DICAS E TRUQUES

Como atrair mais reservas diretas para o seu hotel

Cloudbeds

Por Cloudbeds | Publicado em setembro 30

O que são reservas diretas?  

Reservas diretas são reservas que os hóspedes confirmam diretamente com o hotel (ou com outro tipo de propriedade) sem usar uma OTA ou terceiro intermediário. Geralmente, são realizadas através do site do hotel, por telefone/e-mail com a equipe de vendas ou por hóspedes que chegaram sem reservas (walk-in). Reservas diretas são vantajosas porque elas conectam os hotéis aos seus hóspedes e fazem a propriedade economizar dinheiro em comissões pagas com distribuição.

Você provavelmente já sabe que as reservas diretas se tornaram uma parte importante da combinação de distribuição de todos os hotéis. Criando uma maior fidelidade à marca e fornecendo acesso a seus hóspedes, as reservas diretas podem ser um excelente meio para reduzir os custos de aquisição de clientes e melhorar a sua lucratividade.

Mesmo assim, é importante ter em mente de que todas as reservas são boas. Muitas vezes, ao falarmos sobre importância das reservas diretas, pode parecer que estamos dizendo que as reservas realizadas através de terceiros são ruins, mas não são. A verdade é que diferentes tipos de reservas lhe darão valores variáveis de receita e lucro. Enquanto as OTAs recebem uma porcentagem do valor da sua diária, segue sendo uma reserva que talvez você não tivesse recebido através de outro meio.

Antes de nos passarmos às táticas concretas para obter mais vendas diretas, vamos ver as diferenças entre metabusca, agências de viagens online e reservas diretas. Essa avaliação rápida lhe dará uma base para entender o lugar das vendas diretas no contato da estratégia de distribuição do seu hotel. Depois, podemos otimizar, otimizar e… otimizar!

 

Metabusca vs. OTAs vs. Reservas Diretas 

Parte de criar uma estratégia de distribuição vencedora é encontrar os seus clientes onde eles estiverem. Três das maiores origens de reservas para hotéis e outras propriedades são agências de viagens online, sites de metabusca e o site do seu hotel. Cada origem de reserva tem suas vantagens e desafios, então é importante saber as diferenças ao criar a estratégia de distribuição da sua propriedade. Criar uma combinação dinâmica de canais que você ajusta de acordo com as necessidades da sua propriedade é uma parte crucial para criar uma iniciativa de sucesso para receber reservas diretas.

 

OTAs

Agências de viagens online (OTAs), tais como o Expedia, Airbnb e Booking.com são amplamente usadas pelos turistas de todo o mundo. A maioria das reservas de OTAs chegam com uma taxa de comissão. Isso significa que os hóspedes criam suas reservas e processam os pagamentos através do site da OTA, e a mesma mantém uma comissão negociada por reserva antes de distribuir o valor restante do pagamento aos hotéis. As taxas de comissão para alguns canais podem chegar até a 15% por reserva.

Vantagens: Fácil acesso a turistas de todo o mundo; acesso a mercados de nicho através de OTAs específicas de determinada região, como o Ctrip ou outras agências específicas para cada tipo de propriedade, como o Mr. and Mrs. Smith para hotéis-boutique; visibilidade para turistas que talvez não conheceriam o seu hotel antes da busca (também conhecido como efeito billboard, em que clientes acessam uma OTA para pesquisa, mas acabam realizando a reserva direta); promoções de marketing e alocação de inventário lhe dão controle sobre a porcentagem de vendas via OTA na sua combinação de distribuição.

Desafios: Altas taxas de comissão para as OTAs mais famosas e que seguem aumentando anualmente; acesso a poucas informações sobre os hóspedes que fazem a reserva no seu hotel em uma OTA; menor controle sobre a experiência do hóspede, pois seu primeiro ponto de contato é com a OTA.

 

Metabusca

Sites de metabusca, como o Kayak, TripAdvisor e o Trivago permitem que consumidores comparem preços de diversos sites. Lá, os hotéis dão lances para o posicionamento dos anúncios e você paga somente quando um cliente clica nele. Por outro lado, o Google anunciou o lançamento dos seus Links Grátis para Reservas no Google Hotel Search 9 de março 2021. A metabusca se diferencia das OTAs trabalhando com um modelo que não cobra comissão, ao invés disso, você paga um custo por clique (CPC). Você pode definir um orçamento para quanto deseja dar o seu lance por cada clique e ajustar lances para otimizar a sua estratégia geral.

