TECNOLOGIA

3 maneiras de oferecer uma melhor experiência de pagamento

Kevin Goddard

Por Kevin Goddard

Um quarto lindo com uma vista incrível

A cuidadosa arrumação do quarto na chegada e um atencioso serviço personalizado.

Parece a estadia perfeita, certo? 

Mas e se começar ou terminar com um processo de pagamento ultrapassado

Os pagamentos afetam a experiência geral do hóspede

Pense no check-in, por exemplo. Seus hóspedes precisam esperar que um funcionário da recepção digite manualmente o número do cartão de crédito no sistema de gerenciamento da sua propriedade?

O check-out leva muito tempo porque a equipe precisa verificar e adicionar manualmente as contas de diferentes pontos de venda? 

Como você pode imaginar, esses cenários prejudicam a experiência do hóspede e, como ocorrem no início e no final da estadia do hóspede, é provável que deixem uma impressão

Pagamentos e reconciliação podem ser uma perda de tempo para sua equipe

Há outro aspecto importante a considerar: quanto tempo sua equipe gasta recebendo, gerenciando e acompanhando os pagamentos? Com que frequência a equipe perde tempo corrigindo erros ou reconciliando pagamentos com perfis de hóspedes no PMS? Esses processos podem consumir muito tempo do dia da sua equipe, sem agregar nenhum valor extra à experiência do hóspede ou ao seu negócio

Novas expectativas em relação a pagamentos pós-pandemia 

Diante da pandemia, o processo de pagamento ganhou importância extra. De acordo com uma pesquisa da McKinsey, os hóspedes estão mais interessados em usar serviços e pagamentos sem contato não apenas porque é mais conveniente, mas também porque é mais seguro.

Uma pesquisa da Skift de 2021 revelou que 50% dos hóspedes esperam opções de pagamento sem contato nos hotéis, comparado a 35% no ano anterior. O mesmo relatório observou que 67% dos executivos de hotéis admitiram que a pandemia os levou a adotar novas tecnologias. 

Além disso, é importante notar que muitas equipes ficaram menores após a pandemia devido à escassez de mão de obra em algumas áreas, tornando a redução da carga de trabalho ainda mais importante para algumas empresas.

Então, como você pode mudar seu processo de pagamento para melhorar a experiência do hóspede, agilizar as operações e garantir transações rápidas e seguras

 

Como criar uma experiência de pagamento positiva para seus hóspedes

Os hóspedes de hoje esperam uma experiência de pagamento moderna e sem contato que funcione facilmente em segundo plano e não exija tempo e atenção extras. No fim das contas, a experiência de pagamento ideal é aquela em que o hóspede não precisa pensar: deve ser um não-evento na estadia em geral. 

Para eles, esperar na fila durante o check-in e check-out ou apresentar várias vezes o cartão de crédito não é mais uma ocorrência aceitável.  

Pagamentos fáceis e integrados estão se tornando o novo normal para propriedades de todos os tamanhos. Os pagamentos integrados são conectados ao seu sistema de gerenciamento de hotelaria, mantendo todos os dados de pagamento dos seus hóspedes em um único sistema. Portanto, quer um hóspede reserve a estadia no seu site, usando sua ferramenta de reservas, ou faça a reserva em uma OTA, todos os dados de pagamento necessários estarão disponíveis em um só lugar no seu PMS. Isso permite reduzir o contato dos hóspedes no processamento de pagamentos, ao mesmo tempo oferecendo a eles maneiras mais flexíveis, práticas e seguras de pagar as contas. 

A implementação desse novo processo de pagamento também é uma boa notícia para a operação da sua empresa. Os pagamentos integrados tiram uma grande carga administrativa dos ombros da sua equipe porque tudo é sincronizado de forma fácil e automática com o perfil do hóspede no PMS. Isso inclui todas as transações do hóspede: desde a reserva online da estadia até pagamentos adicionais no local e o pagamento da conta no check-out, inserindo ou tocando o cartão ou usando a carteira móvel no terminal de pagamento integrado. 

Agora, inserir manualmente os dados do cartão de crédito do hóspede (e todos os riscos relacionados, constrangimentos e possíveis erros) é finalmente uma coisa do passado, como também levar horas, todo mês, reconciliando pagamentos.

Os viajantes modernos priorizam conveniência e processos simplificados que deixam mais tempo para as partes divertidas da viagem. Aqui está uma visão mais detalhada de como você pode mudar sua experiência de pagamento para tornar mais fácil e sem contato para os hóspedes gastar dinheiro na sua propriedade

1. Permita que os hóspedes usem a forma de pagamento e a moeda de sua preferência.

Os hóspedes desejam flexibilidade, facilidade e uma experiência localizada quando se trata de pagamentos. Além das opções de pagamento tradicionais, como cartão de crédito, as propriedades também devem expandir as opções, incluindo métodos mais recentes, como pagamentos sem contato e carteiras móveis (Apple Pay, Google Pay etc.)

Dependendo da localização da sua propriedade e do seu mercado-alvo, você pode até considerar oferecer opções de pagamento especializadas, como WeChat e Alipay. De acordo com um estudo recente, 92% dos turistas chineses que viajam para a Europa disseram que estariam mais propensos a pagar com smartphones se mais estabelecimentos comerciais locais fossem compatíveis com soluções chinesas de pagamento por celular. 89% afirmaram que isso os encorajaria a fazer compras e gastar mais dinheiro localmente. 

O mesmo estudo concluiu que estabelecimentos comerciais do Reino Unido que adotaram plataformas de pagamento chinesas tiveram enormes vantagens. 88% deles afirmam que isso ajudou a comercialização em suas lojas, consequentemente aumentando a receita. 

