Como Criar um Manual de Procedimentos Operacionais Padrão Para Hotel Independente

By Kristy Espat, junho 16, 2020

Este é um artigo de Kristy Espat, Gerente de Marketing de Produto da Cloudbeds e hoteleira independente com 3 propriedades na Alemanha, Espanha e Peru. Kristy tem uma vasta experiência na implementação de procedimentos operacionais hoteleiros, que ela compartilha aqui para os hoteleiros independentes que buscam documentar melhor seus processos.

Um procedimento operacional padrão (POP) protege sua equipe, hóspedes e seu negócio pois estrutura suas operações para a eficiência, precisão, segurança e consistência.

Em um setor com alta rotatividade de funcionários, esses procedimentos mantêm a equipe alinhada com os padrões ideais de serviço e segurança da sua propriedade. Os POPs também facilitam muito o treinamento da equipe, pois servem como um conjunto fixo de regras e etapas a serem seguidas, sempre disponíveis para consulta.

Os POPs também garantem que seu estabelecimento hoteleiro mantenha uma experiência consistente para os hóspedes. Quando os hóspedes ficam em sua propriedade, eles querem uma experiência consistente. Especialmente para os hóspedes que retornam, qualquer inconsistência no serviço ou nos procedimentos pode influenciar negativamente a percepção de sua propriedade.

Aqui você encontrará informações úteis sobre como escrever um procedimento operacional padrão que a equipe da propriedade realmente usará, incluindo alguns exemplos de procedimentos operacionais padrão dos meus hotéis independentes que você pode usar em sua própria propriedade.

 

 

O que é um Procedimento Operacional Padrão?

Um procedimento operacional padrão (POP) é um conjunto compartilhado de instruções que descrevem como concluir uma tarefa específica. Pense nisso como uma receita: cada passo deve ser seguido para obter o resultado final e, quando cada passo é seguido de forma consistente, o resultado é o mesmo – independentemente de quem o faz. É também uma questão de segurança: quando cada passo da receita é seguido, o prato deve ser comestível e seguro de comer.

Na hotelaria, os POPs são as receitas que mantêm suas operações funcionando sem problemas, com segurança e eficiência – independentemente de quais funcionários estejam trabalhando durante um turno específico.

SOs POPs também são mais do que apenas listas de verificação. Eles documentam fluxos de trabalho entre diferentes departamentos e geralmente envolvem rotinas de alta visibilidade, alto risco ou alto impacto. E, assim como uma receita, eles detalham cada etapa para que fique claro como obter o resultado desejado.

 

Como escrever um Procedimento Operacional Padrão de hotel?

Infelizmente, os POPs geralmente são ignorados e não são priorizados até que seja tarde demais. Em muitos casos, apenas se torna evidente que um POP é necessário após um incidente perigoso, embaraçoso ou caro. Portanto, não espere para começar a escrever os procedimentos operacionais padrão do seu hotel! Vale o investimento.

Para hoteleiros e anfitriões independentes que estão apenas começando, pode ser intimidador começar a criar procedimentos operacionais padrão. Não deixe que isso impeça você de começar! Comece pequeno, ganhe impulso e aproveite o processo. Você ficará surpreso com o quanto aprende sobre sua operação e com a eficácia desses procedimentos para melhorar a excelência operacional e a lucratividade geral!

O primeiro passo é identificar áreas específicas que poderiam se beneficiar de um procedimento padronizado. Em propriedades independentes menores e hostels, pode haver menos distinção entre departamentos, portanto esse processo pode ser dividido por papel ou função. Também poderia ser simplesmente dividido entre ‘frente da casa’ e ‘fundo da casa’.

Para cada departamento, siga estas etapas para identificar áreas, funções ou tarefas que poderiam se beneficiar dos POPs:

  • Peça aos funcionários a sua opinião. Seus funcionários saberão melhor do que ninguém quais processos podem se beneficiar de mais clareza e consistência.
  • Faça uma lista das rotinas mais comuns. Procure tarefas repetitivas que exijam precisão e segurança / processos legais que devem seguir um procedimento passo a passo definido.
  • Priorize por impacto. Você deve começar pelas áreas de alta visibilidade e alto impacto. Geralmente, são as áreas que afetam diretamente a experiência do hóspede (como a recepção), bem como a segurança da equipe, as comunicações sobre crises e a preparação para o caso de desastre.

Você deve terminar com uma lista de pelo menos 2 a 3 processos principais para cada departamento que reflete as tarefas mais repetidas e com maior visibilidade. Para cada POP, você deve considerar o seguinte:

  • Quem é o público? Coloque o usuário final primeiro, para que o procedimento seja preciso, relevante e fácil de usar. Isso é especialmente importante quando se trata de POPs relacionados à segurança que podem ser usados em circunstâncias difíceis, por exemplo, uma lesão ou desastre natural.
  • Existem barreiras linguísticas? Nesse caso, considere usar imagens ao lado do texto, por exemplo, use um mapa com setas apontando para saídas para rotas de incêndio. Os POPs são inúteis se o usuário final não os entender!
  • Esse POP é uma nova maneira de trabalhar ou simplesmente documentar um processo existente? Ao introduzir novos procedimentos ou tarefas de trabalho, convém agendar tempo adicional de treinamento e implementação.

