Por Isis Darios
Às vezes, no setor de hospitalidade, os proprietários e gerentes enfrentam pausas na operação do hotel – seja por razões previsíveis, como sazonalidade, ou circunstâncias imprevistas, como um desastre natural ou crise de saúde.
Uma coisa que a indústria do turismo tem provado para o mundo continuamente é que ela é resiliente. Do surto de SARS em 2002 à recessão em 2008 e outras adversidades – o turismo sempre se recupera. Por esse motivo, longas pausas nos negócios podem servir como uma oportunidade para preparar melhor sua propriedade para o sucesso futuro.
Gostaríamos de compartilhar algumas importantes práticas que ajudarão os profissionais da hotelaria a obter o máximo de qualquer pausa temporária para que possam reabrir suas propriedades com mais força do que antes e impressionar seus hóspedes.
Iniciativas Para Melhorar a Experiência do Hóspede Durante as Pausas Operacionais
Manutenção geral: propriedade, website e WiFi
Consertar qualquer problema – Durante a alta temporada, pode ser difícil concluir as tarefas de manutenção, especialmente aquelas que são barulhentas ou exigem o fechamento de alguns quartos e áreas comuns. Se você tiver reserva de caixa, poderá consertar mais facilmente quaisquer problemas de manutenção ou concluir projetos de renovação com poucos ou nenhum hóspede internamente, sem a necessidade de colocar os quartos fora de serviço durante as operações normais.
Repensar espaços – Se a manutenção do seu hotel estiver toda em dia, você pode avaliar sua propriedade e ver se há espaços que você possa reaproveitar. Os espaços de co-working estão aumentando em todo o mundo e muitas propriedades independentes estão aproveitando a tendência de transformar um espaço menos usado em um espaço funcional de escritório para grupos.
Dica de hoteleiro para operar durante a COVID-19
Para propriedades que tentam operar durante as restrições causadas pela COVID-19, alguns ajustes também podem ser necessários para manter as recomendações de distanciamento social. Durante uma entrevista da CloudTalks com Davi Ramos, diretor geral da Pousada Camelot na Chapada dos Veadeiros, Brasil, ele revelou que eles fizeram mudanças estratégicas em seu restaurante interno ao remover o buffet e espalhar mais as mesas para respeitar as práticas de distanciamento social.
Como Davi acredita que a higiene agora será uma parte importante do processo de decisão de reserva do hóspede, ele tem usado os Stories do Instagram para mostrar aos hóspedes as medidas que estão tomando para mudar os espaços dentro da propriedade em um esforço para proteger sua segurança. Leia mais sobre as diretrizes de reabertura de hotéis.
Atualize seu website – A manutenção não precisa começar e terminar na sua propriedade. Você também pode dedicar algum tempo para melhorar o seu website. Analise os sites de seus concorrentes e tente incorporar elementos de sites que você admira, teste sua experiência de reserva online do ponto de vista de um hóspede.
Melhore seu WiFi – Quando foi a última vez que você atualizou sua conexão de WiFi? Com 98,5% dos hóspedes de hoje viajando com um smartphone e 76% dos hóspedes relatando que a ausência de Wi-Fi gratuito serve como um fator decisivo na decisão de reserva, os hoteleiros e anfitriões não podem mais oferecer nada menos. Além disso, considere a acessibilidade de seu WiFi gratuito para ver se você pode melhorá-la. Finalmente, se você está satisfeito com a oferta de WiFi do seu hotel, as pausas fora de temporada ou operacionais são as ocasiões perfeitas para avaliar a segurança do seu hotel e garantir que sua propriedade esteja protegida contra ataques cibernéticos.
Crie ou atualize políticas e procedimentos para sua equipe
Não é segredo que o setor hoteleiro sofre com uma taxa de rotatividade de funcionários extremamente alta, estimada em 73,8% * em comparação com uma taxa de rotatividade saudável de 10-15%. O treinamento e a reciclagem consomem tempo e recursos de sua empresa. Implementar os Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) do hotel em sua propriedade ajudará a proteger seu negócio, funcionários e hóspedes, definindo expectativas consistentes e eficientes.
Os SOPs podem cobrir tudo, desde como lidar com emergências a procedimentos de limpeza, expectativas dos funcionários e muito mais.
Adicione mais canais à sua estratégia de distribuição
A maior parte dos negócios hoteleiros está conectada às grandes OTAs, como Booking.com, Airbnb e Expedia. Mas existem inúmeros outros portais de reservas online aos quais você pode se conectar para que sua propriedade seja vista por mais turistas no país e no mundo todo.
Por exemplo, você pode procurar mais OTAs de nicho que atendam ao seu tipo específico de propriedade, como Mr & Mrs Smith para hotéis boutique românticos ou Glamping Hub para acomodações exclusivas próximas à natureza. Você também pode se conectar a mercados de reservas de última hora, como HotelTonight e LateRooms, para vender seu estoque de quartos vagos para turistas com disponibilidade de viagem imediata. Confira o Grande Livro das OTAs para uma análise dos melhores canais locais e globais para o seu tipo de propriedade.
Adicione novas imagens e descrições de quartos ao seu site, motor de reserva e canais
Enquanto falamos sobre canais e OTAs, uma pausa nas operações do hotel é o momento perfeito para atualizar o conteúdo de sua propriedade em todas as suas OTAs, seu website e seu motor de reservas. Aproveite o fato de suas instalações estarem vazias para tirar novas fotos em alta qualidade e atualizar suas descrições da propriedade e quartos.