Como você pode ver, oferecer uma ampla variedade de formas de pagamento cria uma experiência familiar e acolhedora para os hóspedes, que podem aumentar os gastos

 

2. Facilite a experiência de pagamento do hóspede do início ao fim.

O principal objetivo para pagamentos em hotéis é ter uma experiência omnicanal tranquila. Por exemplo, um hóspede pode inserir seu cartão de crédito ou outra forma de pagamento online e esperar ter um depósito cobrado, ou pelo menos autorizado, de um determinado valor em dinheiro. E então, quando estiver no hotel, ele espera que a propriedade saiba desse pagamento e possa dizer: “você gostaria de usar a mesma forma de pagamento ou uma forma de pagamento diferente?”

No mínimo, você deve atualizar sua experiência de pagamento para eliminar a necessidade de inserir manualmente as informações do cartão de crédito no seu PMS. Inserir manualmente os dados do cartão significa perda de tempo na reconciliação de erros e pode deixar os hóspedes desconfortáveis, pois seus dados de pagamento ficam expostos. 

Com a nova tecnologia e tendências de hotelaria disponíveis atualmente, não há razão para os hóspedes terem que esperar muito tempo no check-in e check-out. Com a tecnologia certa, você pode permitir que os viajantes façam o check-in e fornecer a forma de pagamento preferida deles antes mesmo que coloquem os pés no hotel. Quiosques de autoatendimento podem ser disponibilizados para os hóspedes que preferirem ou precisarem lidar com as formalidades no local. Novos aplicativos de chave por celular e soluções de acesso digital permitem entrada sem chave e uma experiência de chegada e partida totalmente sem contato. Agora, sua solução de pagamento também pode contribuir para a jornada do hóspede com pouco contato. 

Por fim, quanto mais transações você puder fazer online, mais perto você chegará de uma operação sem papel. Muitos recibos em papel vão diretamente para a lixeira de qualquer maneira. Então, por que não enviar um e-mail ou mensagem de texto, ao invés, para os seus hóspedes? Isso oferece aos hóspedes a opção de imprimir ou não o recibo e eles não correm mais o risco de perder sua única cópia impressa

 

3. Proporcione tranquilidade, garantindo aos hóspedes pagamentos seguros e protegidos.

Além de criar uma experiência de pagamento mais tranquila, os hoteleiros e fornecedores de hospedagem também são responsáveis por manter os pagamentos dos hóspedes seguros e protegidos. É por isso que é tão importante escolher um provedor de processamento de pagamento que siga todas as medidas de segurança e conformidade de pagamento recomendadas. Um provedor de pagamento que adota a Diretiva Revisada de Serviços de Pagamento (PSD2) da União Europeia e usa Autenticação Forte do Cliente (SCA), bem como o protocolo 3D Secure, oferece aos viajantes o mais alto nível de proteção contra fraude, tornando-os mais propensos a confiar a você suas informações empresariais e dados de pagamento.

Mais uma vez, os pagamentos integrados são importantes para o seu negócio porque, quando você tem todos os seus dados de pagamento disponíveis em um só lugar, você pode fazer coisas como verificar o status da reserva de um hóspede e identificar se houve falha na autorização do cartão de crédito para processar o depósito exigido. Dessa forma, você tem tempo para entrar em contato com o hóspede para processar o pagamento ou colocar a acomodação de volta no mercado.   

 

Criando uma experiência de pagamento simples e sem contato com a Cloudbeds

Com o parceiro certo, pode ser muito fácil para a sua propriedade implementar pagamentos integrados. 

Por exemplo, os Pagamentos Cloudbeds agora têm uma solução de pagamento integrada com terminais de última geração que tornam os pagamentos mais fáceis de quatro maneiras principais..  

Em primeiro lugar, simplifica os pagamentos, oferecendo uma solução exclusiva, focada em hotelaria, para vários tipos de propriedades e países do mundo todo. Você pode finalmente dizer adeus à demorada reconciliação manual, ao risco de erro humano e ao longo tempo de espera dos seus hóspedes, transformando os pagamentos de complicados e trabalhosos em fáceis e simplificados.

Em segundo lugar, ele sincroniza com a plataforma Cloudbeds, o que significa que todos os seus dados de pagamento podem ser acessados em um só lugar. Isso se aplica ao monitoramento dos dados relativos aos hóspedes e aos pagamentos relacionados a eles. Portanto, você tem reembolsos, anulações, disputas e tudo mais em um só lugar. 

Em terceiro lugar, os Pagamentos Cloudbeds vêm com terminais de última geração, compatíveis com uma ampla gama de opções de pagamento flexíveis e sem contato. Agora, você pode ter certeza que todas as suas transações estão protegidas contra fraudes e em conformidade com SCA, PSD2 e 3DS. Além disso, a equipe de especialistas da Cloudbeds está disponível para apresentar a você as melhores práticas em questões como disputas de pagamento e estornos. 

Por último, o sistema permite que o seu hotel informe mais dados relevantes relacionados à hotelaria a cada pagamento. Isso dá mais confiança ao banco emissor do pagamento em cada cobrança e reduz o risco durante uma disputa. 

Agora você tem a oportunidade de economizar custos, simplificando suas operações e, ao mesmo tempo, criando uma experiência de pagamento melhor, mais segura e menos invasiva para seus hóspedes. Isso devolverá a você tempo e energia para se concentrar no que mais interessa: oferecer aos viajantes uma estadia inesquecível

Pronto para oferecer uma melhor experiência de pagamento para seus hóspedes?
Publicado em 14 dezembro, 2021
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Sobre Kevin Goddard

Kevin Goddard

Kevin is Head of Payments at Cloudbeds. He’s worked internationally in the payments industry for the past 25 years. His career has spanned issuing and acquiring, and he’s been more recently focused on adding payments value to the SaaS industry.

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