Por Linda Pashaj
A indústria hoteleira é conhecida pelo grande número de tarefas demoradas e tediosas que precisam ser concluídas rigorosamente todos os dias. Desde fazer o check-in dos hóspedes e inserir reservas até gerenciar as tarifas e alocar os quartos, muitas propriedades ainda realizam diversas tarefas de forma manual.
Às vezes, essas tarefas sobrecarregam a capacidade que as propriedades têm de investir em uma comunicação apropriada com os hóspedes, atividades de marketing e na gestão de receita, o que afeta significativamente o desempenho e a rentabilidade.
O que é a automação hoteleira?
A automação hoteleira é o uso de máquinas e computadores para conduzir tarefas que costumam ser realizadas manualmente por funcionários, a fim de aumentar a produtividade e reduzir os custos operacionais.
Ainda que a automação venha sido usada em propriedades de alguma forma há décadas — pense em máquinas de lavar, lava-louças e até elevadores —, a automação de computadores remonta à introdução do sistema de gestão de propriedades (PMS) nos anos 80. Atualmente, as ferramentas de automação hoteleira são usadas para realizar ou aumentar um número crescente de tarefas, desde a distribuição até a gestão de receita e comunicação com os hóspedes.
O crescimento da automação
A indústria hoteleira demorou para inovar. Até alguns anos atrás, as propriedades hesitavam em adotar as tecnologias emergentes criadas para automatizar e otimizar as operações. Com o início da pandemia em 2020, os proprietários hoteleiros foram forçados a implementar tecnologia para atender a demanda dos turistas por serviços sem contato e compensar a falta de mão de obra. No International Hospitality Investment Forum em Berlim, a indústria hoteleira foi elogiada por passar de “atrasada na tecnologia à inovadora”.
Ao longo dos anos, os provedores de tecnologia lançaram uma ampla variedade de funcionalidades para ajudar as propriedades a automatizar todos os aspectos das operações. Enquanto operadores experientes estão migrando para soluções criadas com capacidades de automação, alguns ainda hesitam em adotar a nova tecnologia.
No trecho do podcast The Turndown, Luka Berger, fundador e CEO do Flexkeeping, compartilha sua opinião sobre o motivo pelo qual a indústria hoteleira ainda resiste à nova tecnologia (em inglês).
Automação e hotelaria
Uma dúvida frequente é: como as propriedades podem adotar a automação sem perder o toque humano? A resposta depende do tipo de propriedade que você opera e as expectativas dos hóspedes. Várias propriedades de aluguel por temporada e apart-hotéis já são totalmente automatizados. Os hóspedes podem reservar online usando um motor de reservas, fazer check-in, pagar a conta e fazer check-out sem nem ver o anfitrião da propriedade.
Enquanto os hóspedes de hotéis de luxo talvez esperem um contato mais direto com os funcionários, a automação não significa necessariamente menos interação humana. A tecnologia permite aos hoteleiros realocar o pessoal para desenvolver experiências mais únicas e personalizadas. O menor tempo gasto na recepção abre um mundo de oportunidades, desde tours na propriedade até itinerários personalizados.
Na administração, a automação hoteleira também está crescendo. Enquanto a automação de autoatendimento envolve hóspedes fazendo procedimentos sozinhos, a automação voltada aos funcionários envolve computadores ajudando funcionários. Está acontecendo em todos os departamentos, da recepção à contabilidade, marketing, gestão de receita e alimentos e bebidas.
9 benefícios da automação hoteleira
A automação não é só para grandes redes hoteleiras com operações complexas. Hoje, existem soluções de automação e software fáceis de acessar para todos os tipos de propriedades independentes e podem trazer uma gama de benefícios, incluindo:
- Maior eficiência operacional e produtividade
- Serviço de hóspede mais rápido e consistente
- Melhor experiência do hóspede
- Mais opções de serviço sem contato
- Economia na mão de obra e nos custos operacionais
- Maior receita, ocupação e rentabilidade da propriedade
- Menos erros manuais
- Melhor escalabilidade com os fluxos de negócios
- Melhor gestão de dados, relatórios e monitoramento de desempenho
Quais tarefas as propriedades devem automatizar?
