Guia completo para software de gestão hoteleira

Desde o aumento da ocupação até a geração de reservas diretas e aumento na Diária Média, operadores de hospedagens têm muito a fazer. À medida que a indústria hoteleira se torna mais complexa, o papel da tecnologia para ajudar a simplificar as operações e automatizar os processos se torna cada vez mais importante.

O Relatório do Panorama da Hotelaria Independente de 2023 da Cloudbeds pesquisou centenas de propriedades independentes para chegar a uma conclusão importante – proprietários e operadores não conseguem fazer tudo sozinhos. Este ano, mais propriedades irão investir em tecnologia para ajudar a criar novas oportunidades de receita, criar sites melhores, gerenciar campanhas de marketing, automatizar serviços e aprimorar a experiência do hóspede.

Há um enorme poder em ter um sistema de gestão hoteleira robusto que te permite concentrar suas energias no hóspede, em vez de perder tempo com tarefas administrativas repetitivas. Ter a ferramenta certa pode significar a diferença entre trabalhar EM sua empresa ou trabalhar PARA ela. Propriedades menores estão especialmente vulneráveis a serem sugadas pelo fluxo de tarefas diárias, já que as equipes são pequenas e quase sempre gerenciadas pelo proprietário.

Para minimizar as frustrações e gerenciar sua propriedade com facilidade e sofisticação que impressionam os hóspedes, considere utilizar um software de gerenciamento de hotéis, ou HMS. Neste guia, vamos detalhar a importância de uma solução moderna de sistema de gestão hoteleira, quais funcionalidades buscar e como escolher o fornecedor certo.

Por que você precisa de um software de gestão hoteleira

Em uma recente entrevista com a Skift, o CEO da Cloudbeds, Adam Harris, comentou sobre a situação da utilização de tecnologia na indústria hoteleira, dizendo que “a média percentual dos gastos com tecnologia é uma fração do que deveria ser. A principal razão pela qual não cadastramos um cliente não é por ele ter escolhido um concorrente, mas sim porque estão com medo de mudanças.”

Veja por que os hoteleiros precisam superar o obstáculo da mudança e adotar um software de gestão hoteleira hoje mesmo.

Seu tempo é precioso.

Para um hoteleiro ocupado, cada segundo do dia conta.

Vamos imaginar que você administra uma pousada de luxo de 15 quartos localizada no meio das montanhas. Para simplificar, só consideraremos a receita de hospedagem. A pousada é de alto nível, com uma tarifa média de US$425 por noite. Com ocupação total, são US$6.375 em receita potencial por dia. Com uma taxa média de ocupação de 72%, a receita média por noite é de US$4.590. Há 24 horas em um dia, o que representa US$191,25 de receita por hora.

Mas o que acontece quando você gasta 15 minutos fazendo a reserva do hóspede pelo telefone, em vez de disponibilizar a reserva online que muitos hóspedes preferem? Esses 15 minutos de tempo lhe custam US$47,82 em receita. Caramba! Se você investisse 15 minutos (ou US$47,82) em marketing ou tecnologia que trouxesse uma nova reserva, você quase quadruplicaria seu dinheiro.

Agora, pense sobre o seu dia. Qual é o valor de cada hora para você e sua equipe? Todos estão usando o tempo em tarefas de criação de valor que proporcionam o melhor retorno possível? Como o uso de métodos manuais para operar sua propriedade afeta sua receita geral?

Seu tempo é dinheiro, então gaste-o em atividades orientadas a valor – como criar uma estratégia de distribuição lucrativa para sua propriedade.

Você já está ocupado o suficiente.

Independentemente do tipo de propriedade que você gerencia, seja um hotel grande ou pequeno, motel, hostel ou área de camping, sempre haverá algo a ser feito: um candidato para entrevistar, um hóspede para cumprimentar, uma campanha de marketing para lançar, um problema de manutenção para corrigir.

Em meio ao caos, não seria bom ter uma solução confiável para lhe dar uma mão? É nesse momento que seu software de gestão hoteleira pode salvar seu dia. Um HMS adequado oferece tranquilidade e ajuda a manter tudo sob controle das seguintes maneiras:

• Uma única plataforma para gerenciar sua propriedade. Gerenciar vários sistemas é chato – especialmente para operações menores. Uma solução de gestão hoteleira útil combina várias funcionalidades, como motor de reservas, PMS, channel manager, marketing digital, interação com hóspedes e relatórios.
• Acessível de qualquer lugar. O HMS moderno funciona ‘na nuvem’. Isso significa que você pode receber atualizações em tempo real e conferir sobre seus negócios de qualquer lugar com acesso à internet, mesmo depois de sair de casa.
• Reduz as reclamações dos hóspedes. Perder acidentalmente a reserva de um hóspede, esquecer de atender a uma solicitação especial ou lidar incorretamente com os dados de cartão de crédito são maneiras infalíveis de receber reclamações. Um HMS organizará todas as informações dos hóspedes e oferecerá oportunidades de personalizar o serviço através de ferramentas de envio de mensagem.
• Gerencia o back-office – Pagamentos, faturas, gavetas de caixa e relatórios financeiros são muito mais fáceis de gerenciar quando seus sistemas estão conectados e trabalham com a mesma fonte de dados.
• Suporte especializado. Você não consegue fazer tudo sozinho. Seu fornecedor de Software de Gestão Hoteleira deve agir como uma extensão da sua equipe, oferecendo especialização e atendimento para ajudá-lo a gerenciar e crescer sua empresa.

O objetivo final é manter a lucratividade e liberar seu tempo para que você possa trabalhar com mais eficiência e ter menos estresse (ou até mesmo te dar férias!).

