36 ideas factibles para mejorar la experiencia del huésped hotelero

La experiencia del huésped ha sido una cuestión referencial en los últimos años por las cambiantes expectativas de los viajeros como resultado de la pandemia. El Informe sobre el estado del alojamiento independiente en 2023 de Cloudbeds reveló que el viajero de hoy está menos interesado en los alojamientos tradicionales y que pone mayor énfasis en las experiencias orientadas a valor.

Entonces, ¿qué significa eso para los operadores independientes?

Hoteleros y anfitriones deben tomarse el tiempo para conocer bien su grupo demográfico objetivo y pensar en cómo crear experiencias que satisfagan las necesidades sociales, medioambientales y económicas de los viajeros. Debes utilizar tus conocimientos sobre tus segmentos de huéspedes para elaborar puntos de contacto personalizados a lo largo del recorrido del huésped y ofrecer una experiencia impactante y única.

En este artículo, hemos compilado 36 ideas para ayudar a los operadores de alojamiento a mejorar la experiencia del huésped y lograr que los viajeros repitan una y otra vez.

36 ideas factibles para la experiencia del huésped

Elige las ideas que tienen más sentido en cada fase del recorrido del huésped según tus segmentos de huéspedes.

Descubrimiento

La fase de descubrimiento es esencial no solo para fijar las expectativas del huésped sino también para la diferenciación. En ella, debes inspirar confianza, comunicar tu valor y convencer a los viajeros de por qué deben reservar contigo.

1. Crea un sitio web visualmente atractivo y fácil de usar

Nada causa una primera impresión como el sitio web de tu hotel. Un sitio web bien diseñado y optimizado para el comercio electrónico es esencial para comunicar tu experiencia de hotel a posibles huéspedes. Utiliza imágenes y vídeos de buena calidad y un lenguaje claro para mostrar lo que te hace único, ya sean tus esfuerzos de sostenibilidad, programas de bienestar o proximidad a la mejor playa de surf de la ciudad.

2. Integra tu motor de reservas en tu sitio web

Pocas cosas son más frustrantes que intentar reservar una estancia cuando el motor de reservas y el sitio web de un alojamiento no están integrados. En esos casos, se tiene que introducir la información varias veces hasta darte cuenta de que la habitación que pensabas tener ya no está disponible. Para mejorar la experiencia del cliente, optimiza el proceso de reserva con un motor de reservas integrado.

3. Implementa un comparador de tarifas

Los viajeros pueden pasarse horas yendo y viniendo entre el sitio web de un hotel, las agencias de viaje online (OTA) y los motores de metabúsqueda buscando la mejor oferta. Para facilitar este proceso y mejorar la satisfacción, considera incorporar un comparador de tarifas en tu sitio web, que permitirá a los viajeros comparar las tarifas rápidamente en todas las plataformas. Esto no solo mejora la experiencia de reserva, sino que además mantiene a los usuarios en tu sitio y reduce notablemente la posibilidad de que completen la reserva en otro sitio.

4. Ofrece varios canales para que los viajeros realicen preguntas y se pongan en contacto

¿Tienes Wifi gratis? ¿Agua embotellada en la habitación? ¿Entretenimiento en la habitación? Los viajeros tienen muchas cosas en mente a la hora de reservar una habitación de hotel, y lo que parecen solicitudes triviales pueden hacer que la reserva fracase o tenga éxito. Invertir en herramientas de interacción con el huésped para comunicarse con los viajeros a través de WhatsApp, chatbots, Messenger o SMS puede ayudar a mitigar rápidamente cualquier duda que a un viajero le pueda surgir, lo que se traduce en tranquilidad (y en una reserva directa).

5. Ten una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web

Como en el punto anterior, apunta las preguntas habituales que te plantean los huéspedes o cosas que aparecen en tu bandeja de entrada e incluye una página de preguntas frecuentes en tu sitio web. Muchos viajeros prefieren encontrar la respuesta a las cosas por su cuenta y evitarán contactar con un alojamiento si es posible. Ayúdales en su viaje respondiendo a algunas preguntas frecuentes.

6. Asegúrate de que haya coherencia en los canales de distribución

En la industria hotelera, la información de un alojamiento se distribuye normalmente en varios canales de distribución, como OTA, motores de metabúsqueda, perfiles de redes sociales, un perfil de empresa de Google, y su sitio web. Asegúrate de que haya coherencia en estos perfiles en cuanto a información actualizada del alojamiento, imágenes y descripciones y servicios, no solo como práctica recomendada para SEO, sino porque además un perfil coherente ayuda a tranquilizar a los viajeros sobre lo que están reservando.

