DICAS E TRUQUES

7 formas de atrair mais reservas diretas para o seu hotel

Cloudbeds

Por Cloudbeds

O que são reservas diretas?

Reservas diretas são reservas que os hóspedes confirmam diretamente com o hotel (ou com outro tipo de propriedade) sem usar uma OTA ou terceiro intermediário. Geralmente, são realizadas através do site do hotel ou outro canal de reserva direta, como telefone/e-mail com a equipe de vendas ou por hóspedes que chegaram sem reservas (walk-in). Reservas diretas são vantajosas porque conectam os hotéis a novos clientes e aumentam a receita do hotel através da economia com comissões às OTAs.

Você provavelmente já sabe que as reservas diretas se tornaram uma parte importante do mix de distribuição de qualquer hotel. Uma estratégia de reservas diretas no setor hoteleiro pode ser poderosa para reduzir os custos de aquisição de clientes, aumentar ocupação e melhorar sua lucratividade, uma vez que ela cria maior fidelidade à marca e te dá acesso direto aos seus hóspedes.

Mesmo assim, é importante saber que todas as reservas são boas. Muitas vezes, ao falarmos sobre importância das reservas diretas, pode parecer que estamos dizendo que as reservas realizadas através de terceiros são ruins, mas não são. A verdade é que diferentes tipos de reservas lhe darão valores variáveis de receita e lucro. Enquanto as OTAs recebem uma porcentagem do valor da sua diária, segue sendo uma reserva que talvez você não tivesse recebido através de outro meio.

Antes de nos passarmos às táticas concretas para obter mais vendas diretas, neste artigo vamos ver as diferenças entre metabusca, agências de viagens online e reservas diretas. Essa avaliação rápida lhe dará uma base para entender o lugar das vendas diretas no contato da estratégia de distribuição do seu hotel. Depois, podemos otimizar, otimizar e… otimizar!

 

 

Metabusca vs. OTAs vs. Reservas Diretas 

Parte de criar uma estratégia de distribuição vencedora é atender seus clientes em tempo real. Três das maiores origens de reservas para hotéis e outras propriedades são agências de viagem online (OTA), sites de metabusca e o site do seu hotel. Cada origem de reserva tem suas vantagens e desafios, então é importante estar atento às diferenças ao criar a estratégia de distribuição da sua propriedade. Criar um mix dinâmica de canais que você ajusta de acordo com as necessidades da sua propriedade é uma parte crucial para criar uma iniciativa de sucesso para receber um número maior reservas diretas.

 

OTAs

Agências de viagem online (OTAs), tais como Expedia, Airbnb e Booking.com são amplamente usadas pelos turistas de todo o mundo. A maioria das reservas de OTAs possuem uma taxa de comissão. Isso significa que os hóspedes criam suas reservas e processam os pagamentos através do site da OTA, e a própria OTA fica com uma comissão por cada reserva antes de distribuir o valor restante do pagamento aos hotéis. As taxas de comissão para alguns canais podem chegar até a 15% por reserva. A maioria das propriedades se apoiam na tecnologia e utilizam um channel manager para compartilhar o inventário e manter tudo em um só lugar com todos os canais, tarifas e quartos.

Vantagens:

  • Fácil acesso a turistas do mundo inteiro;
  • Acesso a mercados de nicho através de OTAs específicas de determina região, como o Ctrip ou outras agências específicas para cada tipo de propriedade, como o Mr and Mrs Smith para hotéis boutique;
  • Visibilidade para turistas que talvez não conheceriam seu hotel antes da busca (também conhecido como efeito billboard, em que clientes acessam uma OTA para pesquisa, mas acabam fazendo uma reserva direta); 
  • Promoções de marketing ou ofertas especiais e alocação de inventário que te dão controle sobre a porcentagem de vendas via OTA no seu mix de distribuição.

Desafios: 

  • Altas taxas de comissão para OTAs mais famosas e comissões que aumentam ao longo dos anos;
  • Acesso a poucas informações sobre os hóspedes que reservaram seu hotel em uma OTA;
  • Menor controle sobre a experiência do hóspede, uma vez que o primeiro contato deles é com a OTA;
  • Necessidade de monitorar e manter igualdade de taxas entre OTAs e canais diretos.