Sanj Gidda, Diretor do Hotel George Street e do Hotel Bocardo, observou em primeira mão as vantagens de utilizar um HMS moderno como cliente da Cloudbeds. Antes de adotar a Plataforma Hoteleira da Cloudbeds, Sanj usava um sistema local com atendimento inexistente, com desafios para pagamentos e um channel manager com poucas integrações, o que tornava as operações diárias “confusas, trabalhosas, arcaicas e frustrantes”.

Após mudar para a Cloudbeds, Sanj recomenda que outras propriedades façam o mesmo, especialmente aquelas que não possuem equipes de tecnologia dedicadas. Com a Cloudbeds, Sanj diz ter acesso a uma equipe de pessoas que se esforçam para entender e apoiar sua estratégia e considera a Cloudbeds como uma extensão da sua própria equipe. Outro bônus? Sanj diz que, com uma plataforma na nuvem, ele conseguiu tirar férias no México, onde ele estava “literalmente na praia, tomando decisões graças às informações em tempo real da Cloudbeds.”

“Eu estava literalmente em uma praia, tomando decisões graças às informações em tempo real da Cloudbeds, garantindo que a empresa conseguisse maximizar as oportunidades. Graças à automação, eu não tive que fazer muita coisa.”

Seus hóspedes esperam operações perfeitas.

Existem certas áreas onde o “peculiar” é legal e valorizado pelos hóspedes: decoração, localização e instalações únicas. No entanto, existem certas expectativas que propriedades de todos os tamanhos devem atender. O software de gerenciamento de hotéis oferece o suporte necessário para que você seja impecável nas áreas operacionais mais importantes.

O software de gestão hoteleira certo ajuda a atender a essas expectativas, fornecendo:

• Um motor de reservas online. Os hóspedes podem reservar através do seu site, ao invés de telefonar. Um motor de reservas online ou sistema de reservas empodera os hóspedes e permite que os funcionários fiquem mais tempo longe do telefone para lidar com outras prioridades.
• Preços e disponibilidade sincronizados. Um dos principais problemas da gestão manual de inventário é a disponibilidade e os preços não competitivos. Sempre haverá um intervalo entre o momento em que o agente de reserva recebe uma reserva por telefone e quando esse quarto é removido do inventário em outro lugar. Às vezes, um canal pode passar despercebido, levando a hóspedes com reservas duplicadas – e insatisfeitos. Como o inventário em um HMS com um channel manager é sincronizado a partir de uma rede central, os status dos quartos estão sempre atualizados.
• Localização. Para atrair mais hóspedes, você precisa considerar os visitantes internacionais e tornar o processo de reserva mais fácil para quem fala outros idiomas. Oferecer uma jornada de reserva em múltiplos idiomas dá à sua propriedade um aspecto global que amplia seus grupos demográficos. Plataformas de engajamento do hóspede também oferecem uma funcionalidade vital de traduções para que você possa se comunicar com eles, independentemente do idioma.
• Comunicação com o hóspede. Com o crescimento dos chatbots e ferramentas de mensagem em todos os tipos de empresas, os viajantes esperam conseguir se comunicar com seu fornecedor de hospedagem antes, durante e após a estadia. Seja para tirar dúvidas sobre o horário do check-in, solicitar a entrega de algo para o quarto ou te informar sobre um membro da equipe que melhorou o dia deles, os hotéis atuais precisam oferecer comunicações de duas vias entre a hospedagem e seus hóspedes. 

O treinamento e comunicação com sua equipe podem melhorar.

O treinamento de novos funcionários faz parte de qualquer negócio, mas é ainda mais essencial em um setor com uma taxa tão alta de rotatividade quanto a hotelaria. De acordo com o relatório Aberturas de Empregos e Rotatividade da Mão de Obra do Bureau of Labor Statistics, a indústria hoteleira tem a maior taxa de rotatividade de todos os setores com 86,3%.

Quando você não tem um sistema organizado ou usa uma tecnologia complicada, o processo de treinamento pode ser demorado e frustrante para todos. Executar suas operações da recepção deve ser simples o suficiente para que qualquer novo membro da equipe aprenda rapidamente, para que você não desperdice energia preciosa toda vez que contratar um novo funcionário.

Um sistema de gestão hoteleira eficiente deve incluir:

• Uma interface intuitiva e fácil de usar. A solução faz sentido – e funciona da maneira que você espera. Por exemplo, ter uma visão unificada do calendário com a funcionalidade de clicar e arrastar, permitindo que sua equipe aloque quartos com facilidade.
• Relatórios que reduzem erros e trabalho manual. Com o HMS adequado, você pode eliminar a necessidade de sua equipe gastar um turno inteiro em uma planilha, ou redigindo relatórios manualmente. Em vez disso, sua equipe pode se concentrar em analisar os relatórios preparados pelo seu HMS para que eles possam identificar tendências e fazer planos de ação.
• Gestão de limpeza e governança. A recepção deve ser capaz de ver o status de cada quarto diretamente no painel do HMS, e ter a capacidade de atribuir uma equipe para priorizar a limpeza. Essa visibilidade agiliza a comunicação e ajuda a equipe a ser mais eficiente.

A Plataforma Hoteleira da Cloudbeds possui uma interface intuitiva e fácil de usar que reduz o período de treinamento e melhora a experiência do usuário.

A indústria hoteleira está mudando constantemente.

A beleza de trabalhar com um moderno software de gestão hoteleira baseado na nuvem é que ele é atualizado regularmente para que a tecnologia esteja sempre em dia e pronta para atender às necessidades de sua propriedade. Novos recursos e funcionalidades abrem o caminho para a adoção de métodos melhores para a interação com os hóspedes e a lucratividade da operação. Além disso, o software de gestão hoteleira deve encorajar conexões com outras tecnologias para a hotelaria, com uma lista ampla de integrações para que sua propriedade possa utilizar as melhores tecnologias do mercado.