7. Optimización para dispositivos móviles

Euromonitor estima que 1 de cada 4 reservas de viaje se hará mediante un dispositivo móvil en 2024, con lo que la movilidad móvil se convierte en un elemento crucial para una experiencia del huésped positiva. Los negocios hoteleros deben garantizar que su sitio web está optimizado para los dispositivos móviles y que su motor de reservas resulta sencillo de navegar.

8. Ofrece tipos de inventario únicos

Los alojamientos ya no se ciñen a ofrecer únicamente habitaciones básicas. Al usar herramientas como el inventario dividido, los operadores de alojamiento pueden pensar en formas únicas de llegar a públicos combinando habitaciones físicas que se venden como una sola unidad. Por ejemplo, si tienes una habitación estándar y otra de lujo, puedes combinarlas en una suite y venderla a una familia que necesita más espacio. Esto permite a los viajeros reservar espacios que se adapten a sus necesidades, lo que a su vez se traducirá en fidelización y reseñas positivas.

Antes de la llegada

La fase anterior a la llegada es donde los operadores de alojamiento pueden ser verdaderamente proactivos y conectar con los huéspedes antes de tiempo. En este caso, es importante recopilar las preferencias de los huéspedes, a las que se puede volver a hacer referencia durante otra estancia posterior de un huésped.

9. Crea perfiles de huéspedes (y síguelos continuamente)

Antes de recopilar información sobre los huéspedes, asegúrate de tener los sistemas adecuados para mantener los perfiles de huéspedes que la dirección del hotel y el personal de la recepción puedan referenciar. Tu sistema de gestión de propiedades (PMS) debe incluir funcionalidad de perfiles de huéspedes para hacer seguimiento a información importante como preferencias, aniversarios y cumpleaños, mientras que tu herramienta de mensajería con huéspedes debe poder recopilar información del huésped y enviar mensajes personalizados.

10. Ofrece un mercado integrado para las reservas previas

Los servicios complementarios o ventas adicionales suponen una valiosa oportunidad para mejorar la satisfacción y la fidelidad del huésped. Cuanto mejor conozcas tus segmentos, más podrás personalizar tus ventas adicionales. Dales a los huéspedes la posibilidad de reservar previamente cualquier tratamiento de spa, clase o visita guiada usando un mercado integrado, para que no tengan que preocuparse de ello a la llegada. Envía un enlace con todas tus opciones unos días antes de la llegada para que los huéspedes puedan reservar fácilmente. Esto no solo ayuda a los huéspedes a planificar (ahorrándoles tiempo y esfuerzo a la llegada), sino que además contribuye a que los hoteles aumenten la rentabilidad.

11. Recopila información para una estancia personalizada

Entender las preferencias concretas de cada huésped puede ayudar a ofrecer una excelente experiencia del huésped. Antes de la llegada, envía una tarjeta de registro digital que recopile información que pueda utilizarse para personalizar la estancia de los huéspedes, como firmeza de la almohada, preferencia de café o té o bebidas del minibar. Estos pequeños detalles muestran interés y son importantes para mejorar la experiencia del huésped.

12. Envía un correo electrónico de confirmación

Las acciones más sencillas a veces son las más eficaces. Un correo electrónico de confirmación enviado al huésped inmediatamente después de la reserva puede eliminar los remordimientos del comprador e ilusionar a los viajeros con su estancia. Usa un lenguaje que transmita lo mucho que estás deseando recibirles y confirma los datos de su estancia como medida de tranquilidad.

13. Ofrece recomendaciones de lo que pueden ver y hacer

Normalmente, lo primero que se hace al reservar unas vacaciones es asegurarse un lugar donde alojarse. Después, los viajeros planifican qué ver y hacer, lo que puede resultar abrumador. Ve un poco más allá y envía a los huéspedes una guía digital con recomendaciones sobre dónde comer, qué ver y cómo transportarse por la zona. Al enviar esta guía tras la reserva, puedes reducir el estrés de la planificación del viaje ofreciendo una perspectiva local de tu zona. Cuando lleguen, los huéspedes podrán consultar la guía en sus teléfonos mientras recorren la ciudad.

14. Ilusiona a los huéspedes en su visita

Los días previos a un viaje pueden ser los más estresantes y emocionantes. Envía un mensaje breve a los huéspedes unos días antes de la llegada para confirmar su reserva (de nuevo) y recuérdales lo ilusionado que estás por su visita. En este caso, puedes preguntarles si tienen alguna duda o solicitud especial a la llegada. Esto optimizará el proceso de registro y ayudará a conectar con tu marca de hotel.

