6 maneiras de medir a satisfação dos clientes (+Modelos de pesquisa)

Não é nenhum segredo que os hóspedes felizes gastam mais, espalham a notícia e voltam. Acelerada pela pandemia, as expectativas dos hóspedes aumentaram dramaticamente e a satisfação dos hóspedes diminuiu em praticamente todos os segmentos de hotéis, da economia ao luxo, de acordo com o Estudo de Satisfação dos Hóspedes da América do Norte de 2022, da J.D Power.

Para melhorar os níveis de satisfação dos hóspedes, os hotéis precisam entender as mudanças nas expectativas para adaptar os seus processos, tecnologia e ofertas de serviços.

Por que a satisfação do hóspede é importante?

A satisfação dos hóspedes é um indicador importante das operações de um hotel. Hóspedes felizes contribuem positivamente para o resultado final por meio de recomendações e repetição do negócio. Uma satisfação dos hóspedes que se mantém consistentemente alta leva a taxas maiores de retenção de clientes, o que minimiza os custos de aquisição. Os hoteleiros irão gastar cinco a 25 vezes mais dinheiro para captar novos clientes sem hóspedes satisfeitos.

Priorizar a satisfação do hóspede e preparar-se proativamente para situações difíceis pode poupar tempo e estresse aos hoteleiros e sua equipe. O uso de ferramentas, práticas recomendadas e métricas para rastrear, analisar e medir a satisfação do cliente pode ajudar os hoteleiros a ter clientes sempre satisfeitos.

A chave para a satisfação do cliente é entender a relação entre expectativas e experiência. Veja quem são seus hóspedes-alvo e o que eles valorizam. Por exemplo, os viajantes a negócios esperam rapidez e eficiência, enquanto as famílias esperam um serviço cortês e personalizado.

Documente as expectativas básicas dos clientes e comunique-as claramente a toda a sua equipe e nos seus materiais de marketing. Por exemplo, uma recepção calorosa, um check-in eficiente e um quarto limpo devem cobrir as expectativas básicas e necessárias. Certifique-se de definir metas realistas para as expectativas, pois é melhor prometer pouco e entregar mais quando um hóspede chegar. Considere enviar e-mails ou mensagens de texto antes da chegada para familiarizar os hóspedes com sua propriedade e administrar as expectativas deles.

Em seguida, identifique maneiras pelas quais sua equipe pode surpreender e encantar seus hóspedes, indo além das expectativas deles. Ofereça upgrades gratuitos para suítes vazias ou tenha itens personalizados prontos no quarto, como uma cesta de presentes ou uma carta de boas-vindas.

Ter procedimentos e diretrizes claros para sua equipe ajudará a criar uma experiência consistente para os hóspedes e contribuirá para níveis mais altos de satisfação. No entanto, as coisas nem sempre correm conforme o planejado no setor de hotelaria. Portanto, treinar sua equipe na arte da recuperação do serviço será vantajoso para manter uma experiência positiva do cliente. Identifique os sinais de problemas e capacite sua equipe para resolver questões rapidamente usando as seis etapas para a recuperação do serviço: ouvir, esclarecer, ter empatia, pedir desculpas, resolver e acompanhar.

Quais devem ser seus objetivos quando se trata de satisfação do hóspede?

A satisfação do hóspede deve desempenhar um papel fundamental nas operações do seu hotel. A incorporação de processos para melhorar, medir e responder ao feedback do cliente ajudará a aumentar os níveis de satisfação e levará a experiências mais positivas para todos os hóspedes.

Primeiro, certifique-se que você está monitorando de forma consistente todo o feedback dos hóspedes. Faça com que seja parte do seu checklist da recepção para que a equipe peça aos hóspedes que compartilhem suas opiniões durante o check-out em tempo real. Em seguida, envie pesquisas de acompanhamento pós-estadia para entender as áreas de melhoria e descobrir se os hóspedes ficaram satisfeitos com a estadia. Considere a implementação de uma ferramenta de gestão de reputação para monitorar as avaliações on-line, analisar a opinião dos hóspedes e comparar seu desempenho com os concorrentes.

Embora seja importante pedir feedback para determinar os níveis de satisfação do cliente, revisar e acompanhar essas informações é fundamental para aumentar a fidelidade do cliente e crescer sua base de clientes. Tenha como meta responder prontamente a críticas positivas e negativas. Explique como você está fazendo alterações com base no feedback do cliente e como está trabalhando para garantir que a experiência ruim jamais se repita.

Se surgirem problemas ou tendências consistentes no feedback de seus clientes, tenha um processo para lidar com esses problemas, porque é provável que eles afetem negativamente seus índices de satisfação do cliente no futuro.

Por fim, meça seu desempenho para entender como você está melhorando ao longo do tempo. Defina os objetivos de pesquisas e revisões por departamento e estabeleça marcos para sua equipe buscar. Celebre as conquistas e reconheça comentários positivos para manter sua equipe engajada e investida na entrega de experiências excepcionais aos hóspedes.