Pense na perspectiva do hóspede. Quando a velocidade e a eficiência são mais importantes e quando os serviços em pessoa têm preferência? A automação pode aumentar a eficiência com transações simples como reservas online, check-in, check-out, pagamentos e mensagens.
Quando as necessidades dos hóspedes da propriedade são mais complexas e exigem solução de problemas (por exemplo, se eles tiverem uma reclamação ou um pedido especial), os funcionários podem intervir para fornecer serviço personalizado. No entanto, a IA ainda pode ser usada para responder a perguntas frequentes ou acionar um fluxo de trabalho de departamento para tratar reclamações no local.
Quando se trata da tecnologia voltada aos funcionários, os membros da equipe e os aplicativos de computadores trabalham em conjunto. A automação lida com tarefas como o processamento de dados, fluxos de trabalhos e geração de relatórios para que os funcionários tenham tempo para realizar tarefas mais complicadas.
No Passport 2023, Jacqueline Maloney e Chris Hovanessian da Cloudbeds discutiram os diferentes níveis de automação que as propriedades devem implementar e como equilibrar a automação com um toque humano (em inglês).
Analisando os custos e benefícios da automação
Apesar dos benefícios da automação serem muito maiores que os custos ao longo do tempo, os investimentos iniciais de tempo e dinheiro podem ser um empecilho. Os hoteleiros devem pesar cuidadosamente os custos e benefícios junto com os riscos de serem atrasados por sistemas manuais e tecnologia ultrapassada. As soluções Software como Serviço (SaaS) permitem distribuir os custos por meses e anos em vez de pagar grandes somas antecipadamente.
Também é preciso considerar os custos potenciais da satisfação do hóspede. Se a tecnologia for difícil de usar ou falhar com frequência, como um quiosque no saguão que está frequentemente fora de serviço ou notificações de SMS que não são respondidas pela equipe, isso só levará à frustração.
Para garantir a implementação bem-sucedida e a transição para serviços hoteleiros automatizados, as propriedades devem perguntar as preferências dos hóspedes com antecedência, aprovar parceiros tecnológicos com cuidado, treinar funcionários para testar sistemas de maneira minuciosa e manter um funcionário disponível para ajudar os hóspedes quando necessário.
8 exemplos de automação hoteleira
Abaixo estão alguns exemplos de como a automação pode ser implementada em diversos departamentos.
1. Automação das operações hoteleiras
Hoje em dia, a maioria das propriedades usa um software de gestão hoteleira. No centro das operações da recepção está o PMS, que facilita as reservas, o check-in, a alocação de acomodações e outras tarefas, além de servir como uma central para outros aplicativos. Outras funções podem ajudar a otimizar os processos de governança e manutenção, digitalizar listas de verificação para a gestão de tarefas e autom
2. Automação da experiência do hóspede
Melhorias poderosas na experiência do hóspede são as ferramentas que aprimoram o engajamento dos hóspedes e o autoatendimento, como confirmações automatizadas por e-mail e mensagens antes da chegada, ferramentas de upsell e aplicativos de check-in móvel.
3. Automação das acomodações dos hóspedes
Mesmo que ainda seja um sonho distante os robôs limparem acomodações hoteleiras tão bem quanto seres humanos, hoje, uma variedade de soluções de automação estão aprimorando a experiência de estadia dos hóspedes. Por exemplo, os hoteleiros e anfitriões podem economizar nos custos de energia ao usar soluções de eficiência energética que permitem controlar aparelhos de AVAC, como ar-condicionado, por um aplicativo para dispositivos móveis. Também há ferramentas de automação que fornecem serviços de concierge para facilitar o atendimento de solicitações dos hóspedes.
4. Automação do marketing hoteleiro
Em propriedades com recursos limitados, o marketing é, frequentemente, deixado de lado com frequência. É aí que a tecnologia pode entrar para possibilitar a maior parte da automação do marketing. Isso inclui soluções de CRM que enviam e-mails promocionais segmentados para os hóspedes e software de gestão da reputação online que ajuda as propriedades a monitorar e responder a avaliações e melhorar as notas em sites de avaliações.