9 funcionalidades importantes de um software de gestão hoteleira

Os hoteleiros independentes aumentam a produtividade e ganham mais receita adotando o software de gestão hoteleira. O poder reside na natureza abrangente de um sistema que trabalha em conjunto para alcançar os melhores resultados de negócios.

O software de gestão hoteleira (HMS, do inglês hospitality management system) deve fazer uma coisa bem feita: ajudar você a gerenciar melhor o seu hotel. Ele não deve ser um peso adicional para gerenciar.

O software de gestão hoteleira digital elimina os bloqueios e simplifica as operações em toda a empresa. Com total transparência e visibilidade compartilhada, toda a equipe trabalha com as mesmas informações. O software de hotelaria reduz falhas no serviço e deixa os hóspedes (e sua equipe de funcionários) mais felizes.

Quando se trata de selecionar o melhor software de gestão hoteleira para o seu negócio de hotelaria independente, estes são os recursos mais importantes para procurar.

1. Baseado na nuvem

O moderno e poderoso software fica hospedado “na nuvem”. Isso é o oposto das soluções instaladas em hardware local. A tecnologia de computação em nuvem é acessível, escalável e rápida. Também é muito mais fácil atualizar regularmente do que um sistema que requer atualizações físicas caras. O HMS na nuvem também pode ser acessado de qualquer lugar com uma conexão de internet, o que significa que você não precisa estar fisicamente em sua propriedade para gerenciar o seu negócio.

2. Interface intuitiva

Em uma indústria que compete tão fervorosamente por talentos, por que gastar um precioso tempo treinando funcionários em um sistema que leva anos para carregar e torna impossível encontrar o que precisa? Os funcionários desejam ferramentas simples que são fáceis de usar e aprender. Do mesmo modo, os proprietários e os gerentes precisam frequentemente treinar a nova equipe de funcionários regularmente. Portanto, ter um software de gestão hoteleira prático para o usuário faz o negócio funcionar melhor.

3. Motor de reservas integrado

Um software de gestão hoteleira com um motor de reservas integrado pode ajudar a simplificar a gestão de reservas, permitindo que os hóspedes façam suas próprias reservas, o que acarreta em mais reservas diretas. E, quando o seu motor de reservas inclui um processador de pagamentos, você pode receber novas reservas no seu site 24 horas por dia.

Um motor de reservas incorporado diretamente ao seu site também dá a você muito mais controle para oferecer mais pacotes que refletem os diferentes interesses dos hóspedes. Essa personalização adicional traz uma receita extra ao seu hotel, não importa o tamanho da sua propriedade.

Um motor de reservas eficiente irá:

• Incluir vários idiomas e moedas. Escolha um motor de reservas com suporte para diversos idiomas para você atrair e receber visitantes estrangeiros.
• Aceitar pagamentos de forma segura. Disponibilize reservas em seu site 24 horas por dia e dê aos hóspedes a certeza de que o pagamento é seguro com processadores de pagamento confiáveis.
• Oferecer uma ferramenta de comparação de tarifas. Outra maneira poderosa de criar confiança e converter mais reservas é através de um widget comparador de tarifas. Seja transparente e dê aos usuários a certeza de que eles estão recebendo a melhor tarifa se fizerem a reserva diretamente do seu site.
• Ser personalizável. O seu motor de reservas deve corresponder perfeitamente ao design do seu site para que seja coerente com a sua marca.
• Integrar com o seu PMS e channel manager. As reservas efetuadas no seu site devem ser sincronizadas automaticamente com o seu PMS e em todos os seus canais de OTAs para não ocorrer overbooking, ou seja, reservas além da capacidade.
• Poder ser adicionado aos seus perfis de redes sociais. Não perca a oportunidade de obter reservas adicionais através dos seus diferentes canais de redes sociais. Muitos viajantes utilizam o Instagram e o TikTok para fazer pesquisas de viagens e, ao oferecer um link na sua bio, você pode converter esses usuários.

O Hotel Lahaina, um hotel boutique em Maui no Havaí, é um exemplo fantástico do poder de um motor de reservas integrado. Allysson Mattox, Co-Proprietária, sabia que devido ao seu fuso horário, o Hotel Lahaina precisaria de um sistema de reservas confiável e disponível 24 horas. Foi por isso que ela escolheu a Plataforma Hoteleira da Cloudbeds, completando com um site e um motor de reservas integrado para receber reservas.

Desde sua abertura, o Hotel Lahaina viu uma taxa de reservas de 60%, algo que a Allysson não pensou que seria possível no mercado de Maui. A combinação de um site amigável com motor de reservas e integração no Google Hotel Search permitiu que eles competissem no mesmo mercado que grandes marcas como Mariott e The Ritz-Carlton.

“Desde a abertura do hotel em novembro de 2021, nós superamos nossas expectativas de reservas diretas em 10 vezes. Eu não esperava captar tantos negócios diretos em um mercado tão competitivo.”

4. Relatórios detalhados

Relatórios robustos permitem que os hoteleiros tomem decisões orientadas por dados. Usar dados para melhorar as operações e estratégias de marketing costumava ser um privilégio dos hotéis de grandes redes. Agora não mais! Com o software de gestão hoteleira certo, os hoteleiros independentes podem tomar decisões inteligentes com dados e criar relatórios abrangentes que dão visibilidade às finanças de suas propriedades, atividades diárias, análises e muito mais.

Relatórios detalhados dão mais clareza sobre as suas ações de negócios. Uma vez que você sabe exatamente quanta receita cada OTA gerou, você pode desenvolver um mix de canais que entrega o melhor Retorno Sobre Investimento (ROI). Os módulos de relatórios dinâmicos devem permitir que você crie relatórios diretamente da plataforma e exporte para e-mail ou planilhas e PDFs para download. Você também poderá filtrar os dados por canal de venda, tipo de quarto, ano, promoções, e outros parâmetros-chave.