Benefícios: Visibilidade do seu hotel durante a pesquisa realizada por turistas; o modelo CPC equilibra o campo de ação levando os turistas a reservarem diretamente no seu site, lhe dando a propriedade do relacionamento; o modelo CPC também facilita a escalação de demanda, conforme necessário; você apenas paga pela performance.

Desafios: Você está concorrendo em um leilão aberto, que costuma premiar orçamentos maiores; lances flutuantes de CPC com base na demanda de mercado significa que você deve acompanhar de perto a sua performance para evitar gastos além dos necessários.

 

Reservas diretas

Reservas diretas permitem que o hotel realize a transação diretamente com os clientes. As vantagens das vendas diretas são duas: o hotel não paga comissão a terceiros e mantém um relacionamento direto com o cliente. No entanto, essas reservas não são totalmente grátis. Primeiro, você deve ter um motor de reservas online no seu site para conseguir receber suas próprias reservas e processar pagamentos, mesmo ele não cobrando comissão. Segundo, você precisa investir em esforços de marketing para atrair turistas e se manter competitivo no seu mercado.

Benefícios: Reservas diretas fornecem um relacionamento direto com seus hóspedes; mais oportunidades de upsells antes da chegada; não há pagamento de comissão para OTAs ou outras distribuidoras, ou seja, mais receita e lucro para o seu hotel; reservas por fidelidade podem diminuir o custo total aumentando o valor da vida útil de cada um dos hóspedes.

Desafios: Reservas diretas exigem habilidades de marketing digital para manter os custos baixos, em comparação com outros canais.

 

direct hotel bookingsO estudo do Kalibri Labs mostra a mudança nos custos de reserva com o passar dos anos.

Legenda da imagem acima: 

Growth rates – US Total: Taxas de evolução – Total nos EUA
Growth of guest paid revenue spent on booking costs since 2015: Evolução da receita paga por hóspedes para custos de reservas desde 2015
OTA commissions: comissões de OTAs
Loyalty investment: investimento com fidelidade de hóspedes
Retail commissions (non-OTA): comissões de distribuidoras que não são OTAs
Guest-paid revenue: receita paga pelos hóspedes
Channel costs: custos com canais
Baseline: referência

 

Como aumentar as reservas diretas

Agora, que já falamos sobre o valor das reservas diretas, vamos ver algumas das principais táticas para aumentar as vendas diretas do seu hotel. Conforme você busca aumentar suas reservas diretas, lembre-se de que pequenas melhorias se ampliam com o tempo, então não desanime se você não obtiver resultados de um dia para outro. Cada aumento de 1% nas vendas diretas é uma vitória que vale ser celebrada! Em algum momento, você poderá passar a depender cada vez menos de OTAs, ferramentas de metabuscas e outras origens externas que cobram comissões pelas suas reservas.

Aqui vão algumas formas de como aumentar as reservas diretas do seu hotel:

 

1. Use um motor de reservas que não cobre comissão

Procure um motor de reservas que não cobre comissão e que seja acessível pelo celular: grande parte das pesquisas e reservas turísticas são realizadas através de dispositivos móveis. O Euromonitor estima que 1 em cada 4 reservas de viagens serão feitas através de dispositivos móveis até 2024. A usabilidade móvel manterá a competitividade de seu próprio canal. 

Além disso, certifique-se de que o processo de reserva está limitado a duas ou três etapas e inclui um verificador de tarifas, para que os clientes possam comparar preços diretamente no seu site. Dessa forma, você mantém seus clientes no seu site para fazer a comparação com os valores cobrados pelas OTAs e também lhes mostra que vale mais a pena reservar diretamente com você.

 

2. Crie para seu hotel um site que chame a atenção e que seja fácil de usar

O seu site costuma ser a primeira impressão que seus futuros hóspedes terão da sua propriedade. Vá além para manter o seu site atualizado e use imagens de alta qualidade de todos os seus quartos e áreas da propriedade. Simplifique o fluxo da reserva fornecendo uma experiência moderna e sem percalços para incentivar os turistas a fazerem suas reservas. Além disso, certifique-se de que você possui uma call-to-action (CTA) chamativa e colorida, como um botão de “Reserve agora” em todas as páginas do seu site.

 

3. Potencialize seu marketing digital 

Aqui é onde impulsionar suas vendas diretas pode ficar um pouco mais difícil. Ao invés de depender de OTAs pela sua força de mercado, você terá que realizar suas próprias campanhas de marketing para o seu hotel. Comece olhando para os dados do sistema de gestão da sua propriedade para identificar os segmentos de hóspedes com mais possibilidade de realizar uma reserva direta. Depois, crie ofertas e comunicações direcionadas para cada segmento, como teste para aprender o que funciona. É só uma questão de estar sempre se superando!