5. Gestão de receita
Os preços dinâmicos são fundamentais na hotelaria. As propriedades podem aproveitar sistemas de gestão de receita (RMS) para automatizar os preços das acomodações e a alocação de inventário. Esses RMSs usam fatores como a demanda, os preços dos concorrentes, os dados históricos e as tendências do mercado para recomendar as melhores estratégias de preços.
Usar tecnologia para a gestão de receita é crucial para hoteleiros que buscam levar seus negócios a outro patamar. A análise avançada oferecida por essas plataformas proporciona insights valiosos que seriam impossíveis de obter sem tecnologia.
6. Pagamentos
Os pagamentos podem ser tediosos, mas são um dos aspectos mais essenciais de administrar uma empresa hoteleira. O processamento de pagamentos integrado permite que as propriedades ofereçam pagamentos sem contato, além de facilitar tarefas como a reconciliação de pagamentos e reduzir atrasos e chargebacks.
Uma solução de pagamentos integrada transfere os detalhes dos pagamentos de um sistema para outro automaticamente, eliminando os riscos associados à entrada manual de dados. Durante a estadia do hóspede, as compras e as transações de pagamento são sincronizadas de maneira instantânea e contínua com o perfil do hóspede, deixando as reconciliações mais fáceis.
7. Distribuição
A distribuição continua a ficar mais complexa — de centenas de agências de viagens online (OTAs) a sites de metabusca e GDSs, as propriedades precisam distribuir o inventário corretamente. A automação desempenha um papel crítico na distribuição de inventário entre diversos canais, garantindo que a disponibilidade e as tarifas sejam atualizadas regularmente nos canais em tempo real para reduzir o risco de overbookings.
Gerentes de canais, sistemas centrais de reservas (CRS), RMSs e PMSs têm papéis cruciais na gestão eficaz do inventário. Dependendo das necessidades da sua propriedade, você pode aproveitar esses diferentes sistemas para gerenciar canais de distribuição, garantindo a gestão de inventário em tempo real, otimização de preços dinâmicos e iniciativas de marketing segmentadas.
8. Geração de relatórios e análise de dados
Os hoteleiros coletam grandes quantidades de dados em vários sistemas. Para tornar esses dados realmente úteis para as operações diárias, os hoteleiros precisam usar sistemas que processem dados automaticamente e ofereçam insights práticos para ajudar a otimizar as operações. As ferramentas de inteligência de negócios (BI, na sigla em inglês) oferecem análise avançada e recursos de visualização que ajudam os hoteleiros a explorar as tendências e criar relatórios personalizados sobre tudo, de preferências e comportamento dos hóspedes a métricas operacionais e de gestão de receita.
Primeiros passos na automação hoteleira
Pronto para começar a automatizar as operações da sua propriedade? Primeiro, identifique áreas nas suas operações que são ineficientes ou podem se beneficiar da otimização. Isso pode incluir tarefas como check-in/out, gestão de governança ou pagamentos. .
Depois de identificar essas áreas, explore como a tecnologia pode ser usada para automatizar tarefas repetitivas, otimizar fluxos de trabalho e aprimorar as experiências dos hóspedes. Começando aos poucos e focando no que faz sentido para a empresa, as propriedades podem integrar gradualmente soluções de automação para melhorar a eficiência e produtividade sem perder o toque personalizado.
Automação hoteleira: é apenas o começo
Com a tecnologia de automação se tornando mais integrada, na nuvem e fácil de usar para os hóspedes, um número crescente de tarefas hoteleiras serão automatizadas. Agora é a hora de adotar a automação para garantir que sua propriedade não fique para
Sobre Linda Pashaj
Linda Pashaj é Gerente de Marketing de Conteúdo Sênior na Cloudbeds, a plataforma de gestão hoteleira. Sua experiência anterior inclui o gerenciamento de operações de uma pequena agência de aluguel de curta temporada em Barcelona, além de gerente de conteúdo de um software para propriedades de aluguel para férias. Linda adora tecnologia de turismo, marketing digital e SEO.
