energia de forma inteligente. Até mesmo uma campanha para os hóspedes reutilizarem suas toalhas tem um grande impacto sobre o uso da sua eletricidade e água.

Pesquise sobre mudanças que possam reduzir o uso de energia, por exemplo:

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  • Termostatos inteligentes automatizados (veja a solução automatizada do Lynx)
  • Aquecedores de água que reciclam o calor de sistemas AVAC
  • Aquecedor solar para piscina
  • Janelas revestidas que reduzem o vazamento de energia
  • Sensores de movimento que diminuem ou desligam as luzes (reduzem em 30% o uso!)
  • Lâmpadas de LED que usam menos eletricidade e emitem menos calor
  • “Telhado verde” que usam plantas para absorver o calor

Você também pode usar um certificado de hotel eco-friendly que reduz as despesas e cria oportunidades de marketing.

Deixar a manutenção em dia é o que fará com que você economize em gastos com energia. Crie uma programação mensal de revisão da manutenção para fazer uma vistoria nos quartos e áreas comuns. Nessa vistoria, procure por rachaduras e buracos que podem ser vedados, assim como qualquer problema que tenha aparecido para que possam ser resolvidos antes que o custo se torne muito alto. Adiar a manutenção de itens como o sistema AVAC também pode aumentar seus custos operacionais a curto prazo.

 

3. Use ferramentas de revenue management 

Revenue management não é a primeira coisa que vem à mente quando você pensa em “custo operacional de hotel”. Como ferramenta que rastreia dados do mercado local (por exemplo: como grandes eventos locais podem ter um impacto sobre a ocupação) e as tarifas da concorrência, essa ferramenta geralmente é vista como uma criadora de lucro e não como uma ferramenta de gestão de gastos. Mesmo assim, é um recurso valioso para otimizar seus lucros, pois ajuda a identificar e gerenciar os maiores gastos, tais como comissões e outros custos com distribuição.

O seu sistema de revenue management também cria previsões com orientações claras para as operações do seu hotel, principalmente com relação a turnos da sua equipe e gestão de inventário. Essas previsões mostram os períodos com maior demanda, ou seja, períodos em que talvez seja necessário se programar com uma equipe maior e fazer o pedido de mais itens para dar conta da maior demanda, dependendo dos seus níveis de ocupação. Por outro lado, a sua previsão de revenue management pode revelar as quedas inesperadas na demanda para ajudá-lo a reduzir as suas despesas variáveis e controlar seus custos com mão-de-obra.

 

4. Reavalie o seu software

Quanto mais softwares o hotel usa, mais ele acumula gastos. Para hotéis pequenos e independentes, pode parecer impossível e muito caro adquirir todos os sistemas necessários para operar o seu negócio. Há uma lista interminável de sistemas para gestão de propriedade, governança, relacionamento com o cliente, revenue management, reservas online, POS, etc. Se você usar dez softwares diferentes de dez fornecedores diferentes, você já acumula dez contas mensais, dez gerentes de contas, dez bases de conhecimento e dez vezes a dor de cabeça para conseguir acompanhar tudo.

Para se certificar de que está utilizando todo o potencial dos seus softwares, faça uma auditoria de tecnologia para identificar aqueles que não estão sendo bem aproveitados ou que não são mais necessários. Você pode conseguir economizar dinheiro reduzindo a quantidade dos seus fornecedores e escolhendo um software de gestão hoteleira que reúne as principais funcionalidades em uma única solução.

Softwares em nuvem são uma alternativa de menor custo para anfitriões e hoteleiros. A economia costuma ser boa: Tripe C Hotels & Resorts, um grupo de hotel-boutique com duas propriedades, reduziu em 60% os gastos com softwares do hotel ao fazer a troca para um sistema de gestão hoteleira em nuvem. Além disso, suas vendas aumentaram em 12%, graças a um sistema integrado que mantém as tarifas sincronizadas em todos os sistemas e otimizado de acordo com a demanda em tempo real.

Você também tem outros benefícios usando um software para hotéis em nuvem: não há custo de instalação e manutenção, você poderá sincronizar diversos sistemas de forma fácil e todos os seus problemas de TI ou com upgrades acabarão. Além disso, você poderá acessar o seu sistema de qualquer lugar do mundo através da internet, então você sempre estará conectado ao seu negócio.

 

5. Otimize suas vendas

Uma das maiores despesas variáveis dos hotéis é com marketing e, em maior parte, costuma ser com custos de aquisição de clientes (CAC). Hoteleiros tentam obter reservas com o menor CAC possível, o que muitas vezes pode ser difícil. Primeiro, você precisa entender o CAC para cada canal. Aumentar a quantidade de canais OTAs costuma gerar maior CAC do que reservas diretas. No entanto, reservas diretas, apesar de serem livres de comissão, geralmente são obtidas através de gastos com publicidade, usando o Google ads, Facebook ads ou sites de metabusca.

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Todos os hotéis devem diversificar a sua estratégia de marketing, usando tanto táticas de inbound e outbound, além de distribuir seu inventário de forma estratégica por diversas OTAs e plataformas de venda online. Um equilíbrio entre anúncios em OTAs, publicidade em sites de metabusca, promoções em redes sociais, campanhas por e-mail, parcerias com empresas locais, entre outros, é uma boa abordagem para o seu hotel.

Para otimizar totalmente seus gastos com marketing, não se esqueça de instalar o Facebook Pixel e o código de avaliação (tal como o Google Analytics) para que você possa acompanhar a performance de clicks e conversões. Quando estão integrados de forma correta com o seu software de gestão hoteleira, você conseguirá ver todos os seus esforços e poderá aplicar poderosas táticas como campanhas de redirecionamento (retargeting) e remarketing.

Se você utiliza uma agência de marketing digital para seu hotel, lembre-se de revisar regularmente os relatórios de engajamento. É muito comum se esquecer de verificar métricas de performance quando você tem alguém fazendo isso.

 

Conclusão

Conforme você trabalha com essa lista e desenvolve estratégias para reduzir as despesas do seu hotel, não se esqueça de considerar o impacto sobre o serviço prestado ao cliente. Pode ser tentador cortar os gastos sem levar em consideração o impacto de avaliações negativas de hóspedes.

Com um planejamento adequado e desempenho consistente, você consegue reduzir os custos operacionais do seu hotel sem abrir mão do serviço. É uma situação em que todos ganham com isso e onde a rentabilidade está de acordo com uma operação mais eficiente!

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About Isis Darios

Isis Darios

Isis is on the marketing team at Cloudbeds where she gets to put her M.A. in Writing, passion for travel, and hospitality experience to good use as Content Coordinator. Brazilian born, South Florida raised, she now lives in sunny San Diego, home to Cloudbeds headquarters. When she’s not busy researching and writing everything travel and hospitality tech you can find her at the dog beach with her pug, 2 kids, and hubby – or plotting her next trip.

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