4 Modelos de Email Para Construir Um Melhor Relacionamento Com Os Hóspedes

O e-mail continua sendo uma das melhores e mais fáceis maneiras de manter contato com seus hóspedes antes, durante e após a estadia. Também oferece a você a capacidade de criar um relacionamento com seus hóspedes antes mesmo de fazerem o check-in. Quais são os elementos essenciais que um email deve incluir para ser útil, oportuno e relevante para o hóspede? Abaixo, você encontrará os quatro modelos de e-mail mais comuns para hotéis que podem ser adaptados para sua propriedade imediatamente.

Além disso – e talvez o mais importante – o e-mail continua sendo um dos canais de comunicação preferidos dos consumidores: Um estudo global recente da Twilio descobriu que 83% dos consumidores preferem o e-mail para receber comunicações de empresas. Com a maioria dos hotéis enviando e-mails para os hóspedes, continua sendo um canal essencial na hospitalidade.

Primeiro, o que faz uma boa comunicação com os hóspedes?

Tem a ver com a marca. Em primeiro lugar, o e-mail deve corresponder à aparência da sua marca: as cores devem corresponder, a fonte deve ser familiar e as imagens devem estar alinhadas com a promessa da sua marca. Além disso, o conteúdo deve ser escrito na voz da sua marca. Se você tem uma marca divertida e o email é muito sério, isso cria dissonância.

É útil.Isso se refere especialmente às comunicações pré-estadia, que devem fornecer valor ao hóspede na forma de informações úteis sobre a estadia. Outros exemplos de informações úteis incluem onde estacionar, o que fazer quando chegar ou eventos especiais que os hóspedes podem querer considerar.

É relevante. No estudo da Twilio mencionado acima, 56% dos consumidores odeiam comunicações que não são relevantes. Portanto, torne seus e-mails relevantes! Se você estiver adicionando oportunidades de upsell aos seus modelos de e-mail, verifique se essas ofertas estão alinhadas o mais próximo possível do que você sabe sobre o hóspede.

No tempo certo.Você não apenas deve fornecer aos hóspedes informações úteis e relevantes, mas também deve fazê-lo no momento certo! Geralmente, é nesse momento que você se destaca, como alguns dias antes da chegada ou no instante em que uma reserva é criada.

Vamos aos 4 modelos de email mais comuns para propriedades hoteleiras.

N°1: Modelo de Email de Confirmação de Reserva Hoteleira

Objetivo:Fornecer a confirmação instantânea da reserva com todos os detalhes relevantes para registro do hóspede. A confirmação da reserva dá tranquilidade aos hóspedes e reduz o volume de chamadas com dúvidas de clientes que não receberam email de confirmação. Lembre-se de que a maioria dos hóspedes está acostumada à resposta instantânea do comércio eletrônico; portanto, o envio manual de e-mails de confirmação pode não atender às expectativas do turista de hoje.

O que incluir: Número / ID da reserva, tipo de acomodação, datas da estadia, horários de check-in/check-out, desdobramento de custos, local e dados de contato, política de cancelamento e links para perfis nas redes sociais.

Frequência de atualização: Você deve atualizar o modelo de e-mail de confirmação da reserva a cada poucas semanas para incluir eventos futuros, ofertas especiais por tempo limitado e outros itens de interesse para seus hóspedes. Ao usar estrategicamente essa comunicação por email, você poderá aumentar suas oportunidades de receita incremental.

N°2: Modelo de Email Pré-Chegada

Objetivo:Deixar o hóspede empolgado com a estadia, além de fornecer informações importantes para deixá-lo tranquilo. É muito mais fácil para os hóspedes encontrar um e-mail recente do que procurar uma confirmação de reserva. Ao enviar o e-mail antes da chegada, você resgata os detalhes relevantes da reserva e fornece um recurso útil para a próxima estadia de seus hóspedes.

O que incluir: Este email tende a ser maior que o email de confirmação. Inclua todos os detalhes relevantes da reserva (a maioria será repetida no e-mail de confirmação), como número da reserva, tipo de quarto e duração da estadia. Não é comum ver uma discriminação de custos nesses e-mails, mas não se esqueça de incluir detalhes funcionais. Também é bom incluir informações da propriedade (como detalhes do check-in, onde estacionar, regras da casa, eventos futuros) e upsells relevantes (como upgrades de quartos, atividades no destino, descontos para o café ou spa). Também é muito comum – e altamente recomendado – incluir um link para um guia local conhecido de sua propriedade.

Frequência de atualização: Semelhante à confirmação da reserva, você deseja alinhar as atualizações ao calendário de eventos da sua propriedade. E, se estiver usando uma integração de terceiros (consulte a última seção para obter mais detalhes), pode corresponder automaticamente as ofertas de upsell ao perfil de cada hóspede, sem precisar atualizar o modelo com frequência.

N°3: Modelo de Email Pós-Estadia

Objetivo: O e-mail pós-estadia deve se concentrar em duas coisas: coletar opiniões direto dos hóspedes e incentivar avaliações on-line. Ao solicitar feedback de forma proativa, você pode detectar quaisquer problemas em potencial antes que eles se tornem avaliações online ruins ou “mais ou menos”. Ao solicitar avaliações, você também manterá sua frequência de avaliações – critério usado pela maioria das OTAs para classificar seu hotel nas pesquisas relevantes. Não se esqueça de responder também aos seus comentários online!