 

Metabusca

Sites de metabusca, como o Kayak, TripAdvisor e o Trivago permitem que as pessoas comparem preços de diversos sites. Lá, os hotéis dão lances para o posicionamento dos anúncios e você paga somente quando um cliente clica nele. A metabusca se diferencia das OTAs trabalhando com um modelo que não cobra comissão, ao invés disso, você paga um custo por clique (CPC). Você pode definir um orçamento para quanto deseja dar o seu lance por cada clique e ajustar lances para otimizar a sua estratégia geral.

Vantagens: 

  • Visibilidade do seu hotel durante a pesquisa realizada por turistas;
  • O modelo CPC equilibra o jogo ao levar turistas a reservarem diretamente no seu site, lhe dando a propriedade do relacionamento;
  • O modelo CPC também facilita escalar a demanda, conforme necessário;
  • Você paga apenas pela performance.

Desafios: 

  • Você está concorrendo em um leilão aberto, que costuma premiar orçamentos maiores;
  • Lances flutuantes de CPC com base na demanda de mercado significa que você deve acompanhar de perto a sua performance para evitar gastos além dos necessários.

 

Reservas diretas

Reservas diretas permitem que o hotel realize a transação diretamente com os clientes. As vantagens das vendas diretas são duas: o hotel não paga comissão a terceiros e mantém um relacionamento direto com o cliente. No entanto, essas reservas não são totalmente grátis. Primeiro, você deve ter um motor de reservas online no seu site para conseguir receber suas próprias reservas e processar pagamentos, mesmo ele não cobrando comissão. Segundo, você precisa investir em estratégias de marketing para atrair turistas e se manter competitivo no seu mercado.

Vantagens:

  • Reservas diretas fornecem um relacionamento direto com os hóspedes, o que melhora a experiência do usuário;
  • Mais oportunidades de upsell antes da chegada;
  • Sem comissões para OTAs terceiras e outras distribuidoras, o que representa mais receita e lucro para seu hotel;
  • Reservas por fidelidade podem diminuir os custos gerais aumentando o valor da “vida útil” de cada hóspede.

Desafios: 

  • Reservas diretas exigem habilidades de marketing digital ou os serviços de um especialista em marketing hoteleiro para manter baixos custos em comparação a outros canais.

Procedimento Operacional Padrao Distribuicao

Como aumentar as reservas diretas

Agora que já falamos sobre o valor das reservas diretas, vamos ver algumas das principais táticas para aumentar as vendas diretas da sua empresa. Conforme você busca aumentar suas reservas diretas, lembre-se de que pequenas melhorias se ampliam com o tempo, então não desanime se você não obtiver resultados de um dia para outro. Cada aumento de 1% nas vendas diretas é uma vitória que vale ser celebrada! Em algum momento, você poderá passar a depender cada vez menos de OTAs, ferramentas de metabuscas e outras origens externas que cobram comissões pelas suas reservas.

Aqui vão algumas formas de como aumentar as reservas diretas do seu hotel:

 

1. Use um motor de reservas que não cobre comissão

Procure um motor de reservas que não cobre comissão e que seja acessível pelo celular: grande parte das pesquisas e reservas turísticas são realizadas através de dispositivos móveis. O Euromonitor estima que 1 em cada 4 reservas de viagens serão feitas através de dispositivos móveis até 2024. A usabilidade móvel manterá a competitividade de seu próprio canal.

Além disso, certifique-se de que o processo de reserva está limitado a duas ou três etapas e inclui um verificador de tarifas, para que os clientes possam comparar preços diretamente no seu site. Dessa forma, você mantém seus clientes no seu site para fazer a comparação com os valores cobrados pelas OTAs e também lhes mostra que vale mais a pena reservar diretamente com você.

 

2. Crie um site para seu hotel que chame a atenção e que seja fácil de usar

O site do seu hotel, hostel ou pousada, costuma ser a primeira impressão que seus futuros hóspedes terão da sua propriedade. Vá além para manter o seu site atualizado e use imagens e vídeos de alta qualidade dos seus quartos e áreas da propriedade. Simplifique o fluxo da reserva fornecendo uma experiência moderna e simples para incentivar turistas a reservarem. Além disso, certifique-se de que você possui uma chamada para ação (CTA) chamativa e colorida, como um botão de “Reserve agora” em todas as páginas do seu site.

 

3. Potencialize o marketing digital

Aqui é onde impulsionar suas vendas diretas pode ficar um pouco mais difícil. Ao invés de depender de OTAs pela sua força de mercado, você terá que realizar suas próprias campanhas de marketing para o seu hotel. Comece olhando para os dados do seu sistema de gestão hoteleira para identificar segmentos de hóspedes mais propensos a realizar uma reserva direta. Depois, crie ofertas e comunicações direcionadas para cada segmento, como teste para aprender o que funciona. É só uma questão de se superar sempre!

