Por Diana Bernardo
Bienvenue! Willkommen! Bienvenido! Welcome!
Não importa em que idioma seja, uma recepção calorosa pode definir o tom certo para a estadia dos hóspedes do seu hotel. Escrever a carta de boas-vindas perfeita para o hotel pode ter um impacto na experiência dos hóspedes antes mesmo de eles chegarem à sua propriedade.
Grande parte do negócio de hotelaria se tornou digital, especialmente desde o início da pandemia. Os hóspedes do hotel se acostumaram a uma experiência de estadia quase (ou completamente) sem contato: reserva on-line, check-in digital, destravamento das portas dos quartos com um aplicativo, check-out automático e recibos por e-mail. Eles podem nunca ver um agente de atendimento ao hóspede na sua recepção, pois muitos hotéis não têm mais recepção!
Como hoteleiro, você quer garantir que seus hóspedes saibam que a hospitalidade com um toque humano ainda está bem viva nos dias de hoje. Isso não quer dizer que a carta de boas-vindas não possa tirar proveito da tecnologia moderna (estamos falando de você, QR code!). O objetivo é proporcionar aos hóspedes uma recepção calorosa e votos de uma estadia agradável para que, no final, eles saiam com uma experiência memorável e com vontade de voltar.
O que é uma carta de boas-vindas para os hóspedes do hotel?
A carta de boas-vindas é uma carta pessoal enviada do hotel para um hóspede na chegada à propriedade. Ela pode ser enviada pela equipe do hotel, pelo fundador ou proprietário do estabelecimento ou por um membro selecionado da equipe, como um líder de concierge. A carta pode ser enviada automaticamente por e-mail assim que o hóspede fizer o check-in ou até mesmo impressa e deixada dentro do quarto do hóspede.
Serve como uma nota de boas-vindas para que seu querido hóspede saiba o que esperar durante sua estadia, fornecer dicas úteis para tornar a estadia mais confortável, garantir aos hóspedes que a equipe de gerenciamento do hotel estará lá para eles e pode até incluir quaisquer ofertas de interesse do hotel. É a sua “primeira impressão” de quem você é e do tipo de propriedade que você administra.
Benefícios de uma carta de boas vindas
A carta de boas-vindas pode servir como o primeiro “rosto amigável” que seus hóspedes irão encontrar e pode conectá-los emocionalmente à propriedade, dando início ao que esperamos ser uma experiência memorável que pode levar a uma visita de retorno.
Dictionary.com define a hospitalidade como “uma recepção amigável e generosa e o entretenimento de hóspedes, visitantes ou estranhos”. O primeiro benefício de se ter uma carta de boas-vindas do hotel é dar aos seus hóspedes uma recepção amigável e generosa. A carta de boas-vindas também pode ajudá-lo a:
- Informar os hóspedes sobre quaisquer eventos especiais na região
- Direcioná-los para o seu restaurante, atividades ou experiências complementares e vendas
- Compartilhar suas próprias recomendações como um especialista local
- Convidá-los para interagir com suas contas de redes sociais
O que escrever numa carta de boas-vindas?
Vamos começar com o que você não deve escrever: não há necessidade de revisar políticas, procedimentos nem os termos e condições com os quais eles já concordaram quando fizeram a reserva. Você pode deixar essas informações para o e-mail de confirmação. Você pode encontrar modelos e amostras de e-mails para confirmação de reservas, mensagens de pré-chegada e pós-estadia e e-mail de reengajamento aqui.
Você deve manter sua nota curta e agradável, além de transmitir um sentimento que os deixe felizes por terem escolhido você. Mantenha o tom otimista e amigável e dê a eles a garantia de que escolheram o lugar certo para construir suas memórias.
Então, o que dizer?
Comece agradecendo ao seu hóspede por escolher sua propriedade. Dê a eles algo pelo que esperar e crie entusiasmo para a chegada no seu hotel e o que ele tem a oferecer durante a estadia. Fale sobre a região. Você pode até mesmo dar pequenas dicas e detalhes para tirar quaisquer dúvidas que possam ter, por exemplo, como funciona o ar condicionado, um lembrete da senha do wifi, um convite para conferir o conteúdo do frigobar, onde fica o cofre para que eles possam armazenar com segurança quaisquer objetos de valor ou até mesmo o horário de funcionamento da piscina.
Formato da carta de boas-vindas do hóspede
A versão moderna da carta de boas-vindas do hóspede pode ser divertida, engraçada, legal, inspiradora… você decide! Com base na marca da sua propriedade, você pode personalizar a carta para adequá-la à sua personalidade. Embora você possa personalizar sua carta de acordo com o estilo da sua região e propriedade, você deve também sempre incluir o básico:
- Uma recepção calorosa. Se você estiver enviando uma carta virtual por e-mail e puder extrair o nome do convidado do seu PMS, melhor ainda! Assim sua carta fica mais personalizada.
- Qualquer informação local que o hóspede precisa saber – curiosidades ou recomendações pessoais também funcionam bem aqui.
- Uma forma de o hóspede entrar em contato com você ou com sua equipe se precisar de algo.