Por fim, é hora de documentar o procedimento. A maneira mais fácil de começar é conversar com a equipe e observar como uma tarefa está sendo realizada no momento. Em seguida, anote as etapas específicas e modifique-as, se necessário, antes de finalizar as etapas em um POP compartilhável. O processo de observação incentiva o envolvimento da equipe e oferece uma visão direta de como os funcionários fazem seu trabalho. Um processo colaborativo aumenta a probabilidade de a equipe achar os POPs úteis.

Quanto à formatação dos procedimentos operacionais padrão do hotel, alguns podem ser simples listas de verificação, enquanto outras são etapas numeradas ou listas com marcadores, ou mesmo compostas de vários tipos e parágrafos de instruções. Como regra geral, tente tornar os POPs visuais e não exagerar nas palavras, para que sejam fáceis de ler e usar. No caso de POPs mais complexos, considere usar um fluxograma para ajudar a equipe a avaliar rapidamente o caminho certo a seguir.

O formato do POP realmente depende da complexidade do procedimento, bem como de como a equipe o acessará (por exemplo, papel versus tablet ou celular). E, embora ter cópias digitais de POPs seja útil e ajude a uma ampla acessibilidade, também é recomendável que você tenha várias impressões plastificadas de POPs em diferentes locais da propriedade, caso a energia acabe.

Em caso de dúvida, teste-o. Coloque seu POP nas mãos de um novo membro da equipe para ver se está escrito de uma maneira que possa ser facilmente compreendida e implementada.

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Estudo de Caso: o POP de um Hotel Independente

Para ilustrar como isso acontece em uma operação hoteleira real, deixe-me compartilhar um pouco sobre os POPs que usamos em minhas três propriedades. Meu marido e eu administramos hotéis no Peru, Alemanha e Espanha. Cada país tem sua própria cultura, o que se reflete em quão rigorosos são os POPs. Na Alemanha, por exemplo, os funcionários esperam mais estrutura, por isso damos a nossos funcionários mais orientações sobre os procedimentos do dia-a-dia do que em outros lugares.

Quando assumimos os hotéis, uma das primeiras coisas que fizemos foi mudar o software do antigo PMS para o Cloudbeds porque achamos o sistema muito moderno e fácil de usar. Tivemos que mudar completamente nossos POPs e treinar novamente nossa equipe, o que pode parecer um aborrecimento, mas como o sistema é mais intuitivo e os processos são mais curtos, foi realmente uma experiência agradável para nós e nossos funcionários.

Nossos POPs se referem principalmente a emergências, regulamentos, responsabilidade legal e experiência do hóspede. Concentramo-nos no “o que fazer”, à medida que orientam a equipe em situações específicas e as agrupam por departamento. Aqui está como fica:

  • POPs de emergência são aqueles que se aplicam em circunstâncias excepcionais. Como eles não acontecem com frequência, a equipe não os terá frescos na memória. Isso torna especialmente importante para eles terem POPs. Na verdade, conversamos com nosso agente de seguros para identificar os casos mais prováveis de serem documentados primeiro.
        • O que fazer em caso de acidente
        • O que fazer em caso de doença
        • O que fazer em caso de morte
        • O que fazer em caso de incêndio
        • O que fazer em caso de um hóspede muito embriagado (principalmente aplicável ao nosso hotel em Munique durante a Oktoberfest)
        • O que fazer se um hóspede danificar um quarto (também relacionado principalmente à Oktoberfest)
        • O que fazer quando um hóspede precisa de assistência especial
        • O que fazer em caso de desastre natural
        • O que fazer em uma queda de energia  

       

  • Os POP Operacionais relacionam-se às operações diárias, como interações com os hóspedes, e refletem as necessidades específicas da propriedade e as regulamentações locais. Por exemplo, na Espanha e no Peru, precisamos entregar um relatório policial todas as noites que lista todos os hóspedes que estão no hotel. Portanto, nessas duas propriedades, temos POPs específicos sobre como fazer check-in de um hóspede e solicitar seu passaporte, além de como enviar o relatório da polícia.

