4 passos para criar um Manual de Procedimentos para hotéis (+ 7 modelos)

Um manual de procedimento operacional padrão (POP) de um hotel protege sua equipe, hóspedes e seu negócio pois estrutura suas operações para a eficiência, precisão, segurança e consistência.

Em um setor com alta rotatividade de funcionários, esses manuais de procedimentos de hotéis mantêm a equipe alinhada com os padrões ideais de serviço e segurança da sua propriedade. Os POPs também facilitam muito o treinamento da equipe, pois servem como um conjunto fixo de regras e etapas a serem seguidas, sempre disponíveis para consulta.

Os POPs para hotéis também garantem que seu estabelecimento hoteleiro mantenha uma experiência de hóspede competitiva. Quando os hóspedes ficam em sua propriedade, eles querem uma experiência consistente. Especialmente para os hóspedes que retornam, qualquer inconsistência no atendimento, serviço ou nos procedimentos pode influenciar negativamente a percepção sobre sua propriedade.

Neste artigo, você encontrará informações úteis sobre como escrever um procedimento operacional padrão que a equipe do seu hotel, hostel ou pousada realmente fará uso, incluindo alguns exemplos de POPs dos meus hotéis independentes que você pode usar em sua própria propriedade.

Primeiramente, caso você queira customizar os POPs e checklists prontos da Cloudbeds, faça o download aqui:

1. Procedimento Operacional Padrão para Serviço de Limpeza
2. Procedimento Operacional Padrão para Saúde e Segurança
3. Procedimento Operacional Padrão para Recepção
4. Procedimento Operacional Padrão: Alimentos e Bebidas
5. Procedimento Operacional Padrão: Engenharia e Manutenção

Na hotelaria, os POPs são as receitas para manter suas operações funcionando sem problemas, com segurança e eficiência – independentemente de quais funcionários estejam trabalhando durante um turno específico.

No setor hoteleiro, POPs também são mais do que apenas checklists. Eles documentam fluxos de trabalho entre diferentes departamentos e, geralmente, envolvem rotinas de alta visibilidade, alto risco ou alto impacto. E, assim como uma receita, eles detalham cada etapa para que fique claro como obter o objetivo desejado.

Como escrever um Procedimento Operacional Padrão de hotel?

Infelizmente, os POPs são, muitas vezes, ignorados e não são priorizados até que seja tarde demais. Em muitos casos, apenas se torna evidente que um POP é necessário após um incidente perigoso, embaraçoso ou caro. Portanto, não espere para começar a escrever os Manuais de Procedimentos do seu hotel! Vale o investimento.

Para hoteleiros e anfitriões independentes que estão começando pode ser intimidador começar a criar procedimentos operacionais padrão. Não deixe que isso impeça você de começar! Comece pequeno, ganhe impulso e aproveite o processo. Você ficará surpreso com o quanto aprende sobre sua operação e com a eficácia desses procedimentos para melhorar a excelência operacional e a lucratividade geral!

Passo 1: identificar áreas específicas que poderiam se beneficiar de um POP

Para propriedades menores e hostels, pode haver menos distinção entre departamentos, portanto esse processo pode ser dividido por papel ou função. Também poderia ser simplesmente dividido entre ‘frente da casa’ e ‘fundo da casa’.

Considere seus times de:

• Recepção
• Concierge
• Alimentos & Bebidas
• Governança
• Manutenção
• Vendas & Marketing

Passo 2: identificar tarefas para cada departamento

Depois da análise de quais times poderiam se beneficiar com as POPs, identifique as atividades diárias. Isso irá ajudar você a mapear os processos repetitivos que devem ser padronizados. Para fazer isso:

• Peça aos funcionários a sua opinião. Seus funcionários saberão melhor do que ninguém quais processos podem se beneficiar de mais clareza e consistência.
• Faça uma lista das rotinas mais comuns. Procure tarefas ou práticas repetitivas que exijam precisão e segurança / meios legais que devem seguir um passo a passo definido.
• Priorize por impacto. Você deve começar pelas áreas de alta visibilidade e alto impacto. Geralmente, são as áreas que afetam diretamente a experiência do hóspede (como a recepção), bem como a segurança da equipe, as comunicações sobre crises e a preparação para casos de desastre.