A Plataforma Hoteleira da Cloudbeds oferece uma variedade de relatórios para analisar suas operações diárias e finanças.

5. Channel manager

Um channel manager organiza como o seu inventário de quartos é distribuído em agências de viagem online (OTAs), como Booking.com, Airbnb e Expedia. Quando integrado ao seu software de gestão hoteleira, o channel manager atualizará sua disponibilidade no seu calendário em tempo real. Outros benefícios de ter um channel manager como parte do seu software de gestão hoteleira incluem:

• Mais visibilidade e mais hóspedes. Conectar-se a diferentes tipos de OTAs usando o seu channel manager lhe dará o benefício de exibir a sua propriedade para um número maior de potenciais hóspedes em todo o mundo. Além disso, você poderá encontrar OTAs menores e mais segmentadas que irão atrair o hóspede ideal e cobrar menos comissão.
• Sem overbookings. Ter um channel manager sincronizado com o seu software de gestão hoteleira significa parar de fazer atualização manual da sua disponibilidade em vários canais e login em diferentes extranets. Nada supera a facilidade e a comodidade de ter todas as suas ferramentas em sincronia.
• Maior controle sobre suas tarifas e disponibilidade. Com um channel manager, você pode definir diferentes preços e disponibilidade canal por canal, para que você tenha pleno controle sobre as vendas dos seus quartos.

6. Revenue management

Suas tarifas não devem funcionar na base do “definir e esquecer”. A fim de maximizar a sua receita, os preços precisam ser dinâmicos e levar em consideração fatores como as tarifas dos seus concorrentes e eventos locais que podem afetar seus lucros. Não é viável ajustar constantemente os preços manualmente. Com a automação, os preços podem ser ajustados de forma inteligente para atender à demanda em tempo real.   

Idealmente, seu software de gestão hoteleira poderá automatizar pelo menos algumas de suas decisões sobre preços. Dependendo do tamanho e da complexidade da sua propriedade, é essencial ter acesso a tudo, desde um mecanismo de inteligência de preços até uma solução completa de revenue management.

7. Marketing digital

Não é suficiente apenas distribuir seu inventário em OTAs, se o seu objetivo é aumentar a receita e controlar as informações dos hóspedes. Uma solução de marketing digital ajuda as propriedades a construir reconhecimento de marca e gerar reservas em múltiplos canais, contribuindo para uma estratégia de distribuição mais equilibrada.

Busque por um sistema de gestão hoteleira que ofereça uma solução de marketing focada na hotelaria, que inclua recursos como:

• Sites com visual bonito e otimizado. Seu site é a base da sua estratégia de marketing e desempenha um papel importante na construção de confiança com viajantes e hóspedes. Seu site deve ter um design moderno, fácil de usar e otimizado para celulares.
• Publicidade em metabuscadores. 75% dos viajantes utilizam metabuscadores em seu processo de pesquisa, o que torna essa plataforma essencial para que as hospedagens estejam ativas. A publicidade em metabuscadores pode ajudar a aumentar a visibilidade em plataformas como Google Hotel Ads e Trivago para que os viajantes façam reservas diretas. 
• Manutenção de anúncios de negócio. Anúncios assertivos do negócio no seu Perfil da Empresa do Google, diretórios online e outros aplicativos, são cruciais para impulsionar sua presença orgânica e em buscas pagas.

8. Engajamento do hóspede

A jornada do hóspede se tornou mais complexa, com a expectativa de que os operadores de hospedagem interajam com os hóspedes desde a descoberta até a pós-estadia. Um nível maior de engajamento não só resulta em hóspedes mais satisfeitos, mas, também, ajuda a aumentar a receita por meio de upsells e adicionais, além de simplificar as operações com automações.

Com ferramentas de engajamento do hóspede, operadores de hospedagem podem se conectar com os hóspedes em todos os pontos de contato, incluindo:

• Descoberta. Utilize o chat ao vivo para responder às dúvidas dos viajantes e fazê-los reservar com mais agilidade.

• Pré-chegada. Envie comunicações pré-chegada através de SMS, WhatsApp ou Messenger para deixar os hóspedes animados com a estadia, oferecer upsells ou complementos e responder a qualquer pergunta.

• Chegada. Ofereça opções de check-in sem contato e simplifique o processo com cartões de registro digital, códigos de chave e assinatura digital para economizar tempo da equipe e garantir que os hóspedes possam iniciar suas férias o mais rápido possível.

• Estadia. Utilize a automação para que a equipe atenda às solicitações do hóspede rapidamente e identifique problemas no serviço enquanto os hóspedes ainda estão na propriedade.
• Pós-estadia. Gerencie, responda e monitore as avaliações dos hóspedes em tempo real e envie mensagens automáticas para obter o feedback do hóspede. 

9. Integrações completas

O último recurso de software de gestão hoteleira completo e poderoso é a capacidade de se conectar com integrações de terceiros. Integrações são ferramentas e serviços que você pode vincular ao seu HMS para realizar tarefas específicas. Por exemplo: se você tem um restaurante ou uma lanchonete na sua propriedade, você pode conectar um sistema de ponto de venda (PDV) ao seu sistema de gestão hoteleira para que os hóspedes possam facilmente comprar itens para o quarto.

Procure um fornecedor de software de gestão hoteleira que se conecte facilmente às suas soluções preferidas de terceiros. Essa abordagem amigável para integrações é um sinal de que o fornecedor do software deseja potencializar seus clientes.

O objetivo final de qualquer software de gestão hoteleira tem que ser a construção de relacionamentos. Tudo se resume a capacitar hoteleiros com tecnologia forte e de fácil utilização, a fim de liberar tempo para construir mais interações pessoais com os hóspedes.