15. Ofrece complementos para simplificar el día de viaje de los huéspedes

Desde llegar mucho antes de la hora de registro de las 4 p. m. hasta entender el sistema de transporte público de una ciudad, los huéspedes tienen mucho de qué preocuparse durante el día del viaje. Para ayudarles, considera ofrecer complementos como registro anticipado o recogida en el aeropuerto, y así aliviar algo el estrés. Complementos sencillos como estos pueden diferenciar a tu alojamiento de otros en la zona.

16. Establece (y haz cumplir) los estándares de limpieza y mantenimiento del hotel

Adopta un enfoque proactivo en las operaciones de tu hotel. Si aún no lo has hecho, establece procedimientos operativos estándar (SOP, por sus iniciales en inglés) en tus departamentos de limpieza y mantenimiento para garantizar que todo marche perfectamente durante la estancia de los huéspedes. Hasta el más pequeño error de limpieza o mantenimiento puede causar un efecto negativo en la estancia de un huésped. Los mejores hoteles implementan procesos para mitigar problemas tanto leves como graves.

17. Crea y promueve una cultura de experiencia del huésped 

Tu personal necesita saber el rol que la experiencia del huésped desempeña en tu alojamiento. Asegúrate de que tu equipo esté perfectamente formado para tu misión y visión y de que entienden lo qué se espera de ellos. Crea una cultura donde los huéspedes sean la prioridad. Incluye una lista de acciones aceptables e inaceptables y maneras en las que los empleados pueden destacar para ofrecer una experiencia que cumpla los valores y expectativas de tu marca.

Llegada

A la llegada, el objetivo número uno para el personal debería ser proporcionar una experiencia de registro ágil y sencilla que esté personalizada para cumplir las preferencias y necesidades únicas de cada huésped (establecidas antes de la llegada).

18. Prepara la llegada del huésped por adelantado

Tu sistema de gestión de propiedades debería proporcionar una lista de llegadas para cada día que tu equipo pueda estudiar antes del registro de los huéspedes. En ella, puedes revisar la información recopilada relativa a las preferencias y solicitudes de los huéspedes para que todo esté en regla a su llegada.

19. Saluda a los huéspedes por su nombre (y sigue haciéndolo durante toda la estancia)

Dirigirse a un huésped por su nombre es una manera sencilla pero eficaz de mejorar su experiencia. Este pequeño detalle puede ayudarte a destacar en el sector, donde se ha perdido mucha personalización.

20. Ofrece opciones de auto check-in

Hay viajeros de todo tipo: a algunos les gusta interactuar con el personal de recepción, mientras que otros prefieren evitar el contacto humano e ir a sus habitaciones lo antes posible. Para satisfacer ambos grupos, asegúrate de ofrecer algún tipo de auto check-in, ya sea mediante kioscos, la aplicación móvil o llaves digitales. Ofrecer estas opciones te ayudará a generar fidelidad entre los clientes y optimizar el proceso de registro para tus empleados.

21. Lleva a los huéspedes por una visita guiada por el alojamiento

Aunque dar a los huéspedes un mapa o indicaciones verbales de tu alojamiento puede ser útil, una idea para mejorar más la experiencia del huésped es llevar a los huéspedes a una visita privada por el alojamiento y sus instalaciones. En esta visita, tu personal puede comunicar lo que hace único a tu alojamiento y mostrar todos los espacios comunitarios abiertos a los huéspedes. Esta visita es muy valiosa para los huéspedes, ya que les hace sentirse bienvenidos y les permite familiarizarse con el entorno.

22. Escribe una carta de bienvenida

Añadir un toque humano es un factor esencial a tener en cuenta en todas estas ideas. Una carta de bienvenida puede ser una excelente manera de desear a los huéspedes una agradable estancia y comunicarles que estás ahí para lo que necesiten. No olvides añadir algo de personalización y que el tono de la carta se adapte a tu voz de marca.

23. Proporciona una sorpresa única a la llegada

No hay nada como llegar a un hotel de Hawái y que te reciban con el típico saludo «mai tai lei». Piensa en que sorpresa especial de bienvenida puedes ofrecer para mejorar la experiencia del huésped y marcar la pauta de su estancia. La sorpresa podría ser una bebida especial o una oferta simbólica, pero deber tener sentido para la ubicación y la marca.

24. Ten un conserje digital a mano

La mayoría de alojamientos independientes no tienen presupuesto para permitirse un conserje a tiempo completo, pero aun así desean prestar un elevado nivel de servicio a los huéspedes. Un conserje digital puede ser una fantástica manera de ofrecer a los huéspedes recomendaciones locales e información útil en forma de autoservicio. Este tipo de software hotelero permite tener un conserje con recursos limitados.