 

4. Dedique-se a fidelização de hóspedes

Seus hóspedes anteriores são uma mina de ouro para novas reservas. Engajar clientes anteriores novamente com uma campanha de e-mail marketing com ofertas e descontos atraentes. Além disso, caso você ainda não tenha um, considere criar um programa de fidelidade. Turistas costumam reagir bem a esses programas e você aprenderá muito mais sobre quais são os seus melhores perfis de hóspedes. Seus programas de fidelidade não precisam ter ações complicadas, com pontos e resgastes – eles podem ser tão simples quanto criar tarifas “Exclusivas para Membros”.

 

5. Mantenha-se ativo nas redes sociais

As redes sociais são uma maneira fantástica de fortalecer e promover sua marca e construir relacionamento com hóspedes passados e em potencial. Incentive o compartilhamento do seu conteúdo social criando a sua própria hashtag e preparando locais “Instagramáveis” na sua propriedade para que os hóspedes possam publicar e compartilhar fotos. Depois, você pode compartilhar novamente o conteúdo publicado pelos hóspedes. Estimule a sua comunidade online e crie ofertas periódicas ou ofereça pacotes exclusivos para seu público.

 

6. Personalize a experiência do hóspede

Os perfis dos hóspedes que estão no seu PMS podem conter informações detalhadas, como aniversários, datas comemorativas e solicitações especiais. Você pode usar essas informações com um sistema de envio de mensagem para hóspedes para tirar dúvidas, construir um relacionamento e oferecer serviços personalizados, descontos especiais e ofertas durante a estadia.

Por exemplo, vamos supor que seus hóspedes tenham visitado recentemente a sua propriedade em uma viagem de comemoração de aniversário de casamento e deixaram uma anotação que são alérgicos a glúten. Imagine a reação deles ao receber um recado informando que o restaurante da propriedade ampliou as opções de pratos sem glúten e oferecendo um desconto pela data comemorativa. Serviços personalizados criam uma longa fidelidade do cliente e incentivam o retorno e reservas diretas.

 

7. Seja responsivo online

Seja através das OTAs ou de diretórios e fóruns de comunidade, como o Yelp, turistas de todo o mundo têm plataformas abertas para avaliar o seu hotel. Provavelmente, seus futuros hóspedes visitarão esses sites ao pesquisar a sua propriedade. Verifique seus anúncios nas OTAs e diretórios e de responder às avaliações quando possível. Um comentário pessoal e razoável do proprietário ou gerente é bom para seus hóspedes e obter uma melhor percepção da sua marca. Esses mesmos hóspedes terão mais chances de visitar o seu site e fazer uma reserva através dele.

 

Aumente seu mix de distribuição e obtenha mais receita

Reduzir a dependência de OTAs e aumentar a receita de reservas diretas pode gerar um lucro final maior para a sua propriedade. Ainda assim, não se esqueça de que as melhores reservas são aquelas que pagam o máximo de valor à propriedade (RevPar total) e que foi obtida com o menor gasto (custo de aquisição ou CaC). Às vezes, os custos de comissão pagos às OTAs são menores que os custos incorridos em uma campanha de marketing individual. Lembre-se de rastrear esses custos conforme você experimenta diferentes formas de obter mais reservas diretas. Aumentar as reservas diretas do seu hotel exige inteligência e criatividade, mas vale a pena ver que você está obtendo mais lucro do que nunca!

 

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Publicado em 30 setembro, 2020
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Sobre Cloudbeds

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Fundada em 2012, a Cloudbeds é a parceira de tecnologia que mais cresce na indústria da hotelaria, atendendo a uma base global de milhares de propriedades em 157 países. A premiada Plataforma de Hotelaria da Cloudbeds reúne de forma fácil ferramentas de operações, receita, distribuição e growth marketing, com um marketplace de integrações de terceiros, para ajudar hoteleiros e anfitriões a aumentar a receita, otimizar operações e oferecer experiências memoráveis aos hóspedes. A Cloudbeds foi eleita Melhor PMS e Melhor Sistema de Gestão Hoteleira pelo Hotel Tech Report em 2022, Melhor PMS e Melhor Gerenciador de Canais pelo World Travel Tech Awards em 2021, além de ser reconhecida pelo Technology Fast 500 da Deloitte em 2021 e pela Inc. 500 em 2021. Para mais informações, visite www.cloudbeds.com.

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