Avaliando as opções de software de gestão hoteleira (HMS)

Quando se trata de selecionar um novo fornecedor de software de gestão hoteleira, o processo deve ser considerado com paciência e cuidado. Há muita coisa nessa decisão: como parte central de uma propriedade, o software de gerenciamento de hotéis desempenha um papel fundamental em operações bem-sucedidas. Conheça algumas etapas essenciais ao avaliar soluções de software.

1. 1. Priorize as funcionalidades. Antes de começar a pesquisar fornecedores, reserve um tempo para priorizar as funcionalidades que você está procurando. De acordo com o tipo da sua propriedade, você precisará de funcionalidades diferentes. Aluguéis de temporada, por exemplo, precisam de mais automação, uma vez que eles normalmente operam sem uma equipe de recepção. Para começar, liste suas três prioridades por nível de importância. Provavelmente, você não encontrará um provedor que cubra 100% de suas necessidades de gestão hoteleira, mas se você começar a identificar os recursos essenciais, poderá avaliar suas opções com um olhar mais crítico.
   2. Faça uma lista completa. Comece a pesquisar. Coloque sua palavra-chave, como “software de gestão hoteleira”, em um mecanismo de pesquisa para ver o que aparece na parte superior dos resultados de anúncio pagos e orgânicos. Você também pode consultar os sites das conferências de tecnologia hoteleira para ver quais empresas estão exibindo nas feiras. Aproveite críticas imparciais em sites de reputação, como o Capterra ou o Hotel Tech Report, para ver em primeira mão quais ferramentas são recomendadas – e por quem.
   3. Pergunte à sua rede de colegas. Após criar sua lista de opções de software, você pode começar a perguntar para seus contatos na hotelaria para ouvir em primeira mão sobre as experiências de colegas e conhecidos sobre os fornecedores e ferramentas de tecnologia em sua lista. Você pode descobrir padrões que podem informar suas decisões: um fornecedor com feedback positivo repetido pode subir na lista, enquanto um com mais feedback negativo pode ser removido.
   4. Agende demonstrações. Quando você tiver restringido sua lista de favoritos, dê uma olhada em primeira mão no software participando de demonstrações. Seja diligente na seleção de suas principais 3-5 opções para explorar ainda mais. Você sempre pode expandir sua pesquisa mais uma vez se as demonstrações te decepcionarem.

Para alguns, a etapa 4 é a parte mais desagradável do processo. No entanto, pular a etapa de demonstração do software pode levar a suposições falsas e expectativas irreais. Não se apresse nessa fase e procure realmente conhecer as empresas de software em consideração. Este é um relacionamento de longo prazo e não há necessidade de se apressar em algo que pode não ser o melhor para sua propriedade.

Para guiá-lo na seleção do software de gestão hoteleira certo, sugerimos algumas questões para perguntar para cada fornecedor durante o processo de demonstração.

Com qual frequência vocês fazem atualizações de produto?

Por que é importante: Sistemas antigos que usam hardware instalado localmente têm a desvantagem de atualizações de software pouco frequentes e disponibilidade limitada para personalização. Os sistemas de gestão hoteleira mais recentes geralmente estão na nuvem, o que significa que o sistema provavelmente se beneficiará de atualizações frequentes de software que são feitas automaticamente, sem a necessidade de uma visita de um técnico à propriedade. O setor de hospitalidade está sempre mudando; portanto, ter um software que possa acompanhar facilmente as demandas do setor manterá seu negócio suportado a longo prazo. Se faltar um recurso que você gostaria de ter, pergunte se esse recurso está no cronograma de atualizações do produto. Como mencionado, é provável que nenhum software tenha 100% dos recursos que você deseja, mas um software moderno de gerenciamento de hotéis está sempre evoluindo e melhorando para atender às necessidades de seus clientes.

Seu sistema é customizável? Está integrado a outras ferramentas de software que eu uso?

Por que é importante: Todas as propriedades são diferentes e cada empresa tem suas próprias necessidades. É por isso que é tão importante que o software de gestão hoteleira seja flexível e personalizável. Mesmo ao selecionar um pacote de gerenciamento de hotéis que atenda à maioria das suas necessidades, você precisa saber que tipo de flexibilidade você tem para conectar outras soluções ao longo do tempo em que seu negócio cresce e evolui.

Qual treinamento e atendimento contínuo você fornece?

Por que é importante: Mudar de um sistema de gestão para outro ou implementar um sistema totalmente novo é uma tarefa assustadora. Você precisará transferir reservas, familiarizar-se com o sistema e treinar sua equipe. Procure um fornecedor de software que trabalhe com você para ajudá-lo na implantação. Alguns podem até oferecer a você um especialista em integração dedicado para ajudá-lo com treinamento personalizado. Após sua configuração inicial, verifique a disponibilidade do suporte para te ajudar com dúvidas, além da disponibilização de um conjunto de artigos da base de conhecimento, vídeos de treinamento e acesso à equipe de atendimento.

Como você garante a segurança dos dados?

Por que é importante:Os hackers de dados são uma ameaça real para qualquer negócio. Por todos os seus tremendos benefícios, o software na nuvem pode ser mais sensível a tentativas de violações de segurança. Converse com seu fornecedor de software sobre as medidas de segurança que eles usam para manter os seus dados e de seus hóspedes em segurança. Alguns softwares podem até apresentar diferentes permissões baseadas no usuário no sistema para manter os dados confidenciais visíveis para apenas alguns usuários específicos.

Você tem algum estudo de caso e poderia passar outras referências?

Por que é importante: As referências podem oferecer perspectivas em primeira mão de como é trabalhar com o fornecedor e com o sistema. Um estudo de caso de uma propriedade semelhante à sua pode ajudar a revelar os possíveis benefícios de trabalhar com o fornecedor. Você também pode solicitar referências adicionais para ter uma perspectiva abrangente de outros clientes da empresa.

Quais ferramentas diferentes estão incluídas?