Exemplos de satisfação dos hóspedes

Estabelecer processos para garantir que a satisfação do cliente gere um boca a boca positivo e boas referências pode ser difícil. Dê uma olhada no que os principais hotéis em todo o mundo estão fazendo para criar clientes fiéis.

Prince Waikiki

O Prince Waikiki em Honolulu, Havaí, é classificado como um dos 3 melhores hotéis em Honolulu de acordo com o Tripadvisor, com 2.395 avaliações e uma pontuação geral de 5 (Excelente). As avaliações dos hóspedes destacam as seguintes áreas que melhoraram sua estadia e levaram a uma alta satisfação geral:

• “Desde o momento em que chegamos, fomos recepcionados do lado de fora e guiados até a recepção, seguido de um passeio pela área do lounge e instalações.”
• “Nosso quarto era perfeito, limpo e confortável, com vistas incríveis do porto.”
• “O concierge deu o tom para uma experiência positiva mesmo antes de chegar – eu interagi com ele antes de nossa estadia para fazer reservas e tirar dúvidas. Eles responderam quase imediatamente e forneceram muitas informações excelentes”.

The Ritz-Carlton, Montreal

Quando se trata de serviços refinados e hospitalidade requintada, o Ritz-Carlton está acima dos demais. De acordo com o Tripadvisor, o Ritz-Carlton, Montreal é o hotel nº 1 da cidade, com base em 1.382 avaliações e nota 5 (Excelente). As avaliações dos hóspedes destacam as seguintes áreas que melhoraram sua estadia e levaram a uma alta satisfação geral:

• “O que se destaca é o serviço – a recepção e o concierge são simpáticos, acolhedores e queriam se envolver e fazer contato visual.”
• “O melhor café da manhã com serviço de quarto que me lembro. Tudo foi preparado com perfeição e com importância dada a detalhes como o abacate fatiado disposto com muita elegância no prato.”
• “Funcionários muito receptivos e atenciosos. Eles se lembraram de mim de estadias anteriores e prepararam presentes de boas-vindas e bilhetes manuscritos.”

Grand Hotel du Palais Royal, Paris

O Grand Hotel du Palais Royal recebeu o prêmio Travelers’ Choice Best of the Best do Tripadvisor em 2022. Este prêmio reconhece as empresas que recebem avaliações excelentes dos viajantes e estão classificadas na faixa de 1% das melhores propriedades em todo o mundo. Esta propriedade tem 1.296 avaliações e uma pontuação geral de 5 (Excelente). As avaliações dos hóspedes destacam as seguintes áreas que melhoraram sua estadia e levaram a uma alta satisfação geral:

• “Reservamos uma suíte júnior, mas fomos promovidos para uma suíte tão confortável e encantadora.”
• “O atendimento foi atencioso em todos os momentos. Cada pedido foi recebido com um sorriso.”
• “Quando chegamos, nos ofereceram champanhe, um lugar para nos refrescarmos e um tour pelas instalações. A equipe nos ajudou com reservas de mesa para o jantar e nos mostrou a melhor maneira de conhecer Paris.”

6 maneiras de medir a satisfação dos clientes

A coleta de dados de satisfação do cliente permite que você descubra até que ponto seu hotel atende e supera as expectativas dos hóspedes. Dependendo de como você mede a satisfação, você pode obter informações valiosas, como valor da vida útil do cliente, taxas de rotatividade de clientes e muito mais.

1. Avaliações online

Mais de 40% dos viajantes deixarão um comentário on-line depois de uma experiência positiva. 48% deixarão comentários após uma experiência negativa. Tanto as avaliações positivas como as negativas contêm informações valiosas para os hoteleiros sobre o que sua propriedade está fazendo bem e o que precisa ser melhorado. Sites como o Tripadvisor e a Expedia, são outlets onde o hóspede pode compartilhar impressões e experiências com o potencial de influenciar as decisões de reserva de centenas ou até milhares de viajantes.

Uma pesquisa de 2019 do Tripadvisor descobriu que 81% dos viajantes leem avaliações antes de reservar acomodações e 79% têm maior probabilidade de reservar um hotel com uma avaliação de classificação mais alta do que uma outra propriedade idêntica.

Não deixe de monitorar todas as plataformas em que sua propriedade está presente, incluindo Google, Booking.com, Expedia e Tripadvisor.

2. Pesquisas de satisfação do cliente

As pesquisas fazem parte do setor de hotelaria há décadas. Hoje, essas pesquisas geralmente são enviadas aos hóspedes on-line e podem ser utilizadas durante a jornada do hóspede para identificar níveis de satisfação.

Diferente das avaliações on-line, que publicadas e muitas vezes não solicitadas nem verificadas, as pesquisas oferecem mais controle aos operadores de serviços de hospitalidade. Os hoteleiros podem criar pesquisas para sondar áreas onde o feedback é mais necessário.

