Gestão de reputação hoteleira: 10 estratégias de sucesso

Como sua propriedade está sendo vista online? 

Desde avaliações e postagens nas redes sociais até cobertura da imprensa, há muitas informações circulando sobre seu meio de hospedagem. Mas como garantir que o conteúdo dessas menções seja positivo? 

Uma estratégia de gestão de reputação é fundamental para os hoteleiros. Manter uma reputação positiva ajuda a atrair hóspedes e também traz diversos outros benefícios, como ADR mais alta (preços com base na reputação), funcionários mais motivados e maior fidelidade dos hóspedes. 

Neste artigo, exploramos estratégias para manter uma imagem sempre positiva da marca e o papel da tecnologia na gestão de reputação. 

A importância da gestão de reputação para as propriedades

72% dos turistas leem as avaliações de um hotel antes de tomar decisões de reserva, o que confirma a importância de gerenciar e melhorar constantemente a reputação da propriedade. 

A gestão da reputação não se trata apenas de apresentar seu meio de hospedagem da melhor forma possível, mas, sim, também garantir que você tenha uma comunicação aberta, continue receptivo ao feedback dos clientes e foque na adaptabilidade aos pedidos e comentários dos hóspedes de maneira eficaz. 

Além disso, quanto melhor for a experiência oferecida aos hóspedes, maior será a chance de recomendarem sua propriedade e darem feedback positivo para amigos e familiares, aumentando a receita da propriedade a longo prazo.

Aqui estão apenas alguns benefícios de uma estratégia de gestão de reputação bem-sucedida. 

Inspira confiança e fidelidade

As avaliações positivas e o boca a boca conquista a confiança e fidelidade dos hóspedes em potencial.  O melhor tipo de feedback para inspirar confiança é o gerado pelos usuários — avaliações online, postagens em redes sociais e indicações de boca a boca. Uma boa reputação é uma das melhores estratégias de marketing que uma propriedade pode ter. 

Identifica oportunidades para melhoria contínua 

O feedback construtivo é extremamente valioso para os proprietários de hotel. Quanto mais você souber sobre seus hóspedes e suas experiências — tanto positivas quanto negativas —, mais fácil será fazer uma mudança de impacto. Por isso, é muito importante monitorar as menções e avaliações consistentemente e implementar melhorias no processo. 

Gera vantagem competitiva

Somente 42% das propriedades integraram algum tipo de solução para a gestão da reputação online. Ao controlar a gestão da sua reputação, você fica muito à frente da concorrência na hotelaria e ganha uma vantagem competitiva para tomar melhores decisões de negócio. 

Outro bônus de uma estratégia de avaliações? Ela ajuda a impulsionar sua propriedade nos resultados dos motores de busca. Quanto mais avaliações você tiver (e quanto mais recentes elas forem), melhor sua propriedade se sairá em SEO (otimização para motores de busca) em comparação com a concorrência.

Principais plataformas para monitoramento

Sua reputação é afetada por quase todo canal online, das avaliações no Perfil da Empresa no Google, sites de avaliações (como Yelp), sites de metabusca (como Tripadvisor) ou anúncios em agências de viagens online (OTA) (como Expedia ou Booking.com) às matérias jornalísticas e plataformas de redes sociais (como Instagram ou TikTok).

A triste realidade é que a maioria das pessoas só compartilhará quando uma experiência for muito acima ou abaixo das expectativas. 

Enquanto as propriedades não têm controle total sobre esses canais, estratégias podem ser implementadas para atrair o boca a boca positivo e mitigar qualquer publicidade negativa. 

10 estratégias de gestão de reputação 

A gestão da reputação do seu negócio hoteleiro pode ser simplificada com as estratégias certas. Todas estas táticas buscam entender, monitorar e melhorar os loops de feedback dos hóspedes.

1. Automatize os fluxos de trabalho

Comece identificando as tarefas e os fluxos de trabalho mais prováveis de se beneficiarem da automação. Por exemplo, o uso de modelos automatizados para ajudar a gerenciar a comunicação com os hóspedes e a coleta de feedback. 

2. Ative os Alertas do Google

Configurar Alertas do Google para sua propriedade pode ajudar a dar tranquilidade em relação às conversas que estão acontecendo online. Você pode definir alertas para o nome da sua marca e qualquer concorrente que queira acompanhar. Os Alertas do Google também representam uma ótima oportunidade para identificar possibilidades de geração de links para ampliar sua presença online.

3. Reúna as avaliações

Junte as avaliações de todas as suas plataformas para administrar as respostas com facilidade em uma só central. Melhor ainda, aproveite as ferramentas de IA existentes para gerar respostas em tempo real às avaliações dos hóspedes.