Passo 3: identificar seu público

Você deve terminar com uma lista de pelo menos 2 a 3 processos principais para cada departamento que reflete as tarefas repetidas com mais frequência e com maior visibilidade. Para cada POP, você deve considerar o seguinte:

• Quem é o público? Coloque o usuário final primeiro, para que o procedimento seja preciso, relevante e fácil de usar. Isso é especialmente importante quando se trata de POPs relacionados à segurança que podem ser usados em circunstâncias difíceis, por exemplo, uma lesão ou desastre natural.
• Existem barreiras linguísticas? Se sim, considere usar imagens ao lado do texto. Por exemplo, use um mapa com setas apontando para saídas para rotas de incêndio de um ambiente. Os POPs são inúteis se o usuário final não consegue entender os materiais!
• Esse POP é uma nova maneira de trabalhar ou simplesmente documenta um processo existente? Ao introduzir novos procedimentos ou tarefas de trabalho, convém agendar tempo adicional de treinamento e implementação.

Passo 4: documentar seu processo

A maneira mais fácil de começar é conversar com os funcionários e observar como uma tarefa está sendo feita no momento. Em seguida, anote as etapas específicas e modifique-as, se necessário, antes de finalizar as etapas em um Manual de Procedimentos que será compartilhado. O processo de observação incentiva o envolvimento da equipe e oferece uma visão direta de como as pessoas fazem seu trabalho. Um processo colaborativo aumenta a probabilidade de a equipe achar os POPs úteis.

Quanto à formatação dos procedimentos operacionais padrão do hotel, alguns podem ser simples listas de verificação (ou checklists), enquanto outras são etapas numeradas ou listas, ou mesmo compostas de vários tipos e parágrafos de instruções. Como regra geral, tente tornar os POPs visuais e não exagerar nas palavras, para que sejam fáceis de ler e usar. No caso de POPs mais complexos, considere usar um fluxograma para ajudar a equipe a avaliar rapidamente o caminho certo a seguir.

O formato do POP realmente depende da complexidade do procedimento, bem como de como a equipe o acessará (por exemplo, papel ou tablet ou celular). E, embora ter cópias digitais de POPs seja útil e ajude a uma ampla acessibilidade, também é recomendável que você tenha várias versões impressas de POPs em diferentes locais da propriedade, caso a energia acabe.

Em caso de dúvida, teste-o. Coloque seu POP nas mãos de um novo membro da equipe para ver se está escrito de uma maneira que possa ser facilmente compreendido e implementado.

4 dicas para POPs eficientes

É imporatnte criar POPs que sua equipe, de fato, consulte e que não seja apenas mais um pedaço de papel jogado em uma gaveta. Para tornar seus POPs mais úteis e atraentes, aqui vão algumas dicas:

• Use uma linguagem natural. Pode ser tentador usar jargões corporativos ao escrever um POP, mas isso tornará o material mais difícil para o seu time, especialmente em situações estressantes. Use a voz da marca do seu hotel ao criar o POP para que sua equipe se identifique e possa facilmente entender o que está sendo dito.
• Seja sucinto.  Detalhe apenas o que for necessário e vá direto ao ponto. Seu time não terá tempo de ler páginas e páginas de documentação, então garanta que apenas as informações de maior importância estejam incluídas. 
• Use recursos visuais e destaque os principais pontos. É muito mais fácil digerir informações quando elas são divididas em listas ou pontos, destacadas e/ou complementadas com imagens. Algumas pessoas aprendem melhor com recursos visuais, enquanto outras preferem ler um texto. Então, certifique-se que o seu POP possui ambos. 
• Apresente os POPs durante o treinamento da equipe. Invista tempo mostrando os POPs relevantes para cada nova contratação. Explicar processos e procedimentos é uma das melhores maneiras de familiarizar os novos funcionários com o seu hotel e pode ajudá-lo a identificar áreas que precisem de mais esclarecimento ou melhoria.