Por que é importante: Como você já deve saber, administrar um hotel independente exige muito trabalho. Você pode não ter orçamento para contratar cargos especializados, como especialista em revenue management ou profissional de marketing. Um software de gestão hoteleira que oferece um conjunto de ferramentas versáteis para otimizar as operações da propriedade fornecerá muito mais do que apenas um PMS, channel manager e motor de reservas.

Qual é a sua filosofia de atendimento ao cliente?

Por que é importante: Se você se tornar um cliente, saberá o que esperar do seu fornecedor de software se tiver algum problema com o sistema. É um bom sinal quando uma empresa dedica tempo para fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários idiomas e em diferentes canais (como chat ao vivo e email). Isso demonstra o compromisso com o cliente – e um entendimento de que um produto é tão bom quanto as pessoas que fornecem seu suporte.

Qual é o seu tempo médio de implantação para uma propriedade do meu tamanho?

Por que é importante: A implantação de qualquer novo software leva tempo. Para propriedades maiores, o período de treinamento pode ser um pouco mais longo. Ao perguntar sobre o tempo médio de implantação de propriedades do seu tamanho, você pode definir uma referência realista para si mesmo.

O que acontece se eu não estiver feliz nos primeiros 30 dias?

Por que é importante:Você precisa de uma garantia. Se o fornecedor não confia em seu próprio produto, por que você deveria? Avalie a política de cancelamento do seu fornecedor de software, porque você não quer ficar preso a um sistema inadequado e a uma empresa que dará trabalho para você sair.

Top 10 fornecedores de software de gestão hoteleira

Agora, você já possui a definição das suas necessidades e suas perguntas estão prontas. O próximo passo é avaliar as soluções. Aqui, compilamos 10 dos melhores sistemas de gestão hoteleira do mercado que você deve considerar na sua busca.

1. Plataforma Hoteleira da Cloudbeds

A Cloudbeds é a vencedora do prêmio Melhor Software de Gestão Hoteleira de 2023 do HotelTechAward, além de outros cinco reconhecimentos. A Plataforma Hoteleira da Cloudbeds permite que dezenas de milhares de negócios de hospedagem em mais de 150 países em todo o mundo cresçam e prosperem. A plataforma é unificada, moderna, intuitiva e é aprimorada por um marketplace completo de integrações terceiras. Ela simplifica operações, otimiza receita, encanta hóspedes e fornece análises valiosas para hoteleiros independentes.

2. Little Hotelier

Fundado em 2012, o Little Hotelier é um sistema de gestão hoteleira tudo-em-um para fornecedores de acomodações menores. Sediado em Sydney na Austrália, a empresa ajuda mais de 9.000 propriedades em todo o mundo e foi nomeada segundo melhor Sistema de Gestão Hoteleira pelo HotelTechAwards de 2023. O Little Hotelier é potencializado pelo Siteminder, oferecendo uma plataforma que é simples, fácil de configurar e fornece atendimento ao cliente 24 horas todos os dias.

3. RoomRaccoon

O RoomRaccoon é um software tudo-em-um baseado na nuvem feito para hotéis, pousadas e apartamentos independentes, fundado em 2017 e com sede nos Países Baixos. Com mais de 1.500 clientes ao redor do mundo, foi nomeado finalista na categoria do Hotel Tech Report “Melhor Sistema de Gestão Hoteleira” no HotelTechAwards de 2023.

4. ResNexus

Com mais de 3.200 clientes em todo o mundo, o ResNexus é um sistema de gestão de propriedades tudo-em-um e baseado na nuvem para negócios de hospedagem de todos os formatos e tamanhos. Lançado em 2004 e com sede nos Estados Unidos, a empresa ganhou a Certificação Global de Atendimento ao Cliente (GCSC) Nível III do Hotel Tech Report em 2022.

5. ThinkReservations

Fundada em 2012 e sediada nos Estados Unidos, a ThinkReservations apoia mais de 1.800 negócios principalmente na América do Norte. A solução inclui um sistema de gestão hoteleira tudo-em-um, motor de reservas online e channel manager com um nível de satisfação do cliente de 4.9/5 no Capterra.

6. WebRezPro

Com a confiança de mais de 2.000 fornecedores de acomodações em 45 países, o WebRezPro oferece um sistema hoteleiro tudo-em-um organizado em três principais departamentos: recepção, administrativo e contabilidade. Fundado em 2003 e com sede no Canadá, a empresa foi nomeada um dos 10 melhores lugares para trabalhar com tecnologia hoteleira em 2022 pelo HotelTechAwards.

7. RMS

Com sede nos Estados Unidos, a RMS oferece tecnologia “na nuvem” com a confiança de mais de 7.000 propriedades em 70 países, também avaliada entre os 5 Melhores Sistemas PMS no Hotel Tech Report. Com mais de 35 anos de experiência, a RMS Cloud oferece uma solução de gestão de propriedades totalmente integrada para gerenciar um negócio hoteleiro de qualquer lugar, a qualquer momento e de qualquer dispositivo.

8. innRoad

A innRoad é um software de gestão hoteleira premiado que possui a confiança de milhares de hotéis ao redor do mundo. Feita especialmente para hoteleiros independentes, a empresa foi fundada em 2007 e possui sua sede em Nova Iorque, Estados Unidos. Seus produtos totalmente integrados atendem todos os tipos de propriedades, tamanhos e níveis de experiência.

9. eviivo

Lançado em 2011 e sediado no Reino Unido, o eviivo oferece um software de gestão de propriedades integrado e baseado na nuvem, que é utilizado por mais de 20.000 propriedades independentes. Recentemente, a empresa ganhou o prêmio de Melhor Plataforma de Gestão de Propriedade Hoteleira de 2022 pelo Tech Times e ela permite que proprietários, hoteleiros e anfitriões gerenciem hóspedes, reservas e agências de viagem online em uma única plataforma.

