10 táticas para uma bem-sucedida gestão da reputação de um hotel

Se você possui um hotel ou qualquer outro tipo de estabelecimento que acomoda hóspedes, existe uma boa chance de que esses hóspedes irão compartilhar suas experiências online para o mundo ver. É por isso que a gestão da reputação on-line do hotel é tão importante: trata-se de como você se comunica com seus hóspedes passados e como você conquista a confiança de hóspedes em potencial para  aumentar suas vendas e receita.

As estratégias podem incluir o rastreaento de sites de avaliações (desde avaliações do Google e Tripadvisor a OTAs e redes sociais), responder a avaliações de maneira oportuna e adequada, a criação de campanhas para impulsionar avaliações e/ou uso de soluções de gestão de reputação ou ferramentas de monitoramento de marca. Outro truque é incentivar as melhores críticas e evitar as negativas, tratando ambas imediatamente com um cartão impresso para comentários dos hóspedes.

Por que as avaliações online são importantes no setor de hotelaria

Um estudo perspicaz do TripAdvisor descobriu que, dada a opção entre duas propriedades idênticas, 79% dos usuários escolherão aquela com a classificação mais alta. O mesmo estudo revelou que 81% dos viajantes sempre ou frequentemente leem comentários antes de reservar uma acomodação. Essas estatísticas mostram que a reputação do seu hotel vale ouro, e proporciona uma vantagem competitiva.

As avaliações positivas tem um potencial maior para conquistar hóspedes do que uma marca de hotel. Um estudo da TrustYou confirma esse resultado, revelando que

“…os viajantes são 3,9 vezes mais propensos a reservar um hotel com uma classificação mais alta.”

Para um hotel independente, esses resultados são animadores. É um lembrete de quão poderoso seu estabelecimento pode ser, mesmo sem o apoio de uma rede de hotéis conhecida. Os resultados também apresentam um caminho claro para competir de frente com grandes marcas, a saber: oferecer uma excelente experiência ao hóspede, incentivar boas avaliações e ter um processo consistente para gerenciar avaliações online.

Ao explorar como gerenciar a reputação online do seu hotel, aqui estão 10 táticas para navegar nesse cenário complexo com um pouco mais de facilidade.

#1: Envie pesquisas de feedback automatizadas

Pedir feedback diretamente aos hóspedes resultará, por fim, em mais avaliações, uma vez que os hóspedes têm maior probabilidade de compartilhar suas experiências quando convidados pessoalmente a fazer isso. A maneira mais fácil de fazer isso é enviar automaticamente aos hóspedes uma pesquisa de feedback do cliente. Observe o uso do termo “pesquisa de feedback”. Este não é um pedido direto solicitando um feedback – ainda.

Antes de solicitar diretamente uma avaliação do hóspede, envie uma breve pesquisa de feedback para avaliar o grau de satisfação de seus hóspedes com a estadia. Fazer isso resulta em duas coisas: permite que seus hóspedes forneçam um feedback sincero, e 2: oferece a você e sua equipe a oportunidade de lidar com qualquer experiência insatisfatória antes que o hóspede deixe o feedback em uma avaliação online.

Dar este pequeno, mas essencial passo, poderá ajudá-lo a receber críticas negativas antes que elas aconteçam e também a criar estratégias para a gestão de reputação do seu hotel. Você pode decidir não solicitar uma avaliação de um hóspede insatisfeito (é claro que ele sempre pode deixar uma de qualquer maneira, mas pelo menos você não vai pedir!)

#2 Responda a todas as avaliações – mesmo as positivas!

Responder às avaliações é tão importante quanto recebê-las. De acordo com o TripAdvisor, 65% dos usuários preferem reservar um hotel que responda aos comentários e 85% dos usuários dizem que sua impressão de um hotel melhora quando leem a resposta de um bom gerente a um comentário desfavorável. Isto mostra que sua empresa realmente se importa com o que as pessoas têm a dizer e, principalmente no caso de críticas negativas, uma resposta bem redigida pode transformar uma situação desfavorável numa oportunidade.

Ao mesmo tempo, uma das armadilhas de responder a avaliações é a tendência de priorizar comentários negativos. A voz mais alta é a que chama mais atenção. Não permita que isto o distraia da importância de também responder às avaliações positivas. Para os hóspedes, responder a comentários positivos também mostra apreço e cordialidade: um agradecimento sincero é uma mostra de verdadeira hospitalidade. Além disso, quando você reconhece e comemora as vitórias, é mais fácil obter a adesão da equipe na hora de lidar com as críticas negativas.