Depois, você pode tomar medidas para otimizar a classificação da sua propriedade nas OTAs, para ela subir nos resultados das pesquisas e conseguir mais reservas. E não se esqueça de impulsionar as reservas diretas atualizando o conteúdo do seu site e do motor de reservas também.
Personalize modelos de e-mail para seus hóspedes
O e-mail cria uma grande oportunidade de se aproximar de seus hóspedes antes, durante e depois da estadia. É um meio que você pode usar para controlar a experiência do hóspede antes que os visitantes pisem em sua propriedade e também para construir lealdade após o check-out.
A melhor parte é que, com o PMS certo, você é capaz de automatizar a o envio de e-mails com base em determinados gatilhos, como uma nova reserva, check-in ou alteração na reserva – economizando um tempo valioso. Não sabe o que escrever? Aqui vão quatro modelos de e-mail para um melhor relacionamento com os hóspedes.
Otimize seu revenue management
O Revenue Management já foi visto como algo que só os grandes hotéis precisariam cuidar, otimizando seus preços com base na ocupação, tarifas dos concorrentes ou demanda do mercado local. Mas não mais. A tecnologia de revenue management hoteleiro agora está disponível e acessível para pequenas propriedades independentes usarem para manter suas tarifas competitivas. Você também pode pensar em maneiras de maximizar sua receita e aumentar as reservas sem diminuir suas tarifas, criando ofertas especiais e incluindo ítens cortesia, como estacionamento com manobrista gratuito.
Reserve um tempo para criar uma estratégia de revenue management que ajudará a maximizar seus lucros quando a demanda de hóspedes retornar. Uma ferramenta de revenue management pode realmente ajudá-lo a prever quando os hóspedes estão prontos para reservar novamente e fornecerá atualizações em tempo real sobre as tarifas de mercado e os preços de seus concorrentes para que você não perca a oportunidade de otimizar suas tarifas.
Dica de hoteleiro para operar durante a COVID-19
Os clientes da Cloudbeds podem usar o Market Insights Dashboard para rastrear o impacto global da COVID-19 no setor hoteleiro, bem como a tendência de recuperação para diferentes países e diferentes tipos de propriedades. Esses dados ajudarão os clientes a prever a demanda e se planejar para o futuro, observando as tendências de ocupação, reserva e cancelamento em cada país.
Conecte-se com ferramentas que ajudam a gerenciar seus negócios
Avalie suas operações diárias e procure maneiras de automatizar e agilizar ainda mais o trabalho diário de sua equipe para que possam se concentrar em cuidar de seus hóspedes. Existem várias ferramentas, aplicativos e serviços que você pode integrar em seu PMS na nuvem, para aprimorar as operações e reduzir tarefas manuais. A baixa temporada ou períodos de pausas operacionais podem ser usados para pesquisar, avaliar e comparar novas tecnologias hoteleiras.
Alguns exemplos de integrações incluem aplicativos de comunicação com os hóspedes, pré-check-in e autoatendimento, gerenciamento de reputação, upsell, concierge e muito mais. Aqui está uma lista dos parceiros de integração que estão prontos para uso no Marketplace Cloudbeds para dar a você uma ideia de todas as ferramentas disponíveis para hoteleiros e anfitriões.
Dica de hoteleiro para operar durante a COVID-19
A crise de saúde da COVID-19 criou a necessidade de tecnologia para ajudar a aprimorar a experiência do hóspede e provavelmente acelerará a adoção de tecnologias sem contato. Durante uma entrevista do CloudTalks, Cale Genebacher, fundador da LOGE Properties nos EUA, compartilhou que eles implementaram duas tecnologias diferentes para ajudar a criar uma experiência de hóspede integrada e sem contato.
LOGE agora usa Lynx, uma solução de automação residencial que integra Cloudbeds com seu sistema de fechaduras inteligentes, para fornecer aos hóspedes e-mails e textos antes da chegada que incluem tudo, desde lugares que eles podem conhecer até o número do quarto e código de acesso de entrada sem chave.
Eles também adotaram o Flexkeeping, uma plataforma de comunicação para a equipe e gerenciamento de operações de hotel que a equipe do LOGE usa para organizar a limpeza do quarto e coordenação do aluguel de equipamentos para os hóspedes, como caiaques e mountain bikes. Toda a comunicação é feita remotamente por meio da plataforma Flexkeeping para reduzir a interação face a face, ao mesmo tempo que atende às necessidades dos hóspedes.
Toda pausa operacional pode ser uma oportunidade
Quer experimente um tempo de inatividade antecipado do hotel ou uma pausa operacional inesperada em sua propriedade, você pode aproveitar a situação para fazer várias alterações e atualizações positivas em sua propriedade. De pequenas correções de manutenção a reimaginar espaços físicos e adotar novas tecnologias, há muito que você pode fazer para garantir que sua propriedade esteja em ótima forma quando os hóspedes retornarem.
*Fonte: https://www.dailypay.com/business-resources/staff-turnover-rates-hotel-motel-hospitality-industry/
Sobre Isis Darios
Como Gerente de Marketing de Conteúdo, Isis combina a sua experiência com escrita e hotelaria e sua paixão por viagens para produzir um conteúdo atrativo e próprio da Cloudbeds. Desde sua formação pela NSU com mestrado em Escrita, Isis acumula mais de 10 anos de experiência em copywriting profissional, edição e marketing digital. Nascida no Brasil, criada no sul da Flórida, atualmente mora na ensolarada San Diego, onde fica a sede da Cloudbeds. Quando não está ocupada pesquisando e escrevendo tudo sobre tecnologia da hotelaria e viagens, é possível encontrá-la planejando sua próxima viagem ou curtindo a praia de cachorros com seu pug, 2 filhos e marido.