10. InnQuest

Fundada em 2014 na Flórida, Estados Unidos, a InnQuest é utilizada por mais de 5.500 propriedades da indústria hoteleira em mais de 100 países. Recentemente, o fornecedor de tecnologia para negócios hoteleiros recebeu a Certificação de Excelência do Hotel Tech Report, desenvolvendo uma solução completa com um PMS hoteleiro, Channel Manager, CRM para hotéis e outros para maximizar a experiência do hóspede.

Primeiros passos com o seu sistema de gestão hoteleira

Parabéns! Você escolheu um software de gestão hoteleira. Agora que a grande decisão está tomada, é hora de começar a implantação. Idealmente, você já se familiarizou com a nova ferramenta e, portanto, esse processo se refere menos à introdução da nova solução e mais ao ajuste de fluxos de trabalho.

A implantação começa com uma avaliação honesta das operações atuais: onde existem gargalos? O que você espera obter com o software? Quem são os responsáveis internos por cuidar do novo software? Como avaliaremos o sucesso desta nova ferramenta? Deixe essas respostas moldarem sua abordagem para aproveitar totalmente o poder do seu software de gestão hoteleira.

Como passamos anos construindo e refinando nosso software de gerenciamento de hotéis, temos um conhecimento aprofundado com experiências passadas para oferecer a melhor abordagem de implantação para cada cliente. Desde o início até a dinâmica do dia-a-dia, veja como aproveitar ao máximo sua nova plataforma.

Defina suas tarifas

Definir tarifas é uma das tarefas mais complexas que os hoteleiros enfrentam regularmente. A análise cuidadosa do desempenho de sua propriedade, bem como as flutuações na demanda do mercado local, ajudam a encontrar os preços certos. 

Considere definir um plano tarifário no seu sistema de gestão hoteleira para simplificar esse processo. Dessa forma, diversos canais de OTAs podem basear seus preços no plano de tarifas que você estabeleceu. Em seguida, você pode ajustar as tarifas em canais individuais por meio da extranet para aproveitar as ferramentas de preços específicas de cada canal.

Outra opção é definir uma diferença específica por canal. Isso permite que você ajuste o preço de cada tipo de quarto em um valor ou porcentagem definida nesse canal – sem precisar fazer login na extranet. O sistema simplesmente pega a tarifa básica e depois adiciona (ou subtrai) de acordo.

Sempre que você atualizar suas tarifas básicas, os preços serão ajustados de acordo com essas configurações, proporcionando um controle mais dinâmico de tarifas sem a necessidade de gerenciá-las em vários canais individualmente. Como na maioria dos aspectos do gerenciamento de distribuição e receita, revise as tarifas regularmente para monitorar precisão e consistência. Você também pode considerar o uso de uma ferramenta de revenue management para ajudá-lo a selecionar as melhores tarifas para sua propriedade com base em eventos locais e tarifas de seus concorrentes.

Mapeie seu inventário

Um dos maiores erros que os hotéis podem cometer ao implantar um novo software hoteleiro é o mapeamento de quartos impreciso: o processo de identificação e conexão dos tipos de quartos da sua propriedade aos canais de distribuição ou OTAs de terceiros. Mapear com precisão os nomes, descrições, recursos e comodidades de seus quartos significa que eles são exibidos da mesma forma nos canais. Essa prática garante que seus quartos estejam preparados para a conversão e ajuda a evitar confusões quando os hóspedes fazem comparações em diferentes canais – além disso, isso contribui para o SEO e simplifica suas ações de revenue management. 

O processo de mapeamento pode ser bastante complicado, pois os quartos devem corresponder entre o channel manager, o sistema de gestão hoteleira (PMS) e aos canais de distribuição de terceiros. Mas é importante: o inventário mapeado incorretamente pode levar a overbookings, reservas perdidas e outras falhas de comunicação.

A abordagem ideal é praticar o mapeamento um-a-um, que mapeia um tipo de quarto em uma OTA para um tipo de quarto em seu HMS. Recomendamos focar nos tipos de quartos e não nas unidades para alcançar isso. 

Algumas plataformas de distribuição, como a Expedia, exigem tipos de quartos. Outras, como o Airbnb, permitem quartos individuais. Se sua propriedade é uma pousada com apenas quartos únicos, ainda é preferível usar os tipos de quartos, a menos que você planeje nunca usar os principais canais de distribuição. O processo de mapeamento pode ser trabalhoso; portanto, se você acha que pode distribuir inventário para outros portais, use as categorias de acomodações para que ele seja adequado para mudanças futuras.

Conecte seus canais de venda

Depois de configurar suas tarifas e concluir o mapeamento, é hora de conectar seus canais. Lembre-se de que cada canal de distribuição requer sua própria conta e a maioria dos softwares de gerenciamento de hotéis não realiza a inscrição em seu nome. Escolha os canais de distribuição desejados, crie contas individuais e volte ao software de gestão hoteleira para conectar esses canais.  

Automatize suas comunicações

A comunicação com o hóspede é uma das ferramentas mais poderosas no seu software de gerenciamento de hotel. A maneira como você se comunica com hóspedes antigos e futuros define o tom do relacionamento e o nível de satisfação deles.

Para automatizar adequadamente as comunicações com os hóspedes, concentre-se nessas áreas ao iniciar:

• Email de confirmação: Certifique-se de enviar, automaticamente, um email de confirmação para cada reserva; nunca faça isso manualmente! Os hóspedes esperam confirmações instantâneas e querem saber que o hotel escolhido é responsivo,  organizado e legítimo.
• E-mail antes da chegada: Alguns dias antes da chegada de um hóspede, envie um e-mail “estamos ansiosos para recebê-lo”. Esta mensagem pode incluir detalhes importantes da estadia (reduzindo assim as ligações para a recepção). Também é possível incluir informações sobre o destino e ofertas especiais de serviços oferecidos na propriedade. É um ponto de contato valioso, porque é muito provável que os hóspedes estejam pensando em sua próxima viagem.
• E-mail pós-estadia: Na economia digital de hoje, as avaliações são como ouro! Um e-mail solicitando feedback e avaliações incentiva os hóspedes a compartilhar suas experiências. Há também uma oportunidade de identificar possíveis problemas antes que eles sejam publicados online.

