Administrando a experiência do hóspede de um hotel: como atender ao viajante moderno

Para serem competitivos no setor de hotelaria hoje em dia, os hotéis precisam oferecer muito mais do que um quarto, eles precisam proporcionar uma experiência. A experiência do hóspede é o motor que atrai os viajantes a reservar um quarto numa propriedade, cria memórias duradouras durante a estadia e os convence a voltar.

Nos últimos anos, no entanto, a experiência do hóspede tem sido um objetivo em movimento. À medida que o comportamento e as expectativas dos viajantes mudam e evoluem, os operadores de hospedagem precisam se adaptar rapidamente ou correm o risco de ficarem para trás. Com hotéis, pousadas, albergues, B&Bs e aluguéis de curta duração disputando o mesmo negócio, é a experiência do hóspede que faz uma propriedade se destacar.

“As empresas que priorizam a experiência do cliente (CX) durante uma crise tendem a superar sua concorrência nos anos seguintes”, de acordo com a McKinsey & Company. “De fato, o investimento inteligente na CX pode ser a chave para a sobrevivência e o florescimento do setor num mundo pós-pandemia.”

Aqui, exploramos os fundamentos da experiência do hóspede para qualquer tipo de propriedade, o papel da tecnologia self-service no atendimento aos viajantes modernos e as estratégias para alavancar a experiência do hóspede para fidelizar, defender e repetir negócios.

O conceito de “experiência do cliente” foi popularizado há mais de vinte anos no livro de 1999, The Experience Economy, escrito por B. Joseph Pine II e James H. Gilmour. Os autores argumentam que, para se conectar com os clientes e garantir sua fidelidade, os negócios precisam ir além de oferecer meros produtos e serviços, que podem rapidamente se tornar commodities, para em vez disso fornecer experiências significativas aos seus clientes. Essas experiências têm um valor, especialmente quando são transformacionais, que as empresas podem depois vender aos clientes como serviço premium.

A importância da experiência do hóspede em 2024 e além

Durante a pandemia, os hotéis reduziram o número de funcionários e serviços para poupar custos e implementaram protocolos de segurança para dar às pessoas confiança para viajar. À medida que os receios da pandemia diminuíram, alguns destes protocolos de segurança foram retirados, enquanto outros serviços parecem ter vindo para ficar. Serviços sem contato, mensagens digitais e autoatendimento tornaram-se parte integrante da experiência moderna dos hóspedes.

Hoje, à medida que o turismo ganha impulso, os viajantes reservam viagens mais longas e gastam mais. Porém, as expectativas são maiores do que nunca. Confrontados com a contínua escassez de mão-de-obra, os hoteleiros e anfitriões devem encontrar formas criativas de satisfazer as expectativas com pessoal e recursos reduzidos e de aumentar as suas taxas de ocupação. São as propriedades que proporcionam ótimas experiências aos hóspedes que se recuperam mais rapidamente.

No Passport 2023, Jacqueline Maloney e Chris Hovanessian da Cloudbeds discutiram como as empresas de hospedagem podem se libertar das restrições da recepção tradicional, aproveitando a tecnologia para redefinir funções e oferecer melhores experiências aos hóspedes.

Etapas da experiência do hóspede

Como você garante que a experiência do seu hóspede se destaque dos concorrentes? Comece dividindo-a em etapas que tocam em diferentes pontos da jornada do hóspede. Quer você opere um Airbnb rústico no campo ou um hotel boutique chique no centro da cidade, as etapas são mais ou menos as mesmas:

Pré-estadia

Este é um momento crítico em que as expectativas dos hóspedes são definidas por meio de mensagens de marketing da propriedade e comunicações pré-estadia.A pré-estadia pode até incluir o processo de reserva quando os hóspedes em potencial ainda estão avaliando sua propriedade, e é por isso que é tão importante ter um mecanismo de reservas online no seu site para que você possa controlar a experiência de reserva do início ao fim.

Estadia

A hora da verdade – quando as expectativas atendem à realidade. Esta etapa inclui a chegada do hóspede até sua partida e tudo mais que ocorre neste intervalo. Aqui a experiência pode variar bastante dependendo do tipo de propriedade e serviços oferecidos.

