O que é um chatbot hoteleiro? 9 benefícios e principais recursos que você deve procurar

Rápido e fácil. É como os clientes esperam que sejam os serviços atualmente, incluindo na hotelaria. A gratificação instantânea é um fator importante do comportamento dos turistas ao pesquisar a próxima viagem. Eles querem encontrar as informações necessárias com rapidez para tomar uma decisão fundamentada.

Em um mundo que não pode esperar, os chatbots hoteleiros se tornaram os melhores aliados para fornecer experiências excelentes para os hóspedes , gerando reservas e receita adicional. Eles também são um ótimo recurso para otimizar processos e uma ótima solução para a crise contínua de mão de obra na hotelaria.

Apesar das vantagens da tecnologia de chatbot, vários hoteleiros ainda hesitam em reconhecer sua importância. Este artigo discutirá por que os chatbots são fundamentais na hotelaria, os benefícios de implementar essa tecnologia e os recursos essenciais que devem ser considerados ao escolher um fornecedor.

Assistentes virtuais, assistentes digitais, hotel chatbot, concierges virtuais, robôs, bots conversacionais e chatbots de IA são alguns dos nomes diferentes dados aos chatbots. Independente de como são chamados, os chatbots hoteleiros vieram para ficar. Um estudo de janeiro de 2022 com hoteleiros do mundo todo identificou que o uso dessa tecnologia por hotéis independentes aumentou em 64% nos últimos anos.

As empresas usam os bots para receber pedidos, recomendar produtos, fornecer suporte ao cliente, agendar reuniões e realizar outras tarefas específicas. Na hotelaria, um chatbot pode responder a consultas de clientes, otimizar o processo de reserva e incentivar o engajamento dos hóspedes.

Como os chatbots funcionam?

Os melhores e mais avançados bots são baseados em inteligência artificial, mas vários bots seguem um conjunto de regras programadas por uma plataforma de desenvolvimento de bots. Um chatbot de IA precisa entender o contexto mais amplo das perguntas dos usuários. Ele também precisa executar tarefas relacionadas a essas perguntas e respostas.

Enquanto alguns chatbots baseados em regras são desenvolvidos para tarefas mais diretas, os com tecnologia de IA são criados para tarefas inteligentes e complexas. Os chatbots usam uma tecnologia conhecida como Processamento de Linguagem Natural (PLN) para entender a pergunta e acionar a resposta correta.

O principal objetivo do chatbot na hotelaria é ajudar os turistas a encontrar soluções em qualquer lugar e dispositivo. Esse recurso oferece as informações necessárias para que os turistas reservem de forma simples e confiante com sua propriedade, permitindo que a equipe crie conexões diretas com esses potenciais hóspedes.

Os chatbots hoteleiros se tornaram uma ótima ferramenta para ajudar a equipe do hotel a lidar com a alta carga de trabalho e com as perguntas repetidas que precisam ser respondidas diariamente. Esses bots conversacionais também oferecem uma maneira escalonável de interagir individualmente com os compradores, o que pode ser especialmente útil na falta de mão de obra.
 

Exemplos de chatbots na hospitalidade

Os chatbots estão cada vez mais populares em vários setores e podem ser usados para diferentes finalidades. Alguns fornecem informações, como o bot meteorológico criado pela Poncho, enquanto outros, como o bot Slack, desenvolvido pelo Paypal, são usados para transações.

O setor de viagens está entre as cinco indústrias que mais utilizam a tecnologia de chatbot, representando 16% do uso. Grandes marcas da hotelaria, como Expedia e Booking.com, já integraram chatbots de IA conversacionais às suas operações para ajudar os clientes a processarem reservas, recomendarem planos de viagens e oferecerem promoções.

Os chatbots hoteleiros se tornaram bastante populares porque ajudam os profissionais da hotelaria em diferentes áreas, como recepção, governança e gestão. Seja aumentando as reservas diretas ou diminuindo a carga de trabalho dos agentes, o chatbot hoteleiro pode atuar como um concierge eficiente ou um agente de reservas, proporcionando experiências cinco estrelas aos turistas.

Confira como o Whistle for Cloudbeds ajuda os meios de hospedagens a atenderem às expectativas de atendimento dos hóspedes com o chatbot de IA.

9 benefícios dos chatbots na hotelaria

Os meios de hospedagem ganham muito com os chatbots de IA, já que reduzem os custos e aumentam as reservas diretas ao automatizar o atendimento ao cliente e otimizar tarefas administrativas. Assim, eles melhoram a satisfação dos clientes e diminuem as despesas.

Além disso, as interações personalizadas nos chatbots hoteleiros melhoram a experiência do hóspede e simplificam o processo de reserva, gerando maior rentabilidade.