25. Dale un toque personal a la experiencia de bienvenida

Según la información recopilada antes de la llegada, piensa qué puedes ofrecer a los huéspedes en su habitación cuando se registran. Si sabes que una familia viaja junta, haz un divertido animal con una toalla con una nota para que disfruten en la piscina, o si una pareja llega de luna de miel, deja una composición de pétalos de rosa en la cama. Estos gestos ayudan mucho para mejorar la experiencia de tus huéspedes.

Durante la estancia

Cuando han llegado los huéspedes, los operadores de alojamiento deben garantizar que la experiencia del huésped siga siendo sistemáticamente buena durante toda la estancia de los huéspedes.

26. Ofrece tecnología en la habitación

Haz que los huéspedes se sientan como en casa con comodidades como integraciones con un servicio de «streaming» donde ver sus películas y programas favoritos o una iluminación inteligente y controles de temperatura para que la habitación se adapte a sus necesidades. Estudia tus segmentos de mercado para identificar qué soluciones de tecnología en la habitación tendrán más sentido y causarán mayor impacto en la satisfacción del huésped.

27. Comunica los alojamientos con accesibilidad

Condé Nast Traveller reveló que, a nivel mundial, una de cada cinco personas tenía algún tipo de discapacidad relativa a la vista, al oído y a la memoria o bien de carácter físico, sensorial o intelectual. Nunca sabes lo que alguien puede estar pasando, así que sé compasivo y prioriza la accesibilidad en tu alojamiento para garantizar que todo viajero se sienta seguro y cómodo. Incluye los datos de accesibilidad en tu sitio web y forma al personal en cómo recibir a los viajeros que la necesiten.

28. Capacita a tus empleados en el arte de la recuperación de servicios

No toda estancia puede ser perfecta, por mucho que lo intentes. Por eso capacitar a tus empleados en el arte de la recuperación de servicios es fundamental. Ayúdales a identificar las señales de problemas y capacita a tu equipo para que resuelva rápidamente los problemas utilizando estos seis pasos: escuchar, aclarar, empatizar, disculparse, resolver y hacer seguimiento. Para identificar los problemas antes de que se agraven, piensa en enviar un mensaje breve unas horas después de la llegada para asegurarte de que realmente cumples las expectativas de tus huéspedes.

29. Da a conocer tus prácticas de sostenibilidad

Hoy en día, la mayoría de los hoteles han implementado alguna forma de práctica de sostenibilidad, como programas de reutilización de toallas o sensores de habitación inteligente. Estas prácticas no solo generan ahorro de costes, sino que además son importantes para los huéspedes. Una encuesta de Booking.com reveló que el 53 % de los encuestados desea viajar de forma más sostenible en futuros viajes. Demuestra a los huéspedes que hicieron la elección correcta al escoger tu alojamiento informando públicamente de los pasos que estás dando para ser más ecológico.

30. Utiliza un sistema de TPV para que los huéspedes puedan pagar en cualquier momento y lugar

Un sistema de terminal de punto de venta (TPV) es una herramienta que facilita el procesamiento de pedidos y las transacciones de pago entre los hoteles y los huéspedes. Los huéspedes esperan poder cargar los gastos incurridos en el bar o en la tienda de regalos a su habitación, para que no se tengan que preocupar de llevar con ellos una forma de pago en todo momento. Un sistema de TPV puede ayudar a optimizar las compras del huésped al añadir los gastos a un único folio que se abona al final de su estancia.

31. Celebra las ocasiones especiales

Es un honor que los huéspedes elijan pasar sus ocasiones especiales contigo. Ya sea un cumpleaños, aniversario o una jubilación, tómate el tiempo para celebrarlo con los huéspedes de una manera única. No olvides preguntar antes si hay alguna razón especial para su visita y si puedes ayudar con la celebración de alguna manera. Sea cual sea la celebración, ten procesos preparados para reconocer y aceptar las distintas ocasiones. No es necesario que sean grandes gestos. En los cumpleaños, puedes dejar una tarjeta escrita a mano y un globo; y en los aniversarios, ofrece una copa de champán gratis en el bar.

32. Asóciate con proveedores locales

Para que los huéspedes nunca tengan que preguntarse qué hacer mientras están en la ciudad, asóciate con proveedores locales para ofrecer actividades y excursiones. Piensa en qué ofertas únicas tienen sentido para tu grupo demográfico y si los proveedores estarían dispuestos a asociarse contigo. Según Booking.com, los viajeros desean vacaciones únicas que impacten, sorprendan y deleiten, pues el 50 % buscan un completo choque cultural, y el 73 % viajes fuera de la zona de confort que les empujen a llegar al límite.