 

4. Dedique-se a criar uma relação de fidelidade com seu cliente

Os seus hóspedes passados são uma mina de ouro para novas reservas. Usar uma campanha de e-mail marketing junto com ofertas e descontos pode fazer você manter seus clientes anteriores para um possível retorno. Além disso, se você ainda não possui um, é uma boa hora para lançar um programa de fidelidade. Turistas costumam responder bem a esses programas e você aprenderá muito mais sobre quais são os seus melhores perfis de hóspedes. Os seus programas de fidelidade não devem ser complicados, com pontos e resgastes… Você pode criar tarifas “Apenas para Membros”, simples assim.

 

5. Mantenha-se ativo nas redes sociais

As redes sociais são uma excelente forma de fortalecer e promover a sua marca, criando relacionamentos com hóspedes passados e em potencial. Incentive o compartilhamento do seu conteúdo social criando a sua própria hashtag e preparando locais “Instagramáveis” na sua propriedade para que os hóspedes possam publicar e compartilhar fotos. Depois, você pode compartilhar novamente o conteúdo publicado pelos hóspedes. Estimule a sua comunidade online e crie ofertas periódicas ou pacotes exclusivos para seus seguidores.

 

6. Personalize a experiência do hóspede

Os perfis dos hóspedes que estão no seu PMS podem conter informações detalhadas, como aniversários, datas comemorativas e solicitações especiais. Você pode usar essas informações para criar um relacionamento com seus hóspedes e oferecer serviços especializados, descontos especiais e ofertas durante a sua estadia.

Por exemplo, vamos supor que seus hóspedes tenham visitado recentemente a sua propriedade em uma viagem de comemoração de aniversário de casamento e deixaram uma anotação que são alérgicos a glúten. Imagine a reação deles ao receber um recado informando que o restaurante da propriedade ampliou as opções de pratos sem glúten e oferecendo um desconto pela data comemorativa. Serviços personalizados criam uma longa fidelidade do cliente e incentivam o retorno e reservas diretas.

 

7. Seja responsivo online

Seja através das OTAs ou de diretórios e fóruns de comunidade, como o Yelp, turistas de todo o mundo têm plataformas abertas para avaliar o seu hotel. Provavelmente, seus futuros hóspedes visitarão esses sites ao pesquisar a sua propriedade. Certifique-se de verificar os seus anúncios nas OTAs e diretórios e de responder às avaliações quando possível. Um comentário pessoal e razoável do proprietário ou gerente é bom para seus hóspedes e melhora a percepção da sua marca. Esses mesmos hóspedes terão mais chances de visitar o seu site e fazer uma reserva através dele.

Você também pode definir o Google Alerts para lhe enviar um e-mail sempre que alguém mencionar o nome do seu hotel online. É grátis! Esses alertas automáticos ajudarão você a se manter atualizado com relação às menções da sua propriedade online.

 

Reduzir a dependência de OTAs e aumentar a receita de reservas diretas pode gerar um lucro final maior para a sua propriedade. Ainda assim, não se esqueça de que as melhores reservas são aquelas que pagam o máximo de valor à propriedade (RevPar total) e que foi obtida com o menor gasto (custo de aquisição ou CaC). Às vezes, os custos de comissão pagos às OTAs são menores que os custos incorridos em uma campanha de marketing individual. Lembre-se de rastrear esses custos conforme você experimenta diferentes formas de obter mais reservas diretas. Aumentar as reservas diretas do seu hotel exige inteligência e criatividade, mas vale a pena ver que você está obtendo mais lucro do que nunca!

 

Você está pronto para obter mais vendas na sua propriedade? Experimente Cloudbeds.

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Founded in 2012, Cloudbeds is the hospitality industry’s fastest-growing technology provider, serving global customers of 22,000+ independent properties across 157 countries. Its award-winning Cloudbeds Hospitality Platform seamlessly combines operations, revenue, distribution, and growth marketing tools with a marketplace of third-party integrations to help hoteliers and hosts grow revenue, streamline operations, and deliver memorable guest experiences. Cloudbeds was named No. 1 PMS, No. 1 Booking Engine, and Hoteliers Choice by Hotel Tech Report in 2021, and has been recognized by Deloitte’s Technology Fast 500 in 2021 and Inc. 500 in 2019.

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