1. Mais reservas diretas

Quando hóspedes em potencial acessam o site de uma propriedade, eles geralmente têm dúvidas antes de reservar. Com a inclusão de um chatbot ou widget de chat ao vivo, fica mais fácil para os visitantes encontrarem as informações necessárias e tirarem dúvidas em tempo real.

Integrando um chatbot ao motor de reservas, as propriedades podem responder às perguntas dos usuários sobre a disponibilidade e os tipos de quartos diretamente pelo bot.  Assim, o chatbot guia os turistas durante a reserva, facilitar o processo e responde a consultas, levando a maiores taxas de conversão, mais reservas diretas e oportunidades de upselling.

A imagem abaixo mostra como o chat ao vivo automatizado do Whistle for Cloudbeds pode auxiliar nas reservas em tempo real, gerando maiores taxas de conversão.

2. Disponibilidade 24 horas

Geralmente, a disponibilidade de um serviço é determinada pelo horário de funcionamento da equipe de atendimento ao cliente ou da central telefônica. No entanto, os chatbots no seu site garantem o atendimento 24 horas de todos os leads.

Essa abordagem resulta na comunicação em tempo real entre os visitantes do site e seu negócio, aumentando a confiança na sua marca. Com isso, você consegue atender às necessidades dos hóspedes a qualquer momento, garantindo um serviço sem interrupções mesmo na alta temporada e em feriados.

3. Serviço rápido

No mundo acelerado de hoje, é essencial responder prontamente às mensagens. Os clientes esperam um retorno rápido e imediato, e é preciso dar atenção às perguntas e preocupações deles.

Usando chatbots, você pode ajudar vários clientes ao mesmo tempo e fornecer as informações necessárias com rapidez, em vez de deixá-los esperando. Além disso, é importante agir quando os turistas têm reclamações ou pedidos urgentes, então os chatbots e agentes humanos devem trabalhar juntos para resolver esses problemas o quanto antes.

4. Melhor experiência do hóspede

De acordo com a Harvard Business Review, clientes com uma boa experiência de atendimento gastam 140% a mais do que aqueles com uma experiência ruim. Isso significa que, quanto mais alta for a pontuação de um cliente para o atendimento, maior será a receita que ele trará para sua propriedade.

Um assistente com tecnologia de IA pode oferecer aos hóspedes dados sobre disponibilidade, preços, serviços e processo de reserva. Ele também pode responder rapidamente a perguntas frequentes (FAQs) e disponibilizar informações detalhadas sobre sua propriedade e a região. A comunicação é fundamental e, com um chatbot de IA, você pode cuidar das necessidades dos hóspedes em todos os pontos de contato da jornada.

5. Canais de comunicação adicionais

O turista moderno usa diferentes plataformas para procurar acomodação, como redes sociais e apps de mensagens. Por isso, as propriedades precisam estar disponíveis em vários canais para oferecer suporte ao cliente no canal que ele prefere, fornecendo um ponto de contato adicional que aumenta a exposição da marca e as reservas da propriedade.

A gestão de vários canais pode ser complicada, mas, usando uma ferramenta de mensagens aos hóspedes, é possível gerenciar as conversas de maneira eficaz com uma caixa de entrada unificada. Isso resulta em tempos de resposta mais rápidos e uma melhor experiência do hóspede.

6. Coleta de dados

Os chatbots com tecnologia de IA conseguem coletar e analisar uma grande quantidade de dados sobre interações com clientes, preferências e comportamento. A gestão da propriedade pode usar esses dados para determinar estratégias de preços, campanhas promocionais e melhorias no serviço. Além disso, esses chatbots podem ser uma fonte de geração de leads poderosa, convertendo novos leads em clientes por processos de acompanhamento ou campanhas de marketing segmentadas.

7. Mais upselling

Os chatbots podem aumentar seu potencial de upselling ao oferecer uma experiência do hóspede personalizada. Você pode criar oportunidades de upselling personalizadas ao segmentar hóspedes com upgrades de acomodações, serviços de spa, restaurantes na propriedade e muito mais. Não se esqueça das oportunidades de venda cruzada, como recomendações personalizadas para ofertas especiais.

8. Redução de custos

Todos os anos, as empresas recebem bilhões de solicitações de clientes, que custam trilhões de dólares para o atendimento. No entanto, usando chatbots, seu negócio pode reduzir esses custos em até 30%. Ao automatizar os processos de atendimento ao cliente, os hoteleiros podem focar em tarefas mais importantes, diminuindo as despesas gerais.

Além disso, usando chatbots como suporte inicial, os pedidos podem ser filtrados antes de chegar até você ou sua equipe, poupando seu tempo e dando ajuda imediata aos hóspedes. Assim, esse assistente virtual consegue reduzir com eficácia a necessidade de uma grande equipe de suporte, diminuindo significativamente os custos com o pessoal e mantendo um atendimento de alta qualidade.