Diversos tipos de pesquisas podem ser úteis para hoteleiros, incluindo:

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT). O CSAT é uma das métricas mais usadas para determinar o serviço de atendimento ao cliente nas empresas. Esta pesquisa faz a seguinte pergunta aos hóspedes:

Numa escala de 1 a 5, como você classificaria a satisfação geral com sua estadia?

As pontuações do respondente podem ser apresentadas como valores médios para se obter uma pontuação composta da satisfação do cliente.

Pontuação do esforço do cliente (CES). O CES é usado para medir a facilidade da experiência de um hóspede durante sua estadia. Esta pesquisa faz a seguinte pergunta aos hóspedes:

Numa escala de “muito fácil” a “muito difícil”, avalie a facilidade de interagir com [nome da propriedade]?

Fazer com que a experiência seja a mais leve possível para o hóspede é uma ótima maneira de garantir a satisfação e repetir os negócios.

Pontuação de promotor líquida (NPS). O NPS é uma medida popular de satisfação e fidelidade do cliente. Esta pesquisa faz a seguinte pergunta aos hóspedes:

Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos indicar para um amigo ou colega?

Com base nas respostas que você recebe, você pode definir se seus hóspedes são:

• Promotores (nota 9 a 10): entusiastas fiéis
• Neutros (7-8): satisfeitos, mas não muito entusiasmados ou leais
• Detratores (0 a 6): insatisfeitos e potencialmente prejudiciais à reputação on-line

Para obter sua pontuação oficial, pegue a porcentagem do total de promotores e subtraia a porcentagem do total de detratores. As pontuações variam de um mínimo de -100 ao máximo de +100. De acordo com o Satmetrix, o NPS médio para hotéis é de 49, sendo que o Ritz Carlton lidera o setor com uma nota de 66.

Considere acrescentar a pergunta “que melhorias devemos implementar para obter uma classificação mais alta no ranking?” no final da sua pesquisa para entender quais melhorias específicas você pode fazer em sua propriedade para garantir níveis mais altos de satisfação dos seus hóspedes.

3. Soluções de reputação on-line

Com a grande quantidade de avaliações on-line que existem hoje, os hoteleiros precisam ter sistemas para monitorar e responder a essas avaliações, agir de acordo com o feedback dos hóspedes e medir seu desempenho. Uma solução de gestão de reputação online é uma ferramenta paga que pode consolidar suas métricas de satisfação do cliente, facilitando a coleta, organização, medição, análise, resposta e benchmark de avaliações online.

4. Bate-papo ao vivo no site

Incluir um recurso de chat ao vivo no site do seu hotel é uma ótima maneira de medir e melhorar a satisfação ao longo da jornada do cliente. Você pode obter bastante feedback valioso com base nas perguntas que os viajantes fazem ao reservar suas viagens. Por exemplo, eles podem perguntar sobre serviços específicos ou sobre a reserva de eventos em sua propriedade. Entender quais lacunas de informações você pode preencher no seu site ajudará você a criar uma experiência de usuário mais eficiente.

5. Redes sociais

As redes sociais são uma ótima saída para criar e manter relacionamentos fortes com os clientes. As propriedades podem compartilhar e medir a satisfação com promoções futuras ou novos serviços publicados nos canais sociais. Além disso, os hotéis podem usar ferramentas como Linkfluence e Mention para monitorar suas menções de marca e conversas relativas.

Sites de redes sociais como LinkedIn, Instagram e Twitter também têm funcionalidades adicionais, como enquetes e pesquisas para ajudar os hotéis a se envolverem com viajantes e hóspedes. Por exemplo, um hotel pode fazer uma pesquisa entre seus seguidores sobre qual deve ser seu novo coquetel ou pedir sugestões sobre quais atividades devem ser oferecidas na próxima temporada.

6. Plataforma de mensagem digital

Meça a satisfação do hóspede durante sua estadia com tecnologias de mensageria digital. Envie mensagens de texto automáticas para verificar está indo a estadia. Entender como seu hóspede se sente durante a estadia pode ajudá-lo na recuperação do serviço enquanto o hóspede ainda está na propriedade.

Satisfação: Um foco contínuo para todas as propriedades

A importância da satisfação do cliente continua a crescer ao longo do tempo. Clientes insatisfeitos sempre existirão; no entanto, abordar esses problemas e aprender com eles é a única maneira de melhorar sua propriedade. O primeiro lugar por onde você deve começar é criando modelos centrados no cliente, programas de treinamento e processos para sua equipe seguir que visam garantir uma experiência consistente do cliente. Em seguida, decida como você deseja medir a satisfação do cliente. Deseja enviar pesquisas pós-estadia? Monitorar os canais sociais uma vez por semana? Implementar um chatbot ao vivo em seu site? Atribua membros da equipe para serem responsáveis por cada iniciativa.

Por fim, revise os dados e o feedback e faça as alterações necessárias na sua propriedade. Você precisa repetir continuamente os processos e procedimentos ao longo do ano para construir clientes fiéis.