Como atender – e superar – as expectativas dos hóspedes

“A chave é definir expectativas realistas do cliente e não apenas atendê-las, mas superá-las, de preferência de maneiras inesperadas e úteis.” – Richard Branson, fundador do Virgin Group.

Essa citação é verdadeira no setor de hotelaria, onde os hoteleiros estão sempre buscando oferecer experiências únicas que não apenas atendam às expectativas dos hóspedes, mas que também as superem.

Leia mais para saber como distinguir os desejos e as necessidades dos hóspedes e como superar as expectativas todas as vezes para oferecer a melhor experiência 5 estrelas.

As expectativas são formadas com base em:

Experiência anterior dos hóspedes na sua propriedade. Se um hóspede já visitou seu hotel no passado, ele espera uma experiência consistente.

Opiniões dos outros. Comentários e boca a boca de amigos e familiares estabelecem expectativas na mente de um hóspede.

Experiência anterior dos hóspedes com um concorrente. Ter se hospedado num estabelecimento concorrente criará uma expectativa do que a sua propriedade deve incluir.

Materiais de marketing. A forma como você apresenta sua propriedade on-line e em plataformas como seu site, canais de redes sociais e OTAs afetará as expectativas dos hóspedes.

Algumas expectativas sempre existirão no setor, como uma localização conveniente, serviços como wifi, camas confortáveis, funcionários prestativos e quartos limpos. No entanto, em 2020, uma onda de novas expectativas dos hóspedes entrou no mercado e isto mudou fundamentalmente o setor. Os hoteleiros precisam se adaptar a essas mudanças de expectativas pós-covid para oferecer uma experiência positiva ao cliente que impulsione a satisfação. As novas expectativas incluem:

• • Opções de autoatendimento. 90% dos millennials estão interessados no check-in móvel como uma alternativa sem contato para evitar o atendimento lento da recepção e as longas filas.
  • Governança opcional. Em uma pesquisa da Best Western, mais de 70% dos clientes são a favor de não haver serviços de limpeza diária.
  • Mensagens de texto no lugar de e-mails. 77% dos consumidores de 18 a 34 anos provavelmente terão uma percepção positiva de uma empresa que oferece serviços baseados em aplicativos de mensagens.
  • Entrada sem chave. Em dezembro de 2021, 49,1% das propriedades estavam usando chaves digitais, e esse número deve aumentar para 64,1% até o final de 2022.

Por que as expectativas dos hóspedes são tão importantes?

A chave para a satisfação do cliente é entender a relação entre as expectativas do hóspede e sua experiência. Atender ou superar as expectativas resultará em avaliações positivas e negócios recorrentes.

Compreender as expectativas dos hóspedes também pode ajudar os hoteleiros a desenvolver suas mensagens de marketing e comunicações pré-estadia. Ao identificar seu público-alvo e entender seus valores e expectativas, você pode estabelecer uma vantagem competitiva sólida para ajudá-lo a se diferenciar dos concorrentes.

A partir daí, você pode criar mensagens consistentes em seu site, canais de redes sociais e em toda a sua propriedade para reforçar as expectativas em todos os canais.

Como identificar as expectativas dos seus hóspedes?

De acordo com um estudo da Salesforce de 2020, 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas.

Mas como saber se sua propriedade está atendendo às expectativas?

Pergunte aos seus hóspedes! O feedback dos hóspedes é uma ferramenta inestimável para entender se a experiência corresponde com as expectativas. Você poderá entender como as percepções dos hóspedes corresponderam à experiência deles usando um feedback qualitativo e quantitativo.

Usando softwares de mensageria para hóspedes, pesquisas de satisfação podem ser enviadas aos hóspedes durante e após a estadia. Recomendamos o envio de pesquisas antes que a estadia de um hóspede seja concluída, caso seja necessária a recuperação do serviço ao hóspede, para que você possa receber a avaliação negativa antes que ela aconteça.

As seguintes pesquisas de satisfação de hóspedes podem ser usadas para obter feedback:

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT). 
• NPS
• Customer Effort Score (pontuação de esforço do cliente)

Além das pesquisas, você pode usar avaliações on-line para medir as expectativas. Avaliações positivas e negativas fornecerão informações valiosas sobre como sua propriedade atende às expectativas. Certifique-se de monitorar consistentemente as avaliações em todos os seus anúncios em canais de OTAs, sites de avaliações e menções nas redes sociais.

Quais são algumas maneiras de atender e superar as expectativas dos hóspedes?

Como falou Richard Branson em sua citação, você quer não apenas atender às expectativas dos hóspedes, mas excedê-las de maneiras inigualáveis.

