Não importa quantas precauções você tome para prevenir overbookings, sua equipe de Recepção ainda pode passar por essa situação. Por isso, eles devem estar preparados para gerenciar um cliente que sofreu overbooking.
Ter um checklist ajuda a sua equipe a manter a calma e lidar com a situação de forma habilidosa. Assim, você consegue manter a satisfação do hóspede e prevenir avaliações negativas.
Aqui estão algumas dicas para ajudar a sua equipe a lidar com overbookings:
- Demonstre cuidado, empatia, preocupação e compreensão genuínos;
- Seja paciente, mas firme, e não deixe as emoções do hóspede controlar as suas;
- Faça parceria com hotéis da vizinhança que oferecem qualidade, experiência do hóspede e localização similares;
- Prepare-se com antecedência. Monitore seu PMS caso ele faça alertas sobre overbookings;
- Se um hóspede precisa ser realocado, considere as datas, a duração da estadia e o status;
- Esteja por dentro da compensação padrão da indústria para que você possa cobrir o custo de uma noite, taxas e transporte para a outra acomodação.
Você pode modificar cada um dos checklists para adequar às necessidades da sua propriedade.