Estudo de Caso: o POP de um Hotel Independente

Para ilustrar como isso acontece em uma operação hoteleira real, deixe-me compartilhar um pouco sobre os Manuais de Procedimentos que usamos em minhas três propriedades. Meu marido e eu administramos hotéis no Peru, Alemanha e Espanha. Cada país tem sua própria cultura, o que se reflete em quão rigorosos são os POPs. Na Alemanha, por exemplo, os funcionários esperam mais estrutura, por isso damos a nossos funcionários de lá mais orientações sobre os procedimentos do dia-a-dia do que o fazemos em outros lugares.

Quando assumimos os hotéis, uma das primeiras coisas que fizemos foi mudar o sistema de gestão hoteleira para a Cloudbeds porque achamos o sistema muito moderno e fácil de usar. Tivemos que mudar completamente nossos POPs e treinar novamente nossa equipe, o que pode parecer um aborrecimento, mas como o sistema é mais intuitivo e os processos são mais curtos, foi realmente uma experiência agradável para nós e nossos funcionários.

Nossos POPs estão relacionados, principalmente, a emergências, regulamentos, responsabilidade legal e experiência do hóspede. Mantivemos o foco em “o que fazer”, orientando a equipe em situações específicas e as agrupando por departamento. Aqui estão eles:

POPs de emergência

São aqueles que se aplicam em circunstâncias excepcionais. Como eles não acontecem com frequência, a equipe não os terá frescos na memória. Isso torna especialmente importante para eles terem esses Manuais de Procedimentos no hotel. Na verdade, conversamos com nosso agente de seguros para identificar os casos mais prováveis de serem documentados primeiro.

• • • • O que fazer em caso de acidente;
      • O que fazer em caso de doença;
      • O que fazer em caso de morte;
      • O que fazer em caso de incêndio;
      • O que fazer em caso de um hóspede muito embriagado (principalmente aplicável ao nosso hotel em Munique durante a Oktoberfest);
      • O que fazer se um hóspede danificar um quarto (também relacionado principalmente à Oktoberfest);
      • O que fazer quando um hóspede precisa de assistência especial;
      • O que fazer em caso de desastre natural;
      • O que fazer em uma queda de energia.  

POPs Operacionais

São aqueles relacionados às operações do dia-a-dia, como interações com os hóspedes, e refletem as necessidades específicas da propriedade e as regulamentações locais. Por exemplo, na Espanha e no Peru, precisamos entregar um relatório policial todas as noites que lista todos os hóspedes que estão no hotel. Portanto, nessas duas propriedades, temos POPs específicos sobre como fazer check-in de um hóspede e solicitar seu passaporte, assim como enviar o relatório da polícia.

Geralmente, a recepção se beneficia mais dos Manuais de Procedimentos de hotéis, porque está na linha de frente do estabelecimento. A equipe de recepção lida com hóspedes felizes e insatisfeitos e precisam saber como reagir, especialmente em emergências. Na nossa experiência, o time da recepção também é o mais difícil de treinar. É um trabalho de nível iniciante e a equipe geralmente precisa ser ensinada do zero. Nossos POPs operacionais incluem:

• • • Procedimento de check-out tardio;
    • Procedimento de check-in antecipado;
    • Berço extra em um quarto (preços, quartos aplicáveis, etc);
    • O que fazer se um hóspede se queixar de barulho (todos os nossos hotéis são prédios históricos no centro da cidade de cidades turísticas, por isso o barulho é uma questão que não podemos evitar e que precisamos lidar com frequência – os quartos interiores são silenciosos, mas não têm umas vista tão agradável);
    • O que fazer em caso de overbooking (a Cloudbeds nos ajudou a evitá-los completamente);
    • O que fazer no caso de um pagamento ser cobrado duas vezes;
    • O que fazer caso um cliente não pague;
    • Como lidar com um hóspede irritado;
    • Como solicitar uma avaliação de hóspede

POPs de manutenção e de governança

Garantem que sua propriedade esteja sempre limpa e em boas condições de funcionamento, para que não haja surpresas quanto à qualidade de seus quartos e áreas comuns. Nossos POPs de manutenção foram feitos com nosso membro da equipe na Alemanha, que trabalha na manutenção de hotéis há mais de 30 anos. O serviço de limpeza se beneficia de ter POPs e mapas da propriedade que mostram por onde começar e quanto tempo levar, além de uma lista de verificação.