Após ter preparado esses três pontos de contato básicos, considere como você quer que sua estratégia de engajamento seja. De acordo com seu público-alvo, faz sentido enviar mensagem por SMS ou aplicativo de mensagem? Como você pode ganhar uma receita extra com upsells? Um sistema de gestão hoteleira com uma funcionalidade de engajamento do hóspede pode trazer sofisticação para sua estratégia de comunicação.

Crie sua estratégia de reservas diretas

Um sistema de gestão hoteleira completa deve incluir um motor de reservas sem comissões, que servirá como seu canal de reservas diretas. Para aproveitar ao máximo seu sistema de gerenciamento hoteleiro, integre o motor de reservas ao site do seu hotel e personalize-o para combinar com o design do site.

Caso aplicável, aproveite a especialização do seu fornecedor de HMS e veja se elespode te ajudar a construir um site otimizado para e-commerce que irá te ajudar a gerar mais tráfego e aumentar as taxas de conversão.

Para obter ainda mais visibilidade, considere outros canais de marketing como publicidade em metabuscadores, anúncios de retargeting e anúncios otimizados do negócio. Sempre entre em contato com seu fornecedor para saber se eles possuem sugestões para otimizar suas ações de marketing digital – eles trabalham com centenas de propriedades e possuem uma ótima noção do que funciona melhor para operadores de hospedagem.

O The Vaquero Motel em Bandera no Texas, foi atraído pela Plataforma Hoteleira da Cloudbeds pelo conjunto de ferramentas oferecidas, o qual ele chamou de “serviço completo” com PMS, processador de pagamentos, site e solução de marketing digital.

O proprietário Carlos Gonzalez trabalhou com a Cloudbeds para simplificar operações e aumentar a presença online do motel. Utilizando a equipe de especialistas de marketing digital da Cloudbeds, o The Vaquero Motel implementou um site aprimorado para SEO e totalmente integrado, com um motor de reservas responsivo e anúncios de metabusca em plataformas como Tripadvisor, Google Hotel Ads e Trivago. Essa ação resultou em 5 vezes o retorno sobre investimento dos gastos com marketing e o aumento do reconhecimento da marca, levando a uma estratégia mais robusta de reservas diretas.

“Queria um serviço completo. Eu sabia a importância do marketing digital e queria uma equipe que me ajudasse a aumentar minha presença online.”

Treine sua equipe

O treinamento é a parte mais demorada desse processo. É também um dos comportamentos que definem as propriedades com melhor desempenho: quem prioriza o treinamento obtém maior valor do software de gerenciamento de hotéis.

Além da implantação inicial, não negligencie o treinamento contínuo. Nem sempre é possível ou realista treinar a equipe em todos os detalhes desde o início. Comece com as coisas essenciais que as pessoas precisam saber para o seu dia-a-dia e, gradualmente, introduza novos recursos, conforme apropriado.

Pode ser benéfico desenvolver um processo de treinamento que pode ser repetido conforme necessário. Se o seu software de gestão for amigável e fácil de aprender, o processo de treinamento será muito mais fácil.

Integre com propósito

Os melhores softwares de gestão hoteleira integram-se a uma variedade de outras plataformas, ferramentas e serviços. À medida que você vai além da configuração do essencial, como alocação de inventário, tarifas e canais, você deverá buscar integrações.

Comece com as integrações que atendam a uma necessidade ou sejam mais úteis para você. Talvez você precise de mais possibilidades para uma contabilidade completa ou quer implementar acesso sem chaves em sua propriedade. A boa notícia é que, com o moderno software de gestão hoteleira, você pode personalizar seu sistema e ferramentas como preferir.

Mantenha o ritmo

Por fim, mantenha o momentum. Um sistema de gestão não é uma coisa do tipo “configure e esqueça”. É um aliado que pode se tornar um ativo valioso na construção de um negócio lucrativo de hospitalidade. Consulte suas métricas com frequência e ajuste áreas que pareçam estar com desempenho abaixo de suas expectativas. Uma abordagem constante leva a resultados consistentes – e é assim que você aproveita ao máximo seu software de gestão hoteleira!

Fazendo uma transição para uma solução moderna de gestão hoteleira

Adotar uma solução HMS moderna e baseada na nuvem é um diferencial para propriedades independentes. Com atualizações automáticas, novos recursos e tudo o que você precisa em um única plataforma, você não apenas economizará o tempo de todos os membros da sua equipe, mas também aumentará a receita e proporcionará melhores experiências aos hóspedes.

A Plataforma Hoteleira da Cloudbeds oferece uma solução unificada, intuitiva e poderosa para negócios de hospedagens de todos os tamanhos, que inclui tudo o que você precisa para administrar sua propriedade. A plataforma central consiste em um PMS premiado, channel manager e motor de reservas com ferramentas adicionais para aumentar receita, encantar hóspedes e simplificar operações diárias, incluindo um mecanismo de inteligência de preços, serviço de marketing digital, funcionalidades de engajamento do hóspede, um marketplace de integrações completo, solução para pagamentos seguros e uma API aberta.

As oportunidades são infinitas com a Cloudbeds e nossa equipe está presente em todas as etapas do caminho. Desde um agente de implantação dedicado até centenas de vídeos de treinamentos na Cloudbeds University, estamos comprometidos em garantir que você e seu time inteiro estão usando o sistema com o máximo de proveito.