9. Maior eficiência do marketing 

Com a ajuda dos chatbots de IA, as propriedades conseguem proporcionar uma experiência personalizada para os hóspedes ao analisar dados e preferências. Essa abordagem permite que as propriedades criem campanhas de marketing segmentadas para atrair possíveis hóspedes e oferecer promoções personalizadas, maximizando as estratégias de marketing.

Recursos essenciais de um chatbot hoteleiro

Escolha um chatbot hoteleiro que tenha estas funcionalidades:

• Integração com o motor de reservas: um chatbot pode aumentar o número de reservas diretas com a integração ao motor de reservas. Ele consegue gerar rapidamente uma cotação de reserva com diversas opções de acomodação, preços e imagens em vários idiomas. Usando um chatbot como o Whistle for Cloudbeds, você tem a certeza de que a disponibilidade e os preços estão corretos, já que ele é integrado ao motor de reservas da Cloudbeds, evitando a perda de receita.
• Inteligência artificial: agentes virtuais inteligentes podem usar o aprendizado de máquina para entender como os clientes fazem pedidos. Modelos de IA avançados conseguem interpretar perguntas complexas e fornecer respostas específicas ao contexto, o que é fundamental para garantir a satisfação dos hóspedes na hotelaria.
• Multilíngue: estudos mostram que as pessoas são mais propensas a interagir com uma empresa quando se sentem à vontade. Por isso, falar o idioma do turista pode melhorar significativamente a possibilidade de atrai-lo e garantir uma reserva. Estudos apontam que 76% das pessoas querem comprar no próprio idioma. Com a ajuda dos chatbots, você consegue conversar em várias línguas.
• Automação: os melhores chatbots hoteleiros conseguem automatizar diversos processos, incluindo o envio de mensagens antes da chegada, lembretes de check-in e questionários após a estadia. Com ferramentas de automação das mensagens aos hóspedes, como o Whistle for Cloudbeds, as propriedades podem programar mensagens para os canais preferenciais e gerar tíquetes automaticamente quando há uma solicitação de hóspede usando alertas internos de IA.
• Chat ao vivo: oferecer o melhor atendimento ao cliente significa transferir  a conversa diretamente a um agente humano quando necessário, já que chatbots de IA ainda têm algumas limitações. Ao incorporar um sistema de transferência otimizado, os hóspedes são conectados rapidamente a um membro da equipe quando o chatbot se depara com situações complexas.
• Caixa de entrada unificada: a gestão dos canais de atendimento ao cliente se tornou um desafio considerável para os hoteleiros devido ao número crescente de opções. Quanto mais canais eles têm, mais difícil é gerenciar tudo ao mesmo tempo. Para facilitar a gestão do atendimento ao cliente omnichannel, é possível integrar todos os canais de comunicação em uma tela. Isso também reduz o risco de erros, falhas de comunicação e ineficiências que podem surgir ao usar sistemas diferentes.
• Design e respostas personalizadas: ao selecionar um chatbot para sua propriedade, é fundamental que ele se alinhe à sua marca. Você precisa conseguir personalizar o logotipo e o esquema de cores. Além disso, manter a linguagem, o tom e a voz do bot uniformes é essencial para preservar a identidade da sua marca. Reserve um tempo para planejar sua estratégia de comunicação e otimizar a experiência do hóspede com cuidado.

Como o Whistle for Cloudbeds ajuda sua propriedade

O Whistle for Cloudbeds gera mais receita para sua propriedade porque é integrado à Plataforma da Cloudbeds. Assim, os hóspedes conseguem pesquisar a disponibilidade e os preços sem sair do chat. Ele também melhora a satisfação dos hóspedes ao otimizar os processos.

Depois da reserva, sua equipe pode conversar com os hóspedes pelos canais preferidos deles, como SMS, WhatsApp e Facebook Messenger. O serviço está disponível durante toda a jornada do hóspede, até mesmo após o check-out. Os hóspedes podem acessar o portal para ver detalhes importantes, como informações de check-in, cartões de registro e senhas de Wi-Fi.

Com o Whistle for Cloudbeds, também é possível criar conexões autênticas e profundas com os clientes, resultando em mais receita para o negócio. Em um cenário de interação humano-computador, o mais importante não é fornecer informações, e sim fazer isso de maneira mais pessoal e humana.

Por fim, com o Whistle for Cloudbeds, sua propriedade terá acesso a métricas de análise importantes, como tempo de resposta, sentimento, número de mensagens recebidas, upsells e reservas diretas. Para manter um atendimento ao cliente de alto padrão, é preciso monitorar e avaliar periodicamente o desempenho dos chatbots de IA e dos funcionários.

Considerações finais

A crença de que as pessoas não gostam de chatbots não é mais válida. Um número crescente de turistas está usando tecnologia que simplifica o processo de reserva.

Ao responder às consultas dos clientes, os chatbots hoteleiros reduzem o custo de engajamento dos hóspedes, aumentam as reservas da propriedade e otimizam a experiência do cliente.