- Suas contas de redes sociais – esta é uma ótima chance de convidar hóspedes para interagir com sua marca e compartilhar conteúdo que pode atrair outros viajantes a reservar uma estadia com você também.
Faça com que seja pessoal.
Um tom informal com recomendações pessoais pode fazer sua carta de boas-vindas parecer que vem de um amigo. Deixe seus hóspedes animados com o que sua propriedade e região têm a oferecer. Aquele lugar que você leva seus amigos e familiares quando eles vêm visitar? Sim, conte a eles sobre esse lugar. Peça aos membros da sua equipe as recomendações delese aproveite para apresentá-los, como uma forma de mostrar as pessoas que ajudam a tornar a estadia deles possível. O café favorito da sua governanta, o lugar favorito do seu agente da recepção para jogar minigolfe… todos eles podem fazer com que o hóspede se sinta parte da família.
Exemplos de cartas de boas-vindas
Aqui estão dois exemplos de cartas de boas-vindas e um exemplo de como introduzir de forma divertida um QR code de boas-vindas:
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Bem-vindo!
Sabemos que você deve ter encontrado muitas alternativas ao vir para [Cidade/Nome da cidade] e estamos felizes por você ter escolhido o [Nome do hotel]. Esperamos que você tenha vindo com um senso de aventura e que leve com você lembranças incríveis da sua estadia nesta cidade que nós moradores chamamos de “O Lugar Mais Doce da Terra”.
Curiosidade: A loja de cupcakes da esquina, a Lovecakes, foi a vencedora da última “Guerra de Cupcakes”.
Nenhuma viagem a [Cidade/Nome da Cidade] estaria completa sem uma visita a [Atração Local]. O estacionamento do West End é o melhor lugar para estacionar – certifique-se de chegar antes das 10 da manhã para evitar a multidão. Cadeiras de praia, protetor solar e toalhas estão disponíveis na nossa loja de presentes. Quando você voltar do seu dia na praia, nosso restaurante [Nome do Restaurante] tem um jantar especial todas as noites – as mesas se esgotam rápido, então garanta sua reserva enviando uma mensagem de texto para [Inserir número de telefone].
Se você está com vontade de provar um sorvete, não deixe de visitar o Scoops que fica logo na esquina – o brickle de manteiga caseira batido à mão que eles fazem é o meu favorito e já ganhou prêmios de melhor sorvete na feira estadual. Nosso Diretor de Atividades, Dave, recomenda o Especial do Amanhecer do [Nome do Restaurante do Hotel] para o café da manhã – você pode até assisti-lo ajudando a preparar o suco de laranja espremido na hora antes da piscina abrir às 10h.
Leia o QR code abaixo no seu celular para obter mais recomendações na nossa página Guia Local. Você encontrará um calendário de eventos e o boletim meteorológico para aproveitar ao máximo sua estadia. Nossa equipe funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, portanto, se você precisar de alguma coisa, envie uma mensagem para [Inserir número de telefone].
Aproveite a sua estadia no [Nome do hotel]! Se você compartilhar sua estadia nas redes sociais, não deixe de nos marcar em #hashtag no Instagram [@handle] ou no Facebook [@nome] para receber uma bebida gratuita de sua escolha durante sua próxima estadia conosco.
Atenciosamente,
Gerente Geral e Equipe
Nome do hotel
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Bem-vindo ao Cottage Cove!
Quando meu avô Karl construiu estes chalés, seu maior desejo era construir memórias para as próximas gerações. Queremos que você aproveite sua casa longe de casa e estamos muito satisfeitos por você estar aqui.
O que mais gostamos nesta enseada é como ela é tranquila. Esperamos que a paz e a serenidade pelas quais somos conhecidos o ajudem a realmente desconectar e recarregar. Convidamos você a fazer o passeio de uma milha ao redor do lago (onde você poderá conhecer nossos mascotes, Lucy & Wyatt – sim, eles são os patos do nosso logotipo). Há mesas de piquenique ao longo da trilha e, se você quiser levar um almoço, podemos conseguir um para você por apenas US$ 5!
Se precisar de ajuda, disque “0” que nosso pousadeiro terá o maior prazer em ajudar.
Conecte-se novamente apenas o tempo suficiente para nos mostrar sua selfie em frente ao nosso famoso jardim de dálias (mais de 10 variedades!) com #hashtag no Instagram [@handle] ou Facebook [@name] para concorrer a um cartão de presente eletrônico para o Lobster Pound na sua última noite!
Felicidades e tenha uma ótima estadia,
Gerente Geral e Equipe
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Olá e bem-vindo à Nossa hospedaria!
Ei, você – sim você aí com o smartphone – abra o aplicativo da câmera do seu celular e aponte a lente para este quadradinho esquisito para acessar nosso guia local. Divirta-se e, se precisar de alguma coisa, estamos a apenas uma mensagem de distância em [Inserir número de telefone].
(Insira o QR code na sua página de boas-vindas ou guia virtual)
Sua verdadeira carta de boas-vindas começa com uma ótima experiência de reserva de hóspedes. A Cloudbeds abastece milhares de propriedades em todo o mundo para criar mais reservas e hóspedes mais felizes.