Pós-estadia

Após a partida, a experiência do hóspede continua com comunicações e feedback pós-estadia, ofertas especiais para retornar e respostas da administração do hotel às avaliações. Essa também é uma oportunidade para incentivar os hóspedes a continuarem se envolvendo com sua propriedade, participando do seu programa de fidelidade ou seguindo sua propriedade em canais de redes sociais, caso ainda não o tenham feito.

6 fundamentos da experiência do hóspede de um hotel

Em seguida, concentre-se nos fundamentos. Ao longo da estadia, os hóspedes têm necessidades e expectativas básicas que podem ser agrupadas em seis componentes principais da experiência do hóspede:

1. Conveniência. Para a maioria dos viajantes, a conveniência tem a ver com a localização e a proximidade dos lugares que eles visitarão. Mas também pode significar serviços no quarto, como Wi-Fi e entretenimento, e instalações como restaurante, bar e espaço para eventos.
2. Conforto. As noções de conforto tendem a variar de acordo com o viajante, mas todo mundo quer uma cama confortável e uma boa noite de sono. Os extras podem incluir roupões de banho e toalhas macias ou um spa e banheira de hidromassagem. Para muitos, o conforto também é moldado pela forma como o hotel e seus funcionários os fazem sentir. Os hóspedes se sentem bem-vindos e seguros?
3. Serviço. O serviço abrange a disponibilidade, eficiência e atitude dos funcionários e sua disponibilidade para atender às necessidades dos hóspedes. Com um ótimo serviço, os hotéis podem superar deficiências em outras áreas, mas é difícil superar uma experiência negativa de serviço.
4. Qualidade. A qualidade refere-se ao estado da sala, instalações, móveis, alimentos, tecnologia e equipamentos. Estão bem conservados e funcionais ou desgastados e negligenciados? Se a qualidade for ruim, as impressões gerais provavelmente serão negativas.
5. Limpeza. Todos os viajantes esperam encontrar um ambiente limpo e organizado. Durante a pandemia, a limpeza tornou-se ainda mais importante por estar associada ao saneamento e segurança.
6. Valor. Para avaliar o valor, os hóspedes comparam os preços com aspectos fundamentais como serviço, qualidade e limpeza. Se os hóspedes acham que a propriedade oferece um bom valor, eles tendem a ver tudo de forma mais favorável. Se parecer caro demais, eles serão bem mais críticos.

O desempenho de um hotel quanto a esses fundamentos terá uma influência direta na satisfação do hóspede. Se as expectativas forem superadas, é mais provável que os hóspedes retornem e escrevam uma avaliação positiva. Se as expectativas não forem atendidas, é menos provável que os hóspedes retornem e poderão ainda recomendar que outros fiquem longe do seu estabelecimento. As avaliações do Tripadvisor podem ser especialmente úteis para avaliar o desempenho nessas áreas, pois permitem que os hóspedes avaliem a localização, o serviço, a limpeza e o preço, além de fornecer uma avaliação geral do estabelecimento. Suas avaliações nas OTAs afetam até mesmo a classificação de sua propriedade nos resultados de pesquisa.

Quais fundamentos são mais importantes?

O preço é o fator número um que influencia a escolha dos viajantes em se hospedar ou não em um hotel, de acordo com uma pesquisa de 2023 da American Hotel & Lodging Association. Antes da pandemia, a localização era o segundo fator mais importante, mas em 2021 ela foi ultrapassada pelas preocupações com protocolos de limpeza e segurança. Ficaram entre o 4º e 6º lugares os serviços dos quartos, a marca do hotel e os serviços da propriedade.

Tendências tecnológicas e a experiência do hóspede de um hotel

A tecnologia está transformando a experiência do hóspede. “No mundo pós-pandemia, as operações do hotel são mais enxutas, os hóspedes são mais autossuficientes e todos são mais dependentes da tecnologia”, relata o e-book da Cloudbeds, Mais reservas, hóspedes mais felizes – O guia definitivo para o hoteleiro moderno.

Aqui estão algumas tendências das tecnologias de hotelaria que estão mudando a experiência do hóspede:

• Automação. Recursos automatizados são incorporados à maioria das tecnologias atuais, permitindo que o software lide com tarefas normalmente executadas por funcionários. Isto ajuda a aliviar as responsabilidades da equipe do hotel e melhora a eficiência e a produtividade, liberando os funcionários para lidar com tarefas mais complexas e dedicar mais tempo aos hóspedes.