O que incluir: É importante incluir uma maneira dos hóspedes entrarem em contato diretamente com o gerente geral para quaisquer comentários específicos. Também é bin incluir links para as plataformas de avaliação mais importantes para seu hotel, como o TripAdvisor.

Frequência de atualização: O email pós-estadia é mais direto e transacional. Portanto, não precisará ser atualizado com muita frequência. Você deve revisá-lo pelo menos trimestralmente para garantir que as URLs estejam funcionando e que tudo o mais ainda corresponda ao estilo de comunicação da sua marca.

N°4: Modelo de Email de Re-Engajamento

Objetivo: Manter relacionamentos duradouros com os hóspedes que passaram pela casa. Emails de re-engajamento são especialmente eficazes no contato com hóspedes que vivem a uma distância pequena (de onde se possa vir de carro) que possam estar pensando em uma viagem de fim-de-semana, por exemplo.

O que incluir: Content related to ongoing events and seasonal activities can entice potential guests to revisit your property. You should also include a call-to-action and any promotional offers made specifically for return guests. 

Frequência de atualização: De todos os modelos de email, este é o mais dinâmico. É importante criar modelos de email de re-engajamento para segmentos específicos de hóspedes, que possam ser reutilizados facilmente em campanhas futuras. Recomendamos atualizar este modelo para cada campanha de reengajamento, para que você não envie emails idênticos a cada vez. Além disso: teste as linhas de assunto do seu e-mail para determinar quais têm melhor desempenho!

Exemplo de Email para o Hóspede: Hotel Bode Nashville 

Os modelos de e-mail exibidos acima fornecerão a base para os e-mails de sua propriedade, mas é claro que eles precisarão ser editados e modificados para atender a sua propriedade e hóspedes. Você pode ser tão criativo ou direto quanto quiser!

Abaixo está um exemplo de um email de pré-estadia eficaz (em Inglês), de acordo com a marca e bem pensado do Bode Hotel em Nashville. Isso tranquiliza os hóspedes, fornecendo tudo o que eles precisam saber sobre sua próxima estadia e também começa a criar a atmosfera do que está por vir. O fornecimento antecipado dessas informações importantes reduz a incerteza e define o tom estadia. E, se houver mais perguntas, fica clara a melhor forma de entrar em contato.

Mesmo automatizados, estes emails definem o tom e destacam a facilidade de contato com sua propriedade. Veja o email abaixo para uma ótima referência de como fazer.

Ferramentas para Automatizar a Comunicação com Seus Hóspedes

A automação é a melhor amiga de um hoteleiro. Aumenta a consistência, reduz erros e elimina o trabalho manual tedioso, economizando muito tempo. As comunicações com os hóspedes, como e-mails pré e pós-estadia, são perfeitamente adequadas para se automatizar. Em vez de precisar inserir essas informações manualmente em um e-mail para cada hóspede antes da chegada, o fluxo de trabalho automatizado resolve tudo sem necessidade de interferência.

Além do impacto positivo na experiência do hóspede e na economia de tempo, a automação também pode aumentar suas receitas incrementais oferecendo upsells na hora certa; e aumentar a reputação on-line do hotel, capturando mais avaliações de hóspedes.

Na Cloudbeds, construímos um sistema de automação de e-mail que se vincula diretamente ao nosso sistema de gestão hoteleiras para otimizar as comunicações ao longo da jornada do hóspede. Dessa forma, você não precisa alternar entre vários sistemas e a equipe tem apenas um único sistema para aprender. Os modelos de email podem ser personalizados com as informações mais importantes para seus hóspedes e agendados com base em gatilhos, como novas reservas, check-ins ou alterações de reservas.

Além de nossa própria ferramenta de automação tudo-em-um, nos integramos a outros serviços (via Marketplace Cloudbeds) que capacitam sua propriedade com comunicações automatizadas. Aqui estão algumas opções:

• GuestJoy ajuda você a gerenciar sua comunicação com o hóspede em todas as etapas da estadia. O serviço também ajuda a reunir avaliações de hóspedes e oferecer serviços de concierge e upsells direcionados.
• Experience Hotel é um CRM de experiência do hóspede que inclui upsells automáticos, solicitações de feedback / avaliações e campanhas de fidelidade / recompensas. Tudo isso é impulsionado por comunicações dinâmicas de marketing com base no perfil de cada hóspede.

Depois de criar poderosos modelos de e-mail de hotel e definir suas regras de automação, você desfrutará de uma estratégia de comunicação direta e sustentada. Você nunca precisará enviar esses tipos de e-mail manuais novamente.

Um último conselho: revisite seus modelos de emails e automação periodicamente para garantir que tudo continue funcionando como deveria. Um indicador de um problema em potencial é se você notar uma queda repentina nas taxas de abertura dos emails ou se os hóspedes reclamarem que não receberam nada.

Reserve um tempo para analisar os resultados, melhorar seus modelos de email e otimizar para transformar o canal de email em uma fonte de receita incremental para sua propriedade.