Para superar as expectativas, você deve, em primeiro lugar, entender quem são seus hóspedes e o que eles valorizam. Para criar experiências personalizadas que certamente se destacarão, mapeie sua jornada do cliente e crie um padrão básico sobre o que significa “atender às expectativas” para seus hóspedes. Daqui em diante, identifique os pontos de contato ao longo da jornada onde sua equipe pode ir além para encantar seus hóspedes.

Por exemplo, se seu público-alvo for viajantes de negócios, ofereça uma máquina Keurig no quarto equipada com cremes no frigobar. Seja criativo e lembre-se de que os hóspedes apreciam toques personalizados, então considere adicionar itens extras, como uma cesta de presentes ou uma carta de boas-vindas.

Como parte da sua estratégia de marketing, garanta que as expectativas estabelecidas nos seus materiais publicitários sejam realistas. É sempre melhor prometer menos e entregar mais quando o hóspede chegar. Comunique as expectativas com sua equipe e desenvolva procedimentos e diretrizes claros para a equipe consultar.

Quais são os diferentes tipos de expectativas dos hóspedes?

A Deloitte categorizou as 5 necessidades básicas dos hóspedes que os hoteleiros devem conhecer para atender e superar as suas expectativas:

1. Comprometa-se comigo. Esta necessidade analisa como a equipe do hotel se relaciona com os hóspedes de maneira personalizada, autêntica e atenciosa. A pesquisa deles descobriu que a simpatia da equipe foi o principal motivo para uma estadia positiva no hotel.

O que os hotéis podem fazer? Identificar o que os hóspedes esperam da equipe do hotel. Se você administra um albergue animado, os hóspedes esperam encontrar funcionários simpáticos, extrovertidos e acolhedores.

2.Ouça-me. Os hóspedes entendem que as coisas nem sempre saem conforme o planejado, no entanto, eles esperam que os hotéis reajam em tempo real e reconheçam seus erros.

O que os hotéis podem fazer? Aperfeiçoar a arte da recuperação de serviços. Tenha empatia com os hóspedes e faça o que puder para corrigir situações que deram errado.

3. Empodere-me. Os hóspedes esperam poder moldar suas próprias experiências por meio da tecnologia.

O que os hotéis podem fazer? Adotar tecnologias como chatbots e concierges virtuais para que os hóspedes possam servir-se de informações. Embora esses serviços não substituam sua equipe, eles oferecem uma alternativa para hóspedes que esperam serviços digitais.

4. Encante-me. Os hóspedes não esperam necessariamente momentos de surpresa e encanto, mas eles são essenciais para superar as expectativas.

O que os hotéis podem fazer? Identificar toques simples que você pode incluir durante a estadia do seu hóspede. Este estudo descobriu que os hóspedes mais jovens (com menos de 35 anos) procuram por charme e distinção adicionais, citando isto como 1,6 vezes mais importante do que os de 65 a 70 anos.

5. Conheça-me. A personalização não é mais opcional no mundo de hoje. Os hotéis devem interagir com os hóspedes lembrando e prevendo suas preferências.

O que os hotéis podem fazer? Responder aos hóspedes usando seu modo de comunicação preferido em vários pontos de contato, usando integrações de tradução para se comunicar em seu idioma local. Observe se o hóspede tem alguma ocasião especial ou preferências de refeição e faça o que puder para que ele se sinta visto.

Expectativas dos hóspedes vs. preferências

Como foi mencionado acima, as expectativas dos hóspedes são comportamentos ou ações que os hóspedes antecipam ao interagir com sua propriedade.

Por outro lado, as preferências dos hóspedes são o que os hóspedes individuais gostam ou não gostam na sua propriedade. As preferências são subjetivas e diferem dependendo do indivíduo.

As expectativas são baseadas em informações externas, como avaliações online ou materiais de marketing.

O Airbnb é um ótimo exemplo para mostrar tanto as expectativas como as preferências. Os hóspedes podem indicar nos mínimos detalhes quais são suas preferências e encontrar uma acomodação que atenda às suas necessidades.

Eles podem então estabelecer as expectativas por meio de avaliações que a Airbnb destaca em primeiro plano, para cada propriedade.

O que torna o Airbnb único é a maneira como eles tratam as preferências com valor. Cada vez que um usuário interage com sua plataforma, suas preferências são lembradas para que o Airbnb possa sugerir conteúdo personalizado e relevante.

Envolva, personalize e supere as expectativas dos seus hóspedes com a tecnologia certa.

A tecnologia usada na sua propriedade deve ajudá-lo a envolver os hóspedes, personalizar suas experiências e superar suas expectativas, jamais atrapalhar. Um sistema de gestão interna totalmente integrado com funcionalidade de engajamento de hóspedes pode ajudar você a personalizar as comunicações por meio de SMS e bate-papo, realizar check-in digital, automatizar vendas adicionais e enviar pesquisas de feedback durante toda a jornada do hóspede.