#3. Simplifique seu trabalho com modelos

Para evitar que as emoções tomem conta da sua estratégia de resposta, crie um banco de respostas para críticas positivas e negativas. No entanto, não basta recortar e colar as respostas, pois pode parecer falso ver um monte de respostas padronizadas. Em vez disso, misture tudo e use esses modelos para moldar suas respostas.

Você também pode criar uma matriz de mensagens aprovadas para dar mais flexibilidade e controle ao encarregado de redigir a resposta. Por exemplo, uma matriz básica de mensagens pode ser assim:

Em geral, boas respostas às avaliações de um hotel devem:

• Oferecer uma solução para a reclamação
• Mostrar apreço pelo feedback do hóspede
• Fazer os hóspedes se sentirem bem-vindos de volta para uma estadia repetida
• Usar uma linguagem cortês e profissional
• São feitas em tempo hábil

#4: Mantenha um tom consistente

Uma estratégia de gestão de reputação hoteleira bem-sucedida tem um tom consistente. Tons inconsistentes aparecem com frequência nas respostas a avaliações porque pessoas diferentes estão respondendo a elas. Além de criar modelos (como mencionado acima), recomendamos criar um guia de tom de voz.

A consistência também pode ser alcançada designando apenas algumas pessoas para responder. Essa tarefa geralmente é atribuída ao gerente geral, pois os hóspedes gostam quando uma pessoa mais bem posicionada cuida dos seus problemas respondendo às avaliações. Seja quem for, deve ser treinado para usar uma estrutura clara para suas respostas e interações subsequentes com os hóspedes – por exemplo, como encaminhar questões para o departamento apropriado.

#5: Agende um horário para responder com regularidade

Uma grande parte de ser consistente é fornecer respostas regulares. Os hóspedes gostam de ver uma gestão ativa, pois mostra capacidade de resposta e foco no hóspede. Responder às avaliações regularmente e em tempo hábil também permite que você detecte quaisquer problemas antes que eles piorem, como um problema de manutenção ou um membro da equipe agindo forma mal educada com frequência.

É também uma oportunidade de transformar uma situação negativa em positiva. Dê uma olhada na avaliação abaixo. Depois de postar originalmente uma avaliação negativa, a gerência conseguiu resolver o problema e receber uma nova avaliação positiva do mesmo hóspede. Se você não responde aos comentários com regularidade, perderá essas oportunidades!

#6: Deixe a tecnologia executar a gestão da reputação do seu hotel

Agora você pode adicionar uma integração direta do software de gestão de reputação hoteleira ao seu PMS baseado em nuvem. Muitos hotéis acham que uma ferramenta de gestão de reputação é um verdadeiro divisor de águas. Essas soluções permitem que você economize tempo automatizando o contato com antigos hóspedes, com solicitações de feedback e avaliações, aumentando assim o número de avaliações. Isto é importante porque a capacidade de responder prontamente a um evento recente influenciam a pontuação de avaliação de um hotel; qualquer melhoria pode levar a classificações mais altas nos mecanismos de pesquisa e mais reservas diretas, criando um ciclo virtuoso.

Ao automatizar a gestão de reputação do seu hotel, você terá mais tempo para passar com os hóspedes e melhorar a experiência do hóspede, ajudando assim a melhorar ainda mais a reputação do seu hotel.

Mais reservas = mais avaliações = mais reservas

Em vez de ter que importar repetidamente sua lista de hóspedes e gerenciar as comunicações no software de gestão de avaliações, a integração de uma gestão de reputação hoteleira se conecta ao seu PMS para enviar detalhes relevantes dos hóspedes em tempo real. Com esses fornecedores de gestão de reputação hoteleira, você pode aproveitar a automação para:

• Enviar um e-mail durante a estadia. Muitas vezes, a chave para uma ótima avaliação é abordar os problemas à medida que eles se acontecem. A verificação durante a estadia permite que os hóspedes tenham a oportunidade de mencionar quaisquer preocupações de forma direta e privada.
• Adicionar notas ao perfil de um hóspede. Quando um hóspede menciona um problema específico, o sistema o adiciona diretamente ao seu perfil. Então você estará pronto para uma futura visita que poderá levar a uma experiência excepcional.
• Solicitar uma avaliação com um e-mail pós-estadia. Para aproveitar totalmente o ciclo de mais reservas-mais avaliações, você precisará receber mais comentários dos hóspedes.
• Acumular dados valiosos. Os insights que seus hóspedes fornecem podem ser transformados em dados úteis que podem ser armazenados, agregados e analisados.
• Comparar com os concorrentes: ferramentas de gestão de reputação permitem que você veja as pontuações das avaliações do seu grupo de concorrentes.