Respondendo às avaliações com rapidez e profissionalismo, os viajantes se sentem ouvidos e os hóspedes em potencial têm a segurança de que você está trabalhando ativamente para melhorar as operações.

4. Invista em relações públicas

Uma gestão de reputação eficaz envolve mais do que apenas avaliações. Ela também abrange criar e gerenciar uma presença e uma narrativa positiva da marca da propriedade que destaque seus valores únicos. 

Colabore com uma empresa de relações públicas especializada em hoteleiros e empresas de hotelaria para destacar seus atributos e benefícios para os hóspedes em potencial através da cobertura de mídia, oportunidades de palestras e premiações.

5. Tenha uma estratégia de gestão de crises

Outro bom motivo para fazer parceria com uma equipe de RP é caso ocorra um problema de maior escala (como uma violação de dados ou um acidente) que exija um plano de comunicação de crise. Esperamos que essas situações não aconteçam, mas é melhor prevenir do que remediar quando se trata de recuperar a imagem da sua marca devido a qualquer publicidade negativa ou repercussão nas redes sociais.

6. Garanta consistência em todo o seu portfólio

Se você possui várias propriedades, garanta a consistência em toda a sua marca. A má reputação de uma propriedade pode afetar as outras. Por isso, é importante usar procedimentos operacionais padrão (POPs) e tecnologia para garantir que os hóspedes recebam o mesmo nível de serviço, não importando onde eles fiquem. 

7. Engaje os hóspedes em tempo real

Não espere os hóspedes saírem da propriedade para interagir com eles. Entre em contato em tempo real através de ferramentas de engajamento de hóspedes para ver como eles estão durante a estadia. 

Por exemplo, uma mensagem de texto rápida após o check-in para ver se eles precisam que algo seja entregue na acomodação. Além de melhorar a experiência, é uma ótima chance para aproveitar qualquer oportunidade de recuperação de serviço antes que se transforme em uma avaliação negativa.

8. Estabeleça perfis de hóspedes

Estabeleça perfis detalhados para os hóspedes com preferências e feedback para usar em futuras campanhas de marketing ou novas estadias. Por exemplo, se você precisar transferir um hóspede devido a uma reclamação de barulho, coloque-o na parte mais silenciosa da propriedade da próxima vez e deixe um par de protetores de ouvido na mesa de cabeceira.  

9. Envie pesquisas relevantes aos hóspedes após a estadia

Se você não envia pesquisas após a estadia, é hora de começar. Use tecnologia para criar pesquisas significativas que realmente ajudarão você a entender como os hóspedes se sentem em relação à estadia. Em vez de apenas pedir uma nota em uma escala de 1 a 5, faça perguntas qualitativas como “Como podemos melhorar?” ou “Qual foi sua parte favorita da sua estadia?”.

Como essas perguntas exigem mais esforço por parte do hóspede, recompense-o pelas respostas fornecendo um código de desconto ou prêmios para usar nas comodidades.

10. Use análise de dados e relatórios avançados

A análise de dados avançada pode ajudar a avaliar o sentimento das avaliações e menções dos hóspedes online, ajudando as propriedades a identificar problemas comuns. Observe métricas como notas em sites de avaliação, taxas de resposta às avaliações e pontuações de avaliações, além de examinar o feedback qualitativo para extrair insights importantes.

Ao analisar os dados dos hóspedes, você também pode comparar o desempenho e encontrar maneiras proativas de personalizar seus serviços para atender às expectativas e preferências dos hóspedes.

Primeiros passos com a gestão de reputação 

Para mostrar a importância da gestão de reputação em todos os elementos da estadia dos seus hóspedes, fornecemos um exemplo de pontos de contato onde a reputação da propriedade entra em jogo.

Descoberta

Naturalmente, seus hóspedes em potencial começarão pesquisando as opções na fase de descoberta, usando as OTAs e as redes sociais como a primeira parada. 

Depois de encontrarem algumas propriedades que chamem sua atenção, eles pesquisarão um pouco mais a fundo, acessando seus perfis no Google e, por fim, seus sites.

Isso é chamado de “Efeito Outdoor“. Durante processos de reserva longos, os turistas, geralmente, entram diretamente no site da propriedade para saber mais, principalmente se já viram a propriedade em vários perfis de OTAs e outros sites online.

A fase de descoberta é onde compensa ter uma reputação positiva. Quanto mais visibilidade você tiver em todos os canais, mais confiança estabelecerá, aumentando a probabilidade de uma reserva direta.