• Autoatendimento. Durante a pandemia, os hóspedes dos hotéis se tornaram muito mais autossuficientes. Em um número cada vez maior de hotéis, os hóspedes agora podem fazer o check-in, entrar no quarto e pedir uma refeição sem precisar da ajuda dos funcionários. Muitos hóspedes agora preferem ter o autoatendimento como uma opção.

• Serviços sem contato. A pandemia também acelerou a demanda por serviços sem contato, como check-in e check-out remotos e pagamentos sem contato.

• Ferramentas operacionais. Nos bastidores, a tecnologia hoteleira ajuda a melhorar a experiência do hóspede, facilitando a comunicação entre as equipes de recepção, limpeza e manutenção e substituindo checklists manuais por alertas automatizados.

• Serviço de mensageria para os hóspedes. O serviço de atendimento ao cliente mudou de presencial e por telefone para os canais digitais, como chat na web, SMS e aplicativos móveis de mensageria. Hoje, você pode integrar uma plataforma de mensageria para hóspedes e incrementar suas comunicações com IA e chatbots, fornecendo aos hóspedes respostas instantâneas para perguntas frequentes. Outro benefício de se usar uma plataforma de mensageria para hóspedes é que você pode usá-la para enviar notificações de vendas adicionais e aumentar suas oportunidades de receita – uma solução que traz benefícios tanto aos seus hóspedes como à sua empresa!
• Sistemas PMS baseados em nuvem. Para conectar todos esses aplicativos, cada vez mais hotéis estão recorrendo a uma plataforma PMS integrada baseada em nuvem que consolida dados e tecnologia, capacitando a equipe a fornecer uma experiência do hóspede sem percalços.

Estratégias simples para melhorar a experiência do hóspede

Aqui estão sete maneiras de aproveitar as últimas tendências e tecnologias para oferecer excelência em todas as fases da experiência do hóspede.

Envie uma mensagem de pré-chegada

Comece a experiência do hóspede com o pé direito enviando e-mails automáticos pré-estadia convidando os hóspedes a planejar sua estadia e compartilhar suas preferências.

Proporcione experiências marcantes

Muitas vezes, são os pequenos detalhes e toques pessoais que os hóspedes mais se lembram. Treine e capacite a equipe do hotel para ir além e proporcionar experiências marcantes, como prestar atenção a pedidos especiais dos hóspedes ou ocasiões especiais.

Realize controles de qualidade

Implemente salvaguardas para garantir qualidade e consistência, sejam elas checklists digitais, inspeções nos quartos, inspeções aleatórias ou compradores silenciosos.

Fique atento às necessidades dos hóspedes durante a estadia

Não espere para ficar sabendo sobre as decepções dos seus hóspedes numa avaliação online. Consulte seus hóspedes sobre suas necessidades durante a estadia com uma mensagem de texto ou uma breve pesquisa e garanta que quaisquer questões recebam atenção imediata.

Ponha em prática a recuperação do serviço

Quando as coisas dão errado, o verdadeiro teste de qualidade é como você gerencia a situação. Ouça o hóspede, tenha empatia, peça desculpas, ofereça soluções e acompanhe o desenrolar da questão para garantir que o assunto seja resolvido visando a satisfação do hóspede.

Solicite feedback

O sentimento dos hóspedes em avaliações e pesquisas lhe dirá exatamente como os hóspedes se sentem sobre sua experiência no hotel e o que será necessário para atraí-los de volta – e outros como eles. Responda prontamente, mesmo que seja apenas para agradecer ao hóspede por uma avaliação fabulosa.

Invista em tecnologia

Mantenha-se em dia com as ferramentas do setor hoteleiro que permitem que você forneça os serviços que os viajantes esperam hoje, seja o check-in online, pagamentos sem contato ou autoatendimento, e consolide a tecnologia em uma única plataforma integrada.Aqui estão sete maneiras de aproveitar as últimas tendências e tecnologias para oferecer excelência em todas as etapas da experiência do hóspede.

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