33. Ofrece opciones de salida tardía

En un mundo ideal, tus huéspedes estarían tan satisfechos con su estancia que no querrían marcharse. Para animar la visita de este tipo de huésped (y de aquellos cuyo vuelo no sale hasta por la tarde), considera ofrecer la salida tardía gratuita como sorpresa final. Por supuesto, este tipo de idea dependerá de la ocupación y otros factores, pero si no fuera posible, informa a los huéspedes de que pueden seguir usando las comodidades y el almacenamiento de equipaje del alojamiento hasta que tengan que marcharse. Esta última muestra de hospitalidad causará muy buena impresión en los huéspedes y aumentará la probabilidad de recibir reseñas y comentarios positivos (y quizá que repitan la visita).

Después de la estancia

Las oportunidades para mejorar la experiencia de los huéspedes no terminan cuando se marchan del alojamiento. Encuentra maneras de mantener el contacto con los huéspedes y personaliza las interacciones con ellos usando datos.

34. Interacciona en las reseñas online

Si implementas algunas de las ideas antes mencionadas, es muy probable que empieces a recibir más reseñas positivas. Sean positivas o negativas, responder a las reseñas debería formar parte de tu rutina. Es otra manera de conectar con los huéspedes, expresar tu gratitud e invitarles a volver. En las reseñas negativas, muestra el mismo respeto y comunica lo que puedes hacer para mitigar la situación. Sugiere que te escriban por correo electrónico para llegar juntos a una resolución.

35. Envía un mensaje personalizado posterior a la estancia

Envía un mensaje a los huéspedes después de la salida a través de un mensaje de texto o una aplicación de mensajería para agradecerles su estancia. Para mostrar tu agradecimiento, incluye una oferta especial personalizada para ese segmento de huésped. Por ejemplo, las familias podrían recibir una oferta para que en su próxima visita la estancia de los niños sea gratuita.

36. Recompensa a los huéspedes que repiten

Si no tienes uno ya en marcha, considera implementar un programa de fidelidad para recompensar a los huéspedes que repiten su visita. El programa de fidelidad no tiene que ser complicado. Puede ser tan sencillo como ofrecer una tarifa exclusiva para miembros respaldada por una estrategia de comunicación sistemática con ofertas y descuentos por tiempo limitado. Los huéspedes que repiten no solo son beneficiosos para la cuenta de resultados, también permiten una conexión más profunda entre hoteleros y huéspedes.

Mantén una increíble experiencia del huésped

Una gran experiencia del huésped trae muchos beneficios, como reseñas online positivas, menores costes de captación de huéspedes y un mayor gasto de los huéspedes en el alojamiento. Para mantener una increíble experiencia del huésped a lo largo del tiempo, sigue estas prácticas recomendadas.  

• Mide la satisfacción del huésped de forma sistemática y compara el rendimiento para garantizar que vas en la dirección correcta a lo largo del tiempo.
• Vigila las tarifas y reseñas de la competencia para ver si puedes añadir algo a tu estrategia de experiencia del huésped que a otros les está funcionando bien.
• Solicita opiniones a tus empleados para recopilar ideas con el fin de mejorar la experiencia del huésped basándote en interacciones de primera mano con los huéspedes.
• Invierte en capacitar al personal para practicar la gestión de quejas de los huéspedes, las prácticas recomendadas de atención al cliente y los procedimientos operativos estándar.
• Insiste en la importancia de los procesos y realiza mejoras basándote en los comentarios de empleados y huéspedes.

Usa la tecnología para capacitar a tus empleados

La industria hotelera se enfrenta en la actualidad a muchos retos, como escasez de mano de obra y tecnología desfasada que dificultan ofrecer una excepcional experiencia del huésped. Para cumplir y superar las expectativas de los huéspedes, los operadores de alojamiento deben capacitar a sus equipos con la tecnología adecuada. Al recopilar datos, automatizar procesos e implementar flujos de trabajo, los empleados no solo tendrán acceso a información más personalizada, sino además tiempo para estudiar las preferencias e interaccionar con los huéspedes durante su estancia.

La plataforma hotelera de Cloudbeds le da a los operadores de alojamiento las herramientas que necesitan, como Whistle for Cloudbeds, una solución de interacción con el huésped que ayuda a proporcionar puntos de contacto significativos a lo largo del recorrido del huésped. Además de mensajería para huéspedes, la plataforma de Cloudbeds ofrece a los operadores de alojamiento un motor de reservas integrado, un channel manager, una pasarela de pago y una solución de marketing digital para que la experien