Antes da chegada

Antes da chegada dos hóspedes, envie uma mensagem, seja por SMS, WhatsApp ou e-mail. Essa mensagem definirá as expectativas e ajudará a aliviar qualquer estresse antes da viagem.

Ao incluir detalhes e instruções pertinentes sobre como fazer check-in, onde estacionar e outras perguntas frequentes, você poupa o tempo valioso dos turistas na chegada e libera espaço no seu saguão. 

Você também deve dar fácil acesso para os hóspedes entrarem em contato em caso de dúvidas. Isso torna a experiência positiva desde o início. 

Durante a estadia

Depois que os hóspedes fizerem check-in e se acomodarem nas acomodações, envie uma mensagem rápida perguntando se eles têm tudo o que precisam e se as suas expectativas correspondem à realidade. 

Informe que eles podem enviar mensagens a qualquer momento se tiverem dúvidas ou preocupações para criar a confiança de que você é bem informado, atencioso e engajado.

Outra forma de melhorar sua reputação? Incentive os hóspedes a postar sobre sua estadia nas redes sociais. Monte locais “instagramáveis” na sua propriedade e recompense os hóspedes pelo engajamento, por exemplo, com uma bebida grátis no bar quando eles postarem. 

Após a estadia

Depois do check-out, envie uma mensagem de texto aos hóspedes agradecendo pela estadia com um link para preencher uma pesquisa rápida. Sua pesquisa deve fazer mais do simplesmente pedir para os turistas avaliarem a estadia. 

Alguns dias depois da pesquisa, envie um link para que deixem uma avaliação nas plataformas da sua preferência. Explique a importância das avaliações para sua empresa e envie um sincero agradecimento pela participação. 

6 principais softwares de gestão de reputação 

Estas são algumas das principais ferramentas de gestão de reputação no mercado para as propriedades.

1. Cloudbeds

A Cloudbeds oferece uma variedade de soluções para ajudar os meios de hospedagem a implementar uma estratégia robusta de gestão de reputação. Desde engajar os hóspedes com pesquisas de satisfação automatizadas, alertas de hóspedes insatisfeitos e monitoramento de feedback até nosso painel de desempenho das Soluções de Marketing Digital, que usa respostas geradas por IA para melhorar suas notas em estrelas, reputação na web e conversões. 

A Cloudbeds também se integra às principais soluções de gestão de reputação, incluindo:

2. GuestRevu 

GuestRevu é uma plataforma premiada de feedback de hóspedes e gestão de reputação que permite monitorar as avaliações dos hóspedes, gerenciar a reputação online da sua propriedade e melhorar a satisfação dos hóspedes. 

3. myHotel

Fidelity Suite da myHotel pode transformar o feedback dos hóspedes em insights cruciais que otimizam a experiência deles e melhoram sua reputação.  

4. Reputize

O Reputize permite que as propriedades gerenciem a experiência dos hóspedes e a reputação online usando feedback, comunicação pessoal e automação de marketing durante toda a jornada do hóspede. 

5. TrustYou

TrustYou Survey é a solução de feedback dos hóspedes que permite melhorar positivamente a reputação das propriedades online. Colete pesquisas após a estadia de forma automática, publique diretamente no Google e muito mais. 

6. Xperium

Xperium é uma solução de comunicação e experiência do hóspede para as propriedades promoverem upsells, se comunicarem por mensagens, coletarem feedback dos hóspedes, gerenciarem sua reputação online e oferecerem experiências sem contato.  

Integrando a tecnologia de gestão de reputação

As propriedades precisam garantir que sua tecnologia de gestão de reputação esteja integrada a outros sistemas hoteleiros, incluindo o PMS e o CRM.

Sistema de gestão de propriedades

Seu sistema de gestão de propriedades deve ser a única fonte confiável para os dados da sua propriedade. Ele deve armazenar informações dos hóspedes e permitir que você configure fluxos de trabalho automatizados, consolide perfis de hóspedes e gere relatórios sobre o desempenho. 

Gestão de relacionamento com o cliente

Você usa seu software de gestão de relacionamento com o cliente para armazenar informações de contato dos hóspedes e detalhes importantes. Seu CRM também pode ajudar você a personalizar a comunicação e o marketing para os hóspedes com base no feedback e nas preferências deles.

O poder da gestão de reputação

A percepção da sua propriedade é tudo. Quanto mais visibilidade e conversas positivas acontecerem sobre sua propriedade, mais acomodações você ocupará, e com taxas mais altas. O segredo para uma estratégia de gestão de reputação bem-sucedida é a consistência: engajar os hóspedes durante toda a jornada e oferecer oportunidades para eles compartilharem suas experiências com você.