• • • O que fazer se o elevador parar de funcionar;
    • O que fazer se houver um problema de encanamento;
    • O que fazer se houver um problema com uma janela / porta;
    • O que fazer se houver um problema com um equipamento eletrônico (por exemplo, TV);
    • O que fazer se houver um problema com as luzes;
    • Manutenção preventiva;
    • O que fazer se perder o sinal de WiFi;
    • Lista de verificação de limpeza de quartos:
      • Cama;
      • Lixeira;
      • Banheiro;
      • Frigobar;
      • Etc.
    • Procedimento de toalha / lençol – tentamos incentivar os hóspedes a reduzir o consumo de água – somente toalhas no chão são lavadas e lençóis são trocados somente mediante solicitação;
    • Serviço de limpeza de quarto para hóspede VIP;
    • Inspeção do quarto;
    • Revisão de quarto sob demanda;
    • Controle de pragas;
    • O que fazer em caso de surto de insetos;
    • Sinais de um possível problema de pragas. 

POPs de RH / Colaboradores

Saõ aqueles que orientam como a gerência, os hóspedes e a equipe interagem. Assim como outros POPs, eles protegem seus negócios do ponto de vista de responsabilidade, garantindo que todos sejam tratados da mesma maneira, de acordo com uma política comum. Além dos POPs abaixo, também temos políticas de pessoal para uniformes e solicitação de folga.

• • • • Como integrar um novo membro da equipe;
      • Como demitir um funcionário;
      • O que fazer se um empregado não aparecer para trabalhar;
      • O que fazer se um funcionário violar políticas da propriedade;
      • O que fazer se um funcionário reclamar de outro (abuso verbal, assédio sexual);
      • O que fazer se um funcionário for acusado de roubar.

Atualize seus POPs proativamente

Como você pode ver, há muitas tarefas e práticas que podem ser destacadas em um procedimento operacional padrão de hotel. Você deve determinar quais são as mais relevantes para você. A regra geral é focar primeiro em áreas de alta visibilidade e alta responsabilidade. Garantir um processo consistente nesses casos sempre fornecerá o melhor retorno para operações de hotéis independentes.

Uma nota final: lembre-se de revisar os POPs do seu hotel regularmente! Um procedimento operacional padrão deve se adaptar às mudanças nas condições, atualizações de políticas e novas tecnologias. Por exemplo, estamos adicionando 34 quartos ao nosso hotel no Peru, alterando-o de uma propriedade de 31 quartos para uma propriedade de 65 quartos. Essa alteração exigirá uma revisão completa de nossos POPs.

Quando se trata de atualizar seus POPs, sua equipe será o melhor recurso para aconselhá-lo quando os procedimentos estiverem desatualizados. Você pode ser proativo e agendar uma reunião anual com sua equipe para revisar os POPs. Esses processos não devem ficar em um livro que acumula poeira na prateleira; devem ser documentos vivos de processos que refletem como a empresa opera no dia-a-dia. É muito menos provável que os funcionários usem POPs que estejam desatualizados, imprecisos ou irrelevantes!

Realmente, trata-se de alinhar expectativas e fornecer a estrutura para o sucesso. Quando você prepara sua equipe para o sucesso, fornece a eles as ferramentas necessárias para realizar bem seu trabalho, dia após dia. Isso é uma vitória para os hóspedes e uma vitória para o seu negócio!

Este é um artigo de Kristy Espat, Gerente de Marketing de Produto da Cloudbeds e hoteleira independente com 3 propriedades na Alemanha, Espanha e Peru. Kristy tem uma vasta experiência na implementação de procedimentos operacionais hoteleiros, que ela compartilha aqui para os hoteleiros independentes que buscam documentar melhor seus processos.