Geralmente, a recepção se beneficia mais dos POPs, porque está na linha de frente do hotel. A equipe de recepção lida com hóspedes felizes e infelizes e precisam saber como reagir, especialmente em emergências. Os funcionários da recepção também são os mais difíceis de treinar, em nossa experiência. É um trabalho comumente de nível iniciante e a equipe geralmente precisa ser ensinada do zero. Nossos POPs operacionais incluem:

      • Procedimento de check-out tardio
      • Procedimento de check-in antecipado
      • Berço extra em um quarto (preços – quartos aplicáveis etc.)
      • O que fazer se um hóspede se queixar de barulho (todos os nossos hotéis são prédios históricos no centro da cidade de cidades turísticas, por isso o barulho é uma questão que não podemos evitar e que precisamos lidar com frequência – os quartos interiores são silenciosos, mas não têm umas vista tão agradável)
      • O que fazer em caso de overbooking (a Cloudbeds nos ajudou a evitá-los completamente)
      • O que fazer no caso de um pagamento ser cobrado duas vezes
      • O que fazer caso um cliente não pague
      • Como lidar com um hóspede irritado
      • Como solicitar uma avaliação de hóspede

 

  • Os POPs de manutenção / governança / limpeza e arrumação garantem que sua propriedade esteja sempre limpa e em boas condições de funcionamento, para que não haja surpresas quanto à qualidade de seus quartos e áreas comuns. Nossos POPs de manutenção foram feitos com nosso membro da equipe na Alemanha, que trabalha na manutenção de hotéis há mais de 30 anos. O serviço de limpeza se beneficia de ter POPs e mapas da propriedade que mostram por onde começar e quanto tempo levar, além de uma lista de verificação.
      • O que fazer se o elevador parar de funcionar
      • O que fazer se houver um problema de encanamento
      • O que fazer se houver um problema com uma janela / porta
      • O que fazer se houver um problema com um aparelho eletrônico (por exemplo, TV)
      • O que fazer se houver um problema com as luzes
      • Manutenção preventiva
      • O que fazer se perder o sinal de WiFi
      • Lista de verificação de limpeza de quartos
        • Cama
        • Lixeira
        • Banheiro
        • Frigobar
        • Etc.
      • Procedimento de toalha / lençol – tentamos incentivar os hóspedes a reduzir o consumo de água – somente toalhas no chão são lavadas e lençóis são trocados somente mediante solicitação
      • Serviço de limpeza de quarto para hóspede VIP
      • Inspeção do quarto
      • Revisão de quarto sob demanda
      • Controle de pragas
      • O que fazer em caso de surto de insetos
      • Sinais de um possível problema de pragas 

 

  • Por fim, existem POPs de RH / equipe que orientam como a gerência, os hóspedes e a equipe interagem. Assim como outros POPs, eles protegem seus negócios do ponto de vista de responsabilidade, garantindo que todos sejam tratados da mesma maneira, de acordo com uma política comum. Além dos POPs abaixo, também temos políticas de pessoal para uniformes e solicitação de folga.
        • Como integrar um novo membro da equipe
        • Como demitir um membro da equipe
        • O que fazer se um membro da equipe não aparecer para trabalhar
        • O que fazer se um membro da equipe violar políticas da propriedade
        • O que fazer se um membro da equipe reclamar de outro (abuso verbal, assédio sexual)
        • O que fazer se um membro da equipe for acusado de roubar

       

Como você pode ver, há muitas tarefas e procedimentos que podem ser descritos em um procedimento operacional padrão de hotel. Cada propriedade deve determinar quais são as mais relevantes para sua localização. A regra geral é focar primeiro em áreas de alta visibilidade e alta responsabilidade. Garantir um processo consistente nesses casos sempre fornecerá o melhor retorno para operações de hotéis independentes.

Uma nota final: lembre-se de revisar seus POPs regularmente! Um procedimento operacional padrão deve se adaptar às mudanças nas condições, atualizações de políticas e novas tecnologias. Por exemplo, estamos adicionando 34 quartos ao nosso hotel no Peru, alterando-o de uma propriedade de 31 quartos para uma propriedade de 65 quartos. Essa alteração exigirá uma revisão completa de nossos POPs.

Quando se trata de atualizar seus POPs, sua equipe será o melhor recurso para aconselhá-lo quando os procedimentos estiverem desatualizados. Você pode ser proativo e agendar uma reunião anual com sua equipe para revisar os POPs. Esses processos não devem ficar em um livro que acumula poeira na prateleira; devem ser documentos vivos de processos que refletem como a empresa opera no dia-a-dia. É muito menos provável que os funcionários usem POPs que estejam desatualizados, imprecisos ou irrelevantes!

Realmente, trata-se de alinhar expectativas e fornecer a estrutura para o sucesso. Quando você prepara sua equipe para o sucesso, fornece a eles as ferramentas necessárias para realizar bem seu trabalho, dia após dia. Isso é uma vitória para os hóspedes e uma vitória para o seu negócio!

 

 


 

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Kristy Espat

About Kristy Espat

As Product Marketing Manager at Cloudbeds, Kristy puts her experience operating as an independent hotelier to good use. With properties in Peru (www.palla.pe), Germany (www.hotel-am-markt.eu), and Spain, Kristy brings the unique perspective of an international hotelier to the Marketing and Product teams. When she isn’t hard at work for Cloudbeds or one of her hotels, you’ll find her by the water. As a Belizean native, Kristy loves the ocean and is a certified rescue diver who travels around the world in search of that perfect dive spot.

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