#7: Entre em contato com os hóspedes antes da estadia

Muitas vezes, uma má experiência do hóspede pode ser evitada, garantindo que os hóspedes reservem a acomodação certa para suas necessidades. Usar a comunicação pré-estadia para obter informações sobre as necessidades específicas de seus hóspedes vai contribuir para a sua estadia, fará com que eles se sintam bem-vindos e, muitas vezes, evitará situações desagradáveis. Por exemplo, se você aplica o check-in sem contato à noite, certifique-se de que as informações sejam exibidas no seu site ou perfil OTA e inclua-as no e-mail de confirmação.

Informar os hóspedes sobre políticas específicas pode ser muito eficaz para evitar problemas na chegada, tanto para eles quanto para sua equipe. Certifique-se de que seus procedimentos de chegada/check-in, formas de pagamento, cobranças como imposto municipal e outras informações importantes sejam enviadas aos hóspedes antes da chegada e estejam visíveis no seu site ou e-mail de confirmação.

#8: Faça o que fizer… jamais fique na defensiva!

Se você perceber que seu coração está batendo mais forte, afaste-se do computador e volte num momento mais calmo. Não há nada mais constrangedor do que ler uma série de críticas defensivas de um empresário ou gerente. Passa uma impressão pouco profissional e inóspita. E, embora seja uma prática recomendada responder às avaliações toda semana, não exagere; um dia ruim nunca é um bom dia para fazer esse tipo de trabalho voltado para o público.

Em vez de canalizar a defesa na resposta da revisão, aproveite-a para melhorar sua operação. Embora certas avaliações sejam certamente injustas e tendenciosas, geralmente também há alguma sabedoria e críticas construtivas honestas. Anote qualquer feedback válido e transforme-o numa valiosa lição de aprendizado para seu serviço e equipe.

#9: Crie sua página de avaliações no seu site

Se você tem seu próprio site, invista na criação de uma página dedicada para avaliações e depoimentos de hóspedes. As experiências e avaliações de seus hóspedes anteriores são a melhor prova de seu serviço e suas palavras são mais importantes do que qualquer descrição de propriedade que você possa escrever. Use essas avaliações em diferentes seções do seu site, destacando diferentes serviços, atividades ou comodidades do estabelecimento.

Além disso, uma página de destino dedicada a avaliações ajudará na confiabilidade e no SEO do seu site.

#10: Defina alertas para novas avaliações

Outro fator importante sobre a reputação online do hotel é ficar sabendo sobre novas avaliações e lidar com elas assim que forem publicadas online, especialmente as negativas que podem se tornar um problema maior. Felizmente, existem algumas ferramentas para ajudá-lo a monitorar o que seus hóspedes dizem online, começando com os Alertas do Google, que são gratuitos e fáceis de configurar. Basta acessar Alertas do Google e inserir o nome da sua empresa. Outras ferramentas incluem o Social Mention para redes sociais e o Mention.com que vem com um plano gratuito.

Considerações finais

Dado que o poder de atribuição de preços do seu hotel (e classificação OTA) dependem das avaliações dos hóspedes, é importante posicionar essas táticas numa estratégia de gestão de reputação hoteleira de longo prazo como parte de sua estratégia geral de negócios.

Se você começar a implementar essas táticas simples, mas eficazes, você estará no caminho certo para criar uma estratégia bem-sucedida de gestão de reputação hoteleira. Não desista e siga adiante – sua reputação é um ativo valioso que trabalha para você 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante o ano inteiro.

Quer se aprofundar mais nesse assunto? Confira o webinar da Cloudbeds com TripAdvisor e GuestRevu para saber como a gestão da reputação on-line pode promover ou